难相处的客户可能会给顾问造成不舒服的情况，这可能会损害他们的士气和工作环境。

联系中心为这些困难情况做准备的方法是培训顾问如何处理困难客户。所以，这里有一些关键的技巧可以传递给你的团队。

将困难客户视为改进的机会。呼叫中心专业技能培训专家艾莉森·马蒂贝表示，我们经常将困难客户视为组织功能失调的标志，但富有挑战性的客户为我们提供了找到新的创新解决方案的机会。

太少的冲突可能意味着什么都不会改变，某些声音占主导地位，而其他声音则永远听不到，创新和创造力被扼杀。

Alison Mathiebe

Alison说：“客户和顾问之间的太多冲突肯定会导致功能失调、分心、时间和资源密集、压力大。然而，太少的冲突可能意味着什么都不会改变，某些声音占主导地位，而其他声音则永远听不到，创新和创造力被扼杀。”

因此，困难客户可以成为学习和发现创造性解决方案的机会，这些解决方案可以传递给未来更好地处理类似问题的客户。

然而，顾问在处理困难的客户接触时，很容易采取更自然的防御方式，艾莉森发现，顾问往往会

抑制消极情绪——假装冲突没有发生，咬住他们的舌头。

与客户协商——要求客户妥协并达成妥协。

请一位第三方调解人——请一位同事加入他们的通话并调解解决方案。

诉诸权威——将滥用权力的客户推荐给他们的经理。

实际上避免了这个问题——挂断不满的客户的电话。

直面客户——挑战爱争论的客户并与之决斗。

这些方法都不符合客户或组织的更佳利益，因此我们需要采取的步是帮助顾问改变他们对困难客户对话的思考方式。

正如艾莉森所说：“当面临冲突时，有机会将情况重新描述为宝贵的想法来源，提醒你检查自己的假设，并有机会进行创新。”

让客户发泄，并问自己这五个问题。作为顾问，一旦你养成了利用困难的客户接触作为一个创新机会的心态，你就可以开始思考实际通话本身，这里的步是让客户发泄。

难相处的客户通常只想感受到他们被倾听的感觉，想把负面情绪发泄出来。所以给他们发泄的空间，记住任何愤怒都是针对公司的，而不是你。

当客户发泄时，Alison Mathiebe建议你仔细倾听并问自己以下五个问题，这些问题的答案可以提供有价值的信息：

对方的观点是什么？为什么他们会这样思考和感受？这个人现在给了我什么有价值的信息？这个人能教我什么我还不知道的？我如何利用这种情况创造出新的、创新的东西？对于顾问来说，记下这些问题的答案可能是一种很好的做法，因为这将帮助他们确定客户的需求、兴趣和目标，这些是找到成功解决方案的关键。

同样，顾问们在入职培训期间练习这一点，同时听电话录音也是很好的。这将帮助他们知道在处理困难的客户电话时会发生什么，以便更好地为未来不舒服的情况做好准备。

Alison Mathiebe

在tra中此外，艾莉森建议您提醒顾问，“困难的客户是激发新想法、推动人们和组织认识和适应复杂环境、产生创造力和创新所必需的。”“如果没有不同的观点（即使是最有力的观点），我们可能会盲目地走老路，在信息不完善的情况下做出决定，或者无法检验我们自己的假设。没有批评，我们可以对我们的盲点视而不见。”

要了解更多培训活动的建议，这些活动对呼叫中心真正有好处，请阅读我们的文章：9有趣的客户服务培训练习

教给客户找到成功解决方案的三个步骤

一旦客户有机会发泄，你可以按照这三个步骤来帮助找到积极的结果。

第1步——在努力寻找合适的解决方案时，经常识别你的目标、兴趣和需求。客户和顾问可能处于“位置”，也就是说，他们采取了一种立场，并为之努力奋斗。两人都发现自己陷入了困境。Alison Mathiebe建议的另一种方法是关注利益而不是立场。所以，当你发现自己进入了一场激烈的对话时，把你的情绪放在一边，仔细想想你想要实现什么。

抵制仅仅赢得一场争论或打败另一个人的诱惑，并专注于你现在的位置和你未来想要的位置。

艾莉森解释道：“专注于你的目标、兴趣和需求，而不是预设的立场。抵制仅仅赢得争论或击败他人的诱惑，专注于你现在的位置和未来的目标。”

“简言之，对交互采用基于兴趣的方法，而不是基于位置的方法。”

第2步——确定客户的目标、兴趣和需求一旦你清楚你想要实现什么，确保你确定客户的目标、兴趣和需求是什么。这应该是在你让他们在通话开始时发泄的时候开始的。

如果您仍然不确定客户的意图，请使用智能的、探索性的问题——同时保持同理心的语气——并仔细倾听他们的回答背后的内容。他们真正需要或想要从这种情况中得到什么？

较少关注他们的立场，更多关注他们的利益，而忽略任何诱使你卷入争论的企图。

艾莉森补充道：“少关注他们的立场，多关注他们的利益，而忽略任何诱使你卷入争论的企图。”

“冷静而真诚地询问他们需要什么来满足他们的兴趣。倾听他们可能拥有的近期、中期和长期目标。”

第3步——找到创造性的方式来满足每个人的目标、兴趣和需求现在我们已经确定了我们自己和客户的兴趣（而不是职位），我们需要寻找创造性的方式来将这些兴趣集合在一起。

举了一个例子，艾莉森说：“两姐妹正在为家里剩下的最后一个橘子争吵。姐妹俩都想要橘子。姐妹A认为她应该得到橘子，因为她年纪大。姐妹B认为她应该得到橘子，因为她是个看到的。姐妹俩都不会改变立场，最后他们把橘子切成两半，以避免进一步的冲突。”姐姐A剥去她一半的橘子皮，吃下水果，然后把果皮扔掉。姐姐B剥掉她的一半，用果皮做蛋糕，然后把水果扔掉

“如果姐妹俩花一点时间去发现各自的兴趣所在，他们就会意识到这两种需求都可以通过创造性的问题解决得到充分而简单的满足。”

在联络中心，可能更难找到D是一个解决方案，但是当你考虑下面的问题：

来解决类似问题时，更容易，其他顾问做了什么？我们的竞争对手是否采取了有助于解决这个问题的措施？有没有其他部门的人可以帮我解决这个问题？管理层是否有任何可能证明有用的信息？创建一个升级策略。到目前为止，我们已经讨论过困难客户是一种沮丧的客户，并向我们提出了一个具有挑战性的问题。

当提出这个具有挑战性的问题时，沮丧的客户可能会很快变得不耐烦，并可能要求与经理交谈。在这种情况下，顾问们需要对下一步该怎么做感到放心。

沮丧的客户可能很快变得不耐烦，可能会要求与经理交谈。在这种情况下，顾问们需要对下一步该怎么做感到放心。

虽然按照上述提示进行良好的指导可能会将发生这种情况的可能性降至更低，但仍有一些客户希望直接与经理交谈。

这里要做的件事是让打电话的人敞开心扉，承认他们感到不安的事实，并表现出同理心。如果来电者确实打开了电话，您可以决定是否需要升级通话。如果没有，请向经理回电，这样他们可以选择要么保持在线，立即回答他们的问题，要么接受顾问的回电建议。

此建议将减少经理必须负责的通话次数，而有明确的政策将使顾问更有信心控制通话。

要了解更多关于处理这些情况的信息，我们建议阅读我们的文章：如何处理呼叫升级

在整个中表现出同理心和尊重每当在联络中心与困难客户打交道时，当客户表达他们的沮丧时，保持尊重和同理心是很重要的。

反映了客户用来表达其不满情绪的词语，因此客户知道您一直在倾听，同时保持柔和的语气。

反映了客户用来表达其不满情绪的词语，因此客户知道您一直在倾听，同时保持柔和的语气。口头点头有助于解决这个问题，因为如果你在客户谈话时保持沉默，你可能会开始感到无助。

表达同理心和帮助建立融洽关系的其他快速技巧包括：一边微笑一边用积极的语气交流，把问题重复给客户，让他们感觉完全被理解，并使用人称代词表示对他们个人的直接兴趣。

要了解更多有助于传达同理心的建议和短语，请阅读我们的文章：18个有助于改善客户-代理人关系的同理心陈述

在总结

时，当处理来自困难客户的挑战性问题时，首先改变你的观点——远离自然的防御方式，转而认为这是一个学习的机会。

然后，让客户发泄他们问题的全部细节，提出探索性的问题，以获得可能对找到解决方案有用的任何信息。

在找到解决方案时，在评估将客户和您自己的关键利益结合在一起的创造性方法之前，请关注客户和您自己的关键利益。

如果此过程中出现故障，请创建一个上报策略，以便顾问确信如果客户想与经理交谈，他们应该怎么做。

那么，最后一个关键点是确保你积极倾听客户的意见，同时表现出同理心和尊重。

有关处理具有挑战性的客户联系人的更多信息，请阅读我们的文章：

处理愤怒的客户什么时候可以挂断客户的电话？“我想和经理谈谈”——7种处理困难客户的方法