Dave Salisbury为联络中心介绍了智能培训，同时为您提供如何在培训过程中省钱的建议。

企业培训仍然是一个难以描述的话题，主要是因为每个人似乎“知道”什么是培训，但无法理解什么不是培训，即使是在接受较差的企业培训时。作为一名在企业培训方面受过教育、经验丰富的成人教育家，我想讨论企业培训、原则、需求和学生。

一开始就需要考虑组织发展的一个方面，即积极倾听和反思倾听之间的区别。

在积极倾听中，当前不说话的人关注内容和意图，参与情感意义，专注于消除障碍，保持非判断性和同理心。

在反思性倾听中，说话者和听者采取积极的倾听方式，并使用双向信息传递来确保相互理解。反思性倾听的中心目标始终是在交流中实现相互理解的愿望。

在培训中理解听力的重要性仍然是最受关注的问题，因为参与的反思性听力过程为最积极的潜在培训结果创造了环境。

安全高效运行所需的360度或双向通信在培训中至关重要，在通信中必不可少。培训师必须能够收集轶事证据和硬数据，以检查培训操作的有效性和准确性。

如果没有包括公开和诚实反馈在内的质量控制机制，培训师在真空中操作，浪费公司资源。

对培训产生负面影响的谎言如今，美国的大多数成人教育者，甚至可能是世界上大部分地区的成人教育者，都相信了几个谎言，因为教授成人教育的大学似乎专注于教授最终弊大于利的误导性概念。例如，作为一种用于管理培训的方法论工具，如果没有质量控制和返回报告功能，ADDIE是无用的。质量控制和返回及报告功能都必须添加到基本ADDIE模型中，从而改变设计，并在添加质量控制和双向沟通后成为一个未经测试的模型中插入更多个人意见和偏见。

学院继续将ADDIE方法论作为指导成年人的正确方法，而不改变或测试基本模式。

其他不实之处包括马斯洛的“需求层次”，经研究发现其并不完全准确；它也不能解释自然需求和当前的世界模式，因此它仍然只是马斯洛的观点。

在接受了这些错误的教育后，我们的成人教育者开始专业地培训其他成年人，使用同样的错误，从而实现了GIGO的公理，一个程序员的格言，意思是“垃圾输入导致垃圾输出”

因此，不实的事实被传播到未来的课堂中，公司和成年学生缺乏适当的培训，资源被浪费，培训的潜力丧失。

培训的价值将培训的价值用美元和美分表示是困难的，但下面将给出一个问题的想法。有两种货币管理商业，蓝色和绿色。

蓝钱是关于一个行动、过程、工具、员工等的底线的好坏的可能性。绿钱是冷的、硬的、现金的，是底线健康的食物。但交叉培训员工的潜力是什么？

如果做得好，将产生不可估量的积极结果和后果。如果做得不正确，将产生无法估量的负面影响和后果。这导致了一个惊人的观察：如果足够lue的钱被烧掉了，绿色资金蒸发了，商业们不知道底线是如何或为什么消失的，市场份额正在缩小。

由于培训都是为了提高员工的潜力，并承担员工离开公司的风险，因此潜在的成本和收益仍然难以用美元和美分来量化。

作为一名新聘用的运营经理，我做了三个昂贵的假设：

1。所有的生产员工都接受了交叉培训。2.机器维护保养到位，生产机器状态良好。3.生产员工知道他们要完成哪些工作。

这些假设需要花费大量的资金，直到得到纠正。这耗费了联络中心宝贵的生产时间，临时员工增加了成本，并且需要履行生产车间经理的职责。除此之外，在这三个假设得到纠正之前，运营经理的角色变得越来越困难。

从我的雇佣日期到解决这一问题的总成本，3个月的50小时工作周，以及我的绿钱年薪的三倍多。在解决了这些缺陷后，由于更高潜力带来的总节约，联络中心每位员工的年薪将增加五倍。所以，我一直在思考如何增加潜力，减少蓝钱蒸发，以及开发智能培训。在这样做的过程中，我发现下面的想法有助于在创建混合解决方案：

开发智能培训和节省资金1的想法。量化和限定蓝钱损失这听起来很技术，但很容易实现。我建议回顾并应用以下原则：

答：尊重你周围的潜在超级明星

包括员工或客户、供应商或股东，他们通常被认为不太有用。尊重，最后，永远。人们总是会提升到被尊重的程度。

b.改变你的看法

当锤子与操作员手中的培训量成正比时，锤子的价值或成本有多高？如果作为企业，你不愿意改变对锤子的看法，那么就不可能以不同的方式看待工人。

c.关注人

过程是如何完成工作的。产品和服务为公司提供支持，但员工仍然是需要关注的变量。走出办公室，进入生产现场，互动，提问，了解他人。

d.行动自由是一个蓝色的省钱原则

如果个人采取的行动受到严格控制，客户得不到服务，问题成倍增加，结果是浪费潜力。记住，每花一美元，五美元的现金就会蒸发。

2。相信交叉训练据说士兵、水手、飞行员和海军陆战队都喜欢训练。他们可能会抱怨、呻吟和抱怨，但培训有助于提升士气，增强个人能力，增强个人自我形象和自我价值。在商业和其他所有人类努力中也是如此：拥抱对训练的热爱。

3。遵循SMART并确保培训是有价值的，根据上述第2项，确保培训是有价值的和明智的。相关培训是一种可以立即、经常使用的知识对象，很容易被其他员工视为渴望的东西。

智能培训是：

特定的

如果员工是出纳，则不包括叉车培训和出纳培训。

可测量的

员工能感觉到他们学到了一项工作技能吗？

可实现的

可实现的培训是可以实现的培训。例如，并非每个人都需要成为核物理学家才能在客户互动中表现出色。扩大培训规模他们知道自己是谁，他们提供了什么。如果老师不自信，学生将永远不会自信，他们将被教导如何不自信地按照培训原则行事。根据亨利·切斯特的说法，“热情是世界上更大的财富”。热情“胜过金钱、权力和影响力”。热情源于自信和信任。通过接受培训并信任应用程序和组织设计来支持所教授的问题，可以获得对该主题的信任。热情很容易培养；以身作则，其他人也会效仿！

7。利用客户之声（VoC）调查打造一支高度专业化的团队，不久将晋升为团队、员工，并让他们管理VoC计划。

将VoC用作改进业务流程、程序和组织设计的工具。

拥有培训主题的输入，为营销引导客户互动资源，理解业务产品和服务中固有的潜在（蓝钱）角色，以及员工履行公司客户互动承诺，改善了业务流程、程序和组织设计。

雇佣经验丰富的员工这样做，意味着VoC成为一种值得客户使用的组织工具，并降低了收集客户输入的成本。

结论在商业中仍然非常需要智能培训，包括认识到人和流程中的潜力，从而影响好的或坏的方面。

“Dave Salisbury”

经常出现的问题不是绿色资金成本，而是蓝色资金浪费。当成本需要削减时，总是首先寻找失去的潜力，并首先保存潜力。

如果不首先停止潜在的浪费，蓝钱将继续燃烧，并将转变为不同的预算领域，因为潜在的损失是肆虐的森林大火，而这场大火没有得到控制，正在燃烧绿钱。

您会在联络中心使用智能培训吗？请在给呼叫中心助手的电子邮件中留下您的回复以及其他想法。