是您需要了解的关于转向数字客户服务的所有信息，我们将帮助您制定一个平稳过渡的战略。

数字客户服务在过去十年中的演变联系中心一直在适应这样一种理念，即客户喜欢使用多种不同的渠道，但企业在战略上面临着跟上客户行为步伐的挑战。当我们承担起数字化转型的任务时，我们正在对人员、流程和技术进行重大变革。

随着客户行为的变化比以往任何时候都快，当我们承担起数字化转型的任务时，我们正在对人员、流程和技术进行重大改变。多年来，联络中心只需处理电话和几封信。然后是电子邮件，但到2010年，组织也开始使用社交媒体、实时聊天和短信。

起初，我们匆忙安装这些通道，以满足不断变化的客户期望，但我们是在竖井中安装的，即每个通道都与其他通道断开连接。

这意味着我们无法轻松处理诸如渠道重复之类的问题，即客户通过所有可能的渠道与您联系，以获得最快的答复。所以，从技术上讲，我们多次回答同一个问题，有时回答不同。

多渠道客户服务的其他问题包括：

难以跨渠道跟踪客户的互动历史，难以将对话转移到另一个渠道，难以维护上下文，难以添加人工智能（AI）等其他技术，由于客户数据存储在多个系统中，存在这些多渠道问题，我们无法为客户提供尽可能更好的服务，因此当品牌选择转向数字客户服务时，他们现在倾向于选择全渠道方法。

在我们的文章《未来的联络中心：塑造联络中心的客户趋势》中了解更多关于数字发展如何影响联络中心行业的信息

我们所说的全渠道是什么意思？2018年，ContactBabel报告称，30%的联系中心已切换到全渠道，如果我们想要实现尽可能更好的数字服务，这就是我们需要达到的目标。

一个全渠道的联系中心提供多种渠道选择，但相关信息会在不同渠道和互动中跟踪客户，因此我们保留客户最初询问的完整历史和背景。

一个全渠道的联系中心提供多种渠道选择，但相关信息会在不同渠道和互动中跟踪客户，因此我们保留客户最初询问的完整历史和背景。

然而，这可能很难实现，因为，根据ContactBabel的报告：

55%的联络中心有一个技术平台，不支持客户的单一视图17%的联络中心有孤立的业务流程，13%的联络中心没有足够的预算来执行所需的更改。这最后一点强调了一个事实，即即使技术降低了需求对于资本支出而言，IT部门仍需要考虑“改变因素”，以充分利用资金和资金。

你应该在哪里投资？现在我们心中有了一个全渠道的目标，我们需要考虑我们应该在哪里投资我们的预算，以获得更大的投资回报（ROI）。

下图包含2017年德勤基准测试报告中的数据，在该报告中，他们询问了联络中心从业人员：哪里能获得更大的投资回报率？

考虑到这些结果，让我们更仔细地看看前两个更大投资回报率的领域，即网站功能和移动应用程序，并确定我们可以改进的地方。但是，尽管研究表明这两个领域提供了更大可能的gai我们需要找到很多方法来做到这一点，这样我们就可以在整个客户旅程中保持上下文。

幸运的是，手机现在是渠道，如果客户使用应用程序与我们联系，我们可以立即获得以下信息。

客户身份：应用程序用户已经识别并验证了地理信息：智能手机支持GPS历史活动：客户浏览信息可用。另一个有趣的场景是，客户可以使用移动设备收集组织可以使用的信息。

使用手机，客户可以进行拍照、将照片转发到联系中心、扫描二维码和使用虚拟IVR系统等操作，每一个都可以帮助我们收集有用的信息。

Paul解释道：“有了手机，客户可以做一些事情，比如拍照并将照片转发到联系中心，扫描二维码并使用虚拟IVR系统——每一个都可以帮助我们收集有用的信息，我们的顾问可以利用这些信息。”

这些都是通过移动设备提供的关键功能，它们是让客户旅途更加轻松，同时更好地装备顾问的好方法。

业务成果如果我们能够创建一个全渠道战略，使渠道偏离变得简单，同时找到保持客户旅程背景的方法，我们可以预期看到一些关键的好处。

如果我们仅以使用具有点击聊天和点击通话功能的应用程序为例，我们可以实现以下业务成果：

更好的客户体验–由于保留了客户旅程的上下文，提高了路由准确性，查询可以找到能够时间解决问题的正确顾问。

降低了成本——因为我们可以将上下文数据传递给顾问，我们可以减少呼叫处理时间，这将降低我们所需的员工数量，从而降低成本。

更高的客户满意度——由于客户的努力较少，我们可以通过尽可能简化工作来提高客户满意度。

因此，我们的目标是通过改进移动和网站功能来优化全渠道战略，这是正确的。但我们缺少战略的一个关键部分：选择正确的渠道？

您应该提供哪些渠道？在过去几年中，您可能不得不决定是否实施以下三个渠道中的任何一个，以及如何实施。

SMS–您是否应该使用此通道发送主动出站通信？

实时聊天–当客户在您的网站上时，您是否应该使用此频道为他们提供额外的支持？

消息传递–您是否应该使用异步聊天通过客户选择的应用程序与客户进行交互？

在回答这些问题时，我们当然要考虑很多问题，因为我们关注选择频道所需的人员、流程和技术考虑。

幸运的是，保罗为我们提供了一个决策框架来使用，这样我们就可以更好地考虑是否是时候为客户提供另一个渠道选择。

在下面的框架中，它采取了许多问题的形式，我们需要仔细考虑每个标准：

客户可以从哪些设备访问渠道？有对话记录吗？组织是否知道客户是否看到了信息？一次谈话需要多长时间？它对数字本地人有吸引力吗？它对高净值人群有吸引力吗？组织整合渠道是否存在技术障碍？如果您确信可以对这些问题中的每一个都回答“是”，那么您需要为每种查询类型绘制出客户旅程在整个渠道中的表现。这是为了确保客户拥有符合您品牌价值的轻松体验。当你要做到这一点，您还应该考虑哪些查询类型最适合该渠道，以及对于开始访问该渠道的客户来说有多容易。

实际上，您需要考虑一些关键因素，因此请确保熟悉下表的内容。

短信同步消息异步消息访问仅限移动和桌面移动和桌面对话类型简单且结构化，例如，请完成这项调查可能更复杂和非结构化简单但非结构化的通信审计跟踪是应请求在聊天结束是平台通用短信业务网站启动webchat第三方消息应用例如WhatsApp确认消息已被客户阅读否否否是会话长度短可能长但可能涉及多个线程集成仅当代理发起时，才拨打信息中包含的Via号码是–客户或代理点击率低至中至高中至高对千禧一代有吸引力部分完全对婴儿潮一代有吸引力部分完全部分业务整合成本（技术）中至高低至中渠道增长潜力低中高保罗，把这张表放在一起的人补充道：“我们经常忽略的一个关键因素是每个渠道的增长潜力，因为你想投资于将随着时代发展而变化的东西。”

“所以，考虑一下我们是否应该关闭我们目前支持的其他一些频道也很好。也许在适当的时候关闭实时聊天，让每个人都使用异步消息传递。”

请记住，对于使用哪个频道，从来没有一个完美的答案。你需要仔细考虑媒体的特点，客户将如何访问它，以及你所处的市场类型。在过去的十年里，我们看到了大量新渠道涌入整个呼叫中心行业。然而，当次安装这些新频道时，我们中的许多人将这些频道彼此隔离，采用多频道的方式。

如果我们想要最有效的数字战略，我们需要转向全渠道客户服务，我们将这些渠道联系在一起，以便相关信息跨渠道跟踪客户。

这使我们能够以多种方式提供更好的服务，因此在考虑我们需要投资以改进数字服务的领域时，我们希望全渠道关注。

如果这是通过改进移动应用程序实现的，那么更好在相关位置安装“点击聊天”和“点击通话”链接，因为我们可以获得有关客户身份、地理信息和历史活动的有用信息，我们可以将这些信息传递给顾问。

然后，一旦我们考虑了如何在不同渠道之间保留上下文，我们就可以考虑在我们的数字战略中加入一个新渠道是否合适。

要做到这一点，你可以使用Paul的决策框架，仔细考虑每个渠道的特点以及你想要解决的客户群体类型。

有关提供尽可能更好的数字客户服务的更多信息，请阅读我们的文章：

数字客户参与的十大最新趋势数字客户服务的14大技巧如何制定数字服务战略