想知道如何将呼叫中心迁移到互联网协议（IP）平台？让莱斯利·汉森用六个简单的步骤为你指路。

电信和IT专家预测，在这十年的最初几年，IP电话的普及速度比我们所经历的要快得多。

的确，如果你看看研究公司和行业投机者的接受程度，数字基本上保持不变，但时间线有点被推迟了。然而，今天，我们似乎终于经历了向IP的大规模迁移。部分原因是由于任何新产品和技术的早期技术困难。但最近，这在很大程度上是因为很难仅根据基础设施的变化来证明向IP迁移的成本是合理的。

功能集成的数据和电话应用程序是今天的石油，通过为迁移到IP提供成本合理性，正在铺平道路。尽管如此，迁移到单一的聚合IP基础架构仍然是当今IT经理最关心的问题，而迁移应用程序以及实现业务ROI的这一要求只会增加IT部门实现成功迁移的障碍。

联系中心决定使用聚合IP网络通过标准分组交换网络提供语音通话，这可能是对基础设施的简单更改，也可能是对业务的逐步更改。基础设施的改变将通过创建一个单一的、更具成本效益的网络来支持语音、数据和视频，从而降低支持、维护和广域链路成本。或者，它可以成为新工作实践的推动者，利用更强大的电话和数据集成。

IP网络可以使团队成员更容易地通过常见的业务应用程序分布到不同的位置，从而实现家庭工作和引入更灵活的工作实践。它还可以通过将业务流程集成到电话应用程序中来部署新的应用程序和功能。

这反过来又为提高呼叫中心的效率和使用状态感知来提高通信效率提供了机会。

那么，哪些步骤可以使向IP的转移真正有效？在我看来，有六种方法，它们如下：

步——规划和评估在对关键商品（如公司网络）的任何大规模变革中，最重要的一件事是将一切规划到最后可能的程度。在规划上花费的时间越多，迁移路径就会越顺畅。

在某种程度上，任何迁移项目的评估阶段都是提出正确的问题，并使用这些答案来指导您找到正确的解决方案。在开始IP电话和应用程序测试之前，花时间分析评估结果，并留出足够的时间实施IP网络基础设施的更改。这将避免提高期望值，然后让用户群失望。

为确保有效设计，需要尽早回答的问题示例有：

用于语音网络

我必须链接到现有的语音基础设施吗？有多少来自公共交换电话网（PSTN）的进线正在使用？在繁忙时间我们要处理多少个电话？通话记录的比例是多少？会议、状态和其他协作应用程序的预期使用级别是多少？应考虑在代理数量和应用方面有何增长潜力？应该引入哪些对业务有价值的附加功能，例如文本到语音或自动语音识别？数据网络

的网络是否支持预期的呼叫加载？广域网（WAN）是否能够支持数据和语音需求？证券公司无论他们使用什么类型的手机，无论是软电话、手机、无线（WiFi）连接电话、SIP电话还是传统手机，都应该能够将所需信息发送到代理的屏幕上。CRM和电话应用程序的部署不得影响现有的实施或干扰非试用用户的正常工作实践。还必须为审判人员的培训分配时间。

其他关键注意事项是，未来的业务流程集成需要开放的标准应用程序接口，以确保能够链接到公司的数据库。呼叫中心需要全天候运营，并且应考虑弹性和易升级性——无中断。

和公司很少是静态的，建议的应用程序需要能够随着公司要求和工作实践的变化而增长或减少。由于我们处在一个不断变化的技术世界中，您还应该能够整合新技术，例如语音套件和显示功能。

最受关注的可能带来商业利益的新技术是状态和即时通讯（IM）。随着在线联合会的出现，即时通讯将变得更加重要，允许代理安全且可追踪地向其他组织发送即时通讯。第五步-试用、教育、培训、测试和重新评估

应用程序的二次试用应该足够长，以便用户真正了解如何使用该系统。通常情况下，这至少应该是六周，更好是长达十二周。

任何试验的另一个重要部分是教育最终用户群体，并确保他们了解解决方案将为他们做些什么——特别是如果可以确定对最终用户的好处。一旦用户群接受了这个过程，培训他们确保他们知道如何使用新系统。这将带来回报，因为它将突出改进。不过，请记住，用评估来支持审判。仅仅因为已经进行了一次试验和评估，并不意味着也不需要进行第二次试验和评估。

第六步-迁移

成功完成规划、试验和试验后评估后，选择正确的基于IP电话的呼叫中心解决方案应该很简单。

与其他任何阶段一样，规划在迁移时都是关键。尽管如此，在试验中吸取的经验教训应该有助于顺利实施。在最终的迁移中需要考虑的一些关键领域如下：

是硬件——路由器、交换机、UPS、服务器等等。确保解决方案适合现在的用途，并且能够支持未来的新应用程序。IP基础设施可以而且可能应该在应用程序切换之前启动并运行，并进行全面的性能测试。为故障排除分配资源。为培训需求分配资源。在迁移的初始阶段，识别和保护TDM和数据网络的关键区域至关重要。在迁移过程中的每一步进行教育、培训、部署和评估也是至关重要的。这可能是在每个团队或最终用户组被转移之后实现的更好结果。

作为最后一句警告；我想说的是，你不应该仓促进入一个你并不完全满意的部署。如果成功部署只有一条消息，那么它必须是计划、计划和计划。如果你已经为每一个可能的意外事件考虑并计划了一个解决方案，你将离最终目标还有很长的路要走。

Lesley Hansen是TeleWare的集团营销总监，电话：+44 1845 526 830网站：www.TeleWare。com