我们的小组展示了如何为所有客户提供相同标准的服务，无论他们选择哪个渠道。

基于事实和客户偏好的基本响应时间目标大多数英国联络中心处理约20%的电子邮件和80%的电话，这意味着一个中心平均每年处理约20万封电子邮件，但他们的语音目标是20秒响应时间，而电子邮件为18小时。

尽管几乎没有出现在联系人统计中，但社交媒体得到了最多关注，而更喜欢电子邮件渠道的客户则被忽视。

好的多渠道运营的最快解决方案是基于事实和客户偏好的目标，而不是直觉和当前关注的“热点”。

无论渠道如何，当响应速度开始对客户满意度产生负面影响时（例如，对于1.5分钟左右的语音），都会有一个断点。

“Mike Davies”

询问您的客户对渠道的考虑询问您的客户他们更喜欢哪些渠道。

这肯定是一个组合，但至少要试着想出一个主意。例如，你可以在一个月左右的时间里，在“客户之声”解决方案中加入一个关于它的问题。

Ovum对此进行了调查，结果与我们看到的英国公司每个渠道的服务水平目标完全不符。

感谢Bright UK

的Mike Davies，确保员工能够熟练地提供多渠道体验。只有在合适的人员到位的情况下，才能获得成功的多渠道体验。首先，根据多渠道所需的技能进行招聘，并确保现有员工接受再培训，以跨不同渠道提供服务。

代理人的薪酬和福利应在所有渠道中实现标准化任何质量监控或指导计划都需要围绕多渠道体验进行组织。

重要的是，所有渠道的代理薪酬和福利都要标准化，员工要意识到多渠道提供的工作负载和所有权更加多样化。

为多技能员工提供全面、可访问的知识库也很重要。

“David Evans”

不要尝试复制旧的手机KPI目标。所有渠道的服务级别都需要根据客户的期望进行审核，以确保它们是合适的。

不要尝试复制旧的手机KPI目标和度量，并将其应用于其他渠道。从技术路线图的角度来看，

，需要考虑的是：

：您对所有渠道的性能有一个标准化的观点吗？您能否创建多技能计划，以优化所有联系人类型的资源？您是否能够跨所有渠道跟踪客户体验？您是否需要任何流程指导或实时警报来改善客户体验？感谢Business Systems（UK）Ltd.的David Evans

在一次对话中在渠道之间无缝移动客户参与的新“圣杯”是全渠道。

这比多渠道系统更有效，因为在与公司的一次对话中，你不仅能够通过不同渠道联系组织、错开对话、排队等待并重复自己的话，还能够在不同渠道之间无缝移动。

“John Batty”

如果客户开始通过短信与呼叫中心联系，并通过回拨或安全网络链接转接到电话，他们仍然可以继续与代理对话，而无需回到原点。多种渠道的

自助服务多渠道或全渠道有助于实现更复杂的自助服务策略，这意味着更多通常会上报给人的查询可以通过自动短信、社交媒体或IVR解决。

，感谢JohnAspect Software

的联络中心顾问Batty整合了所有渠道，无需查询第三方平台。要实现一致性，您需要一个整合了所有渠道的平台，无需查询第三方平台。

将所有活动写回给定联系人管理平台的能力也将有助于提高效率和解决方案。例如，来电者是否有未回复的电子邮件？打电话的人已经和客户服务顾问有网络帽了吗？如果是，该顾问是否已登录并可用？

这种类型的信息不仅可以防止客户重复信息（导致通话处理时间显著缩短），还可以让代理准确理解甚至预测通话或问题的性质。感谢ctalk

Analytics的Ama Johal，

分析可以帮助个性化客户互动客户互动和体验不能从一个渠道或接触点复制和粘贴到下一个——它们需要个性化，并在网络、电话、移动和电子邮件中保持一致。

使用分析技术使数据发挥作用，使公司能够提供有针对性的、更个性化的客户服务。

在其到达的渠道中处理问题。没有客户希望发现他们必须做更多工作才能解决问题。如果客户通过一个渠道（比如通过电子邮件）开始对话，然后打电话给公司跟进并继续对话，那么该客户不需要再次解释他们的故事。

“Richard McCrossan”

但在推特上向您的客户服务帐户发送问题的客户也不希望被告知，为了解决问题，他们需要发送一封电子邮件，再次概述问题。

渠道必须协同工作，业务必须与客户协同工作。客户查询需要立即发送给具有正确知识的正确代理，他们将能够以尽可能快的时间处理问题。

感谢Genesys

的Richard McCrossan，在添加新的渠道之前，在选择与客户互动的渠道时，制定策略至关重要。

确保您的多渠道策略针对您的客户进行了优化。无论对话发生在何处，例如通过电子邮件、聊天、社区、论坛或其他渠道，您的联络中心员工都必须及时、适当地做出回应，以提供一致、无缝的更佳客户体验。

每个联络中心员工都负责提供引人入胜的客户体验。在增加提供客户服务的新渠道之前，请考虑一下您的联系中心如何为客户提供支持，以确保一致性。多渠道的

预测和计划联络中心必须能够准确预测和计划客户可能通过的所有渠道的资源。

确保您使用的WFM解决方案能够预测每种类型联系人的人员配置需求，并在此后正确安排。

例如，大多数WFM工具允许使用熟悉的“Erlang C”公式计算入站电话的人员配置需求。这对打电话没问题，但对电子邮件等渠道完全不合适。

网络帽表面上类似于入站呼叫；然而，一个熟练的代理将能够同时处理多个聊天——效率的提高是将网络聊天纳入其中的吸引力的一部分。在预测和计划时，你应该考虑所有这些相关因素。

创建一个易于访问的集中知识库更佳联系中心使用一站式知识库来支持多个渠道。这将提供准确、一致的答案和信息

提供支持代理帮助客户的信息组织只需提供支持代理帮助客户进入互动或解决问题的下一阶段的信息。

可以访问客户CRM数据，但您还需要完全了解最近的交互——无论是通过何种渠道。

拥有客户真正的单一视图意味着不仅要跟踪所有这些交互，而且能够智能地将它们组合并呈现给代理。

要想做到这一点，需要一个有效的智能桌面——它可以让你将所有的多个渠道与及时的大数据和实时交互输入结合起来。

将客户参与度扩展到传统界限之外Paul White

要真正实现一致性，组织需要考虑如何将客户参与度扩展到传统联络中心界限之外——而不仅仅是通过应用程序、网络帽和回拨联系移动用户，还可以通过支持其他面向客户的部门使用自己定制的智能台式机来增强协作。

一致的客户参与需要解决所有潜在的客户接触点——无论是销售、营销、支持、财务/计费，甚至是移动现场工作人员和交付资源。

多亏了mplsystems的Paul White，

简化了客户互动

一个集成的联系人管理解决方案可以真正发挥作用，帮助代理一致地处理查询，并管理所有渠道的峰值需求。

集成技术识别不断变化的客户联系渠道，提供及时信息，并与代理商建立关键的一对一接触点，无论他们位于何处，而不是通过反复询问客户相同的问题来延长互动。

使用一个统一的队列，自动对呼叫进行优先级排序，并在呼叫中心内集成webchat和社交媒体等新渠道，使代理处于更有利的地位，以实现积极的结果，最终让客户更快乐。

只需输入一次新数据。理想情况下，交互可以以这样一种方式进行分类，即代理可以轻松遵循预定义的过程。换句话说，系统会提示代理询问所有相关问题，而客户无需重复系统中已有的信息。

新数据只能输入一次。然后，软件应自动填充所有相关数据库和内部系统。因此，互动将在时间得到更有效的处理和解决，这将使客户感到高兴，并提高代理的生产率！

开发一个灵活的多技能代理库Richard Farrell的一致性取决于团队每次都做对了。如果没有一个全面的绩效框架，再加上适当的任务培训和发展，很容易让不良习惯继续存在。

感谢Netcall的Richard Farrell

不要让您的it团队将不同的系统粘合在一起实现渠道集成的责任在于供应商和组织，“一刀切”的方法无法提供所有可用的好处。因此，组织与能够提供更多咨询方法的技术供应商合作非常重要。

组织将本地应用程序和基于云的应用程序结合在一起，这两种应用程序在多渠道策略方面相互补充至关重要。重要的是，不要让它试图“粘合”不同的系统，最终交付一个c方法和过程是集成的。

这听起来很明显，但并不总是发生。在规划战略时，应将组织结构、责任和所需技能视为一个整体。

并非所有的语音代理都擅长在呼叫中心编写，需要仔细考虑技能和资源，以便为多频道提供一致的服务；例如，如果社交媒体将被用作出境营销渠道，客户服务顾问需要准备好处理由此产生的入境需求。

在规划时，确保你考虑你的团队的优势——不是所有好的语音代理都擅长写作等等。

错误发生在代理与多个屏幕Ken Reid提供了桌面系统，可以减少所需屏幕和流程的数量，使顾问能够更好、更快、合规性和准确性地完成工作。

模板对常见问题的响应、语音到文本软件、语法和拼写检查也可用于提高一致性。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

“Embedding”有助于平滑渠道之间的接口有助于平滑数字渠道和联络中心之间的接口的一个领域是“Embedding”，即在数字客户旅程的关键点整合连接到实时服务选项的机会的过程。

“Ken Hitchen”

这些可以包括到联系中心的直接链接或回拨请求。嵌入式链路只是推动回拨服务更多使用的因素之一，而这反过来又推动了向出站呼叫的更广泛转变。带有出站代理的

从一开始就控制着交互。他们可以访问客户的所有详细信息，并且他们通常确切地知道他们在客户旅程中取得了多大进展。

此外，交互通常是预先验证的，并且已经上下文化了。代理已准备就绪，互动将从更低程度的客户努力中受益。

感谢Sabio的Ken Hitchen

，您的响应时间应该与预期相符发送电子邮件的客户期望以小时而不是秒为单位的响应。

打电话给呼叫中心的客户的期望正好相反。保持一致性的关键是使响应时间与预期相匹配。

所有代理都应该能够访问相同的知识和系统。电话代理必须与电子邮件代理一样做好提供解决方案的准备。

任何未能达到预期的情况都会直接将客户发送到语音频道。

要有效，所有代理都应该能够访问

业务关键系统——预约日志、产品数据库、客户数据库、客户联系历史记录等。代理和客户在电话中谈论代理无法阅读的电子邮件是令人沮丧的！同样的专业知识工人，无论这些工人位于何处——家里、咖啡馆或不同的大陆。为了实现更高效率，所有系统都应该紧密集成，以便在应用程序之间导航不会浪费时间。

代理应该被自动起草到最需要的地方

杰米斯图尔特

，您应该考虑实现自动代理移动，这样您就可以根据需求在队列和媒体类型之间移动代理。

代理应自动起草，以便在最需要它们的地方工作，例如从回复电子邮件（低紧急）到处理传入的支持电话（高紧急）。当不再需要它们时，它们可以被放回原来的地方。

，感谢Sytel Limited

的Jamie Stewart您认为在联络中心实现不同渠道一致性的关键是什么