统一通信（UC）是目前呼叫中心领域更受欢迎的主题之一，如果你相信一些关于它的文章，你会认为它将彻底改变呼叫中心的工作方式。我们向我们的小组询问了统一通信如何改善联络中心。遗憾的是，我不认为所有的炒作都是真实的。我的研究表明，很多很多公司都有一个传统的TDM语音网络和一个独立的数据网络，它们的预算不允许它们发生根本性的变化。在那些负担得起的人中，有几个已经过渡到单一的VoIP网络，或者通过使用VoIP补充现有的基础设施来扩展他们的设施，例如，创建另一个站点。

在我负责联络中心的五年时间里，我看到基于VoIP的中心的部署从大约30%增加到略高于50%。但我研究的细节表明，即使是这种增长也隐藏着一个遗憾的故事——公司部署VoIP只是为了节省通信成本。大多数人都没有考虑这些成本节约，因此他们错过了基于VoIP的全功能中心可以提供的额外好处。UC的前提是部署VoIP，然后利用所谓的存在和协作进行构建。

语音和数据的单一网络

UC的基础是有一个单一的VoIP网络，通过单一网络支持语音和数据。理论上，这允许各种各样的奇特功能，例如不同类型的设备相互通话、语音到文本转换、在线目录等。在实践中，大多数公司通过数据网络免费路由呼叫来节省电信成本。

在我看来，除了节省电信成本（对大多数中心经理来说，这总是一个很大的好处），UC还可以帮助支持中心的虚拟化和简化呼叫移交。公司拥有多个中心，电话由正式联络中心以外的知识工作者处理，并且越来越多地有家庭代理，这种情况并不少见。这些资源都可以在单个网络上得到支持，这一简单的事实使管理这些资源的任务变得更加容易，这本身就可以提高性能。

状态

状态听起来可能非常令人印象深刻，但实际上，它是一种识别谁登录到网络的简单能力，就像Skype（基于VoIP的服务）允许用户查看他们的联系人在线一样。

在公司在其正式中心之外处理电话时表现出色。在中心内，代理通常会登录到网络或联系中心管理软件，因此大多数公司都可以知道哪些代理已登录以及他们正在做什么——空闲等待接听电话、接听电话、完成通话后的工作、离开办公桌等。因此，如果代理无法解决来电者的问题，需要将电话转交给另一个代理或主管，他们可以判断谁有空。存在将这一功能扩展到整个企业，因此，例如，如果代理无法解决客户问题，他们可以快速搜索网络上任何位置的专家——知识工作者。如果专家已经准备好并且能够胜任，那么代理可以用最少的努力转接电话。这本身就有助于提高通话的解决率，因为希望专家能够解决这个问题。

协作

协作听起来也很新奇，但本质上它基本上允许用户通过电子方式相互通信，例如使用即时消息、共享桌面或网站。

Richard Snow

协作进一步推动了这一步。打电话的人面临的一个大问题是，把电话转给别人通常意味着重新开始；新来的人不了解通话的背景，他们通常无法访问上一个年龄段的信息nt与来电者共享。大多数协作工具都允许三方共享通话，因此代理可以向新用户提供通话的上下文，并告诉他们在此之前共享了哪些内容。或者，大多数协作工具将允许代理使用即时消息与新人以电子方式共享信息，和/或实际共享代理使用的屏幕/网站，甚至共享调用方可能登录的网站。通过这些方式，新用户可以更快地跟上速度，这可以减少打电话者不得不重复事情时的沮丧情绪，并可以在次尝试时解决更多的电话问题。

统一通信的定义

统一通信（UC）有各种定义，所有这些定义都有一个共同的主题——帮助员工在正确的时间在任何设备上访问正确的人。例如，

Forrester Research将统一通信描述为“将状态和可用性与语音、视频、电子邮件和即时消息相结合，从而更容易通过更佳路径与员工、客户和供应商沟通，并最终优化业务流程。”

维基百科将UC定义为“实时通信服务的集成，如即时消息（聊天）、状态信息、IP电话、视频会议、呼叫控制和语音控制，以及非实时通信服务，如统一消息（集成语音邮件、电子邮件、短信和传真）.UC不是一个单一的产品，而是一组产品，可跨多种设备和媒体类型提供一致的统一用户界面和用户体验。”

统一通信的真正重要性在于，它提供了一种将通信功能直接与业务应用程序集成的方法。Gartner Group将其称为“通信支持业务流程”，并表示“统一通信提供了显著改善个人、团体和公司互动和绩效的能力”。

寻找合适的技能

自从20世纪90年代中期出现基于技能的路由以来，联络中心已经能够根据其技能或专业领域将来电者与代理联系起来。我们都熟悉“按1键以西班牙语与代理交谈”，或者在致电技术支持时“按1键以获取PC帮助，或按2键以获取Mac帮助”。基于技能的路由使得来电者可以直接联系具有帮助他们解决具体问题所需专业知识的代理。

然而，联络中心代理不具备解决每个客户问题的技能和知识。事实上，代表Aspect进行的一项调查显示，10.3%的客服电话需要客服中心以外的人提供专业知识，才能有效地解决客户的问题。

统一通信将基于技能的路由功能扩展到联系中心之外，使代理能够在组织内找到适当的资源来解决客户查询，并根据其技能与他们联系。

以呼叫中心代理或金融公司的员工为例，他们需要从国际货币汇率专家那里获取信息。以前，他们可能搜索过某个特定的个体。现在，有了UC，他们可以搜索主题专家的完整列表（以及他们是否在场），并通过IM或电话与他们联系，以便在需要时获得他们所需的信息。

好处

Jenny Thornton

根据UC策略，“统一通信最终用户生产力研究”，以下是统一通信用户发现的一些好处。

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