简而言之，Johari窗口是一个帮助顾问与联络中心团队其他成员分享知识的工具。

虽然这不是为联络中心本身创建的，但它是心理学家约瑟夫·卢夫特和哈灵顿·英厄姆设计的一个有用的工具。事实上，Johari这个名字结合了Joe和Harrington这两个名字。

为了获得更佳的持续学习，顾问们需要一个平台来成功互动并讨论组织政策、商业产品、服务和销售技巧。

因此，与其进行传统的复习培训，不如尝试使用Johari窗口，遵循以下三个阶段的过程。

如何使用Johari窗口第1步-向个别顾问提供一份职责清单，并要求他们回答自信/不自信的。成功使用Johari窗口的步是创建一份技术、通话类型和业务产品/服务的清单，然后将该清单提供给个别顾问。例如，联络中心可以向每位顾问询问一系列问题，例如：

您对使用反思性倾听有信心吗？你对处理愤怒的顾客有信心吗？您对我们的X系列产品有信心吗？然后，要求顾问回答列表中的每个问题，说明他们是否有信心/没有信心使用该技术、处理该呼叫类型，或者他们对特定产品/服务有很好的了解。

第2步-将顾问分组，让他们讨论他们的答案，一旦顾问列出了他们的答案，将个人分组为四至六人的小组，并要求他们将每个问题的回答分类到以下表格中。

一旦每个顾问将他们的答案组织到四个网格中的每一个网格中，开放区域中包含的回答就可以放在一边，因为每个人都对此事充满信心。

然后，顾问应该向小组中的其他人征求关于他们不信任的技术、通话类型和业务产品的建议，以及其他人表示信任的建议，即盲区内的响应。

此外，对某件事有信心的顾问应分享他们的建议，并告诉小组中声称他们对这件事没有信心的其他人，即隐藏区域内的事情。

第3步——未知领域的问题希望在小组讨论结束时，顾问们在网格开放区域的响应会比会议开始时更多。

但当集团中的所有顾问对使用特定的呼叫处理技术或对产品/服务的知识处理特定的呼叫类型没有信心时，就会出现问题。

在这些事件中，应“召集”团队负责人澄清情况，并帮助顾问增加他们在这些领域的知识。

此外，如果许多顾问小组在其“未知领域”对同一问题有相同的“不自信”回答，这可能表明联络中心需要在入职培训期间和未来在这一领域做更多工作。

例如，可能需要在台式机上安装产品/服务的用户指南，或者以PowerPoint或DVD形式在联系中心的墙板上显示电话处理技术的基础知识。

此外，如果顾问难以处理某些调用类型，可能可以向他们提供简单的流程流或成功调用的脚本示例。这可能不是为了让顾问完全遵循，而是为了让他们更好地了解如何有效处理这些通话类型。

有关在联络中心展示学习材料的更多信息，请阅读我们的文章：您应该在联络中心的墙板上显示哪些信息？

为什么这是一个好的培训活动？以下是联络中心在培训顾问时使用Johari窗口的三个原因。

你好害怕团队领导/经理在做出回应时做出判断。

因此，顾问们应该有相互交谈的自由，团队领导或教练只应该在讨论“未知区域”中包含的问题时参与讨论。

结论

Johari窗口可以作为一个很好的培训工具，帮助过滤导致联络中心顾问更大悲痛的问题，同时强调可以改进培训的领域。

此外，它只涉及一个简单的三步流程，有望鼓励联络中心就如何提高绩效展开更多讨论。

然而，要想成功使用Johari窗口，顾问们必须坦然承认自己的知识差距。因此，重要的是要给顾问团队提供彼此坦诚的空间。

然后，希望顾问们能就如何提高他们的绩效留下一些个性化的想法，而联络中心对可能出现的问题有更深入的了解。感谢运营和客户关系专家Dave Salisbury帮助撰写本文。

您在联络中心使用了哪些其他培训工具/模型？他们有多成功？

请通过电子邮件与呼叫中心助手分享您的想法。

指的是Ekanayake，S.（2004年）。代理理论、民族文化和管理控制系统。《美国商业学院学报》，剑桥，4（1），49-54页。检索自：http://search.proquest.com/docview/222857814?accountid=35812

Emirbayer，M.&；米什，A.（1998）。什么是代理？《美国社会学杂志》，103（4），962-1023。检索自：http://www.jstor.org/stable/2782934

格林沃尔德，H.P.（2008）。组织：没有控制的管理。加利福尼亚州千橡树：Sage出版物。

库恩，T.S.（1996）。科学革命的结构。（第三版，第八卷）。芝加哥，IL：芝加哥大学出版社。

托西，H.L.（2009），组织理论。加利福尼亚州千橡树：Sage出版物。