发布时间:2022-04-12 08:50:14 人气:1991 来源:天云祥客服外包
这允许您针对每个联系原因制定明确的策略。
明确的方向和所有权通过量化每个联系原因,您为“原因代码项目经理”或“客户旅程负责人”提供明确的方向和目标,他们应该了解发生的原因和根本原因。一线员工知道会发生什么以及为什么会发生。它还允许在管理过程中拥有明确的所有权。负责人是创造需求的人,而不是处理需求的人。例如,如果我的声明信不清楚,那不是联络中心的错。是该部门写了一封不清楚的信。
对联系人进行分类许多公司收集了大量关于发生了什么的数据:客户打了什么电话,解决了什么问题,我们做了什么,他们做了什么。但很少有公司收集客户为什么要打电话的数据。“我的东西呢?”这是你在亚马逊网站上看到的经典why代码。电信公司可能会使用“我的手机不工作”作为原因代码。公用事业公司可能会使用“我不明白我的账单”或“我的账单错了”或“我的账单估算错了”。这比将其归类为“账单”或“退款”更有见地。
用客户的话说,确定客户为什么要联系很重要。在中获得认可这样做会改变整个修复和分析事物的思维方式。事实上,它导致并允许三件事:、中级管理人员使用与代理和客户相同的语言。人们更难忽视顾客求助的挫败感,文化也发生了转变。分析跟踪客户的旅程。它从客户开始,到达联系人,然后进入组织。旅程图与流程图非常不同,它允许物理和情感两方面绘制事情发生的原因,以及如何避免。一线员工可以开始提问。如果他们问为什么会发生这样的事情,那么分析项目就变得不必要了。你有实时的根本原因分析、免费反馈和敬业的一线员工。你无法分析不存在的数据,因此除非客户说出答案,否则语音分析不会告诉你答案。要做到这一点,代理人必须提出相关问题。在家里试试这个,如果没有安全网,价值/刺激性网格是一个非常简单的工具,如果有正确的接触分类,它会非常强大。它可以创造一个伟大的对话与同事。Peter Massey
作为客户生态系统中的一部分,我们称之为“更好的服务就是没有服务”,它可以将联络中心的目的从问题儿童转变为智力来源。
彼得·梅西是Budd UK
的董事总经理