2020年，呼叫中心助手读者被邀请参加我们的全行业年度调查，调查“呼叫中心目前在做什么

与Business Systems、Jacada、Voci Technologies和Vonage合作，我们在调查中向310名行业专业人士提出了28个问题，以了解呼叫中心目前在做什么。

这篇文章包含调查报告中摘录的一般章节。

你的联络中心有多大？我们的行业专业人士参加了今年的调查，他们来自300多个不同形状和大小的联络中心，从0-30个座位到1000多个座位不等。

为了更好地说明本报告中共享的结果，上图显示了为我们的调查做出贡献的不同规模联络中心的构成。

您目前在联络中心有哪些计划？从2015年到2019年，远程工作增加了代理授权，联系人中心的代理授权逐年下降。但2020年的事件阻止了这种令人担忧的趋势。

虽然2019年只有47.9%的联系中心在其联系中心中有关于代理授权的倡议，但今年这一数字已上升到53.0%。

代理授权涉及让代理对其工作时间、工作方式和工作内容进行更多控制。

关于“当他们工作时”这一点，年化工时计划的增长也令人鼓舞，这一计划目前被近40%的联络中心使用。

代理也变得越来越受欢迎另一个在长期衰落后重新流行的倡议是代理代理代理。目前，60.6%的联络中心使用这一举措，比2020年增加了2.5%。

与代理授权类似，该计划在2015年至2019年间的使用量每年都在下降。最近的增长可能会保护正在远程工作的联络中心特工免受社会孤立。

考虑到社会隔离的负面影响，然而，令人惊讶的是，从2019年开始，动机游戏的使用实际上有所减少——因为这些游戏可以很好地将人们聚集在一起。在2019冠状病毒疾病中，

多能持续下降，而COVID-19爆发的影响不大，接触中心的数量越来越少。

目前只有81.7%的联系中心使用多杀性毒剂，这是我们有史以来更低的数字，也是五个联系中心中第四个比例比前一年有所下降。

这一趋势很可能归因于自助服务和自动化，从联络中心带走了许多方便的联系人，这使得代理角色变得越来越困难。作为回应，更多的联络中心似乎正在让特工成为某一特定领域的专家。

您的联络中心有什么技术？聊天机器人和虚拟助理革命正在向我们逼近多年来，我们一直被告知人工智能（AI）技术在联络中心的前景。看来，大流行已经导致这些技术以聊天机器人和虚拟助理的形式加速进入联络中心。与去年同期相比，

和使用这些服务的联系中心数量增加了一倍多——30.8%的组织现在正在实施虚拟助手或聊天机器人。除此之外，其他人工智能技术也得到了更多的应用。超过三分之一的联络中心安装了过程自动化技术，7.8%的联络中心现在使用语音生物识别技术，这表明自2019年底以来，这两种基于人工智能的技术都有了很大的发展。自2018年以来，

联络中心的呼叫脚本和知识库技术的使用率上升了12.0%，这意味着超过一半的联络中心（54.5%）现在正在使用数字呼叫脚本。

W虽然其中一些增长可能是联系中心将老式的纸质脚本转移到在线环境中，但它确实突显出，越来越多的联系中心感到有必要为代理人提供额外的资源，以便在电话没有计划时可以依靠。

这个概念在我们还认为71.2%的联络中心现在已经实施了知识库技术时，这一势头得到了增强，这一技术在2018从60.7%上升。

这些统计数据再次表明呼叫中心代理的角色正变得更具挑战性。

客户反馈解决方案正在半途而废最近一项实际使用率下降的技术是客户反馈解决方案，因为2020年只有57.3%的联系中心使用这项技术，低于61.9%。

这可能表明联络中心正在寻求通过其他方法收集客户反馈，语音分析技术的发展支持了这一观点。

现在每五个联系中心中就有一个（21.4%）拥有语音分析功能，可用于从客户与代理商的对话中收集客户见解。

其他业务部门如何看待您的联系中心？对联系中心的看法正在改善。自2019年以来，认为其组织将其联系中心视为“客户洞察来源”或“利润中心”的行业专业人士的百分比大幅增长。

一个精彩的统计数据是，将联络中心视为“利润中心”的企业数量从去年的13.3%增长到了今年的22.3%。好极了

在许多组织不得不应对不断增加的联系数量并加快其数字转型项目的时代，人们似乎已经开始关注联系中心所发挥的关键作用。

是什么阻碍了你经营梦想联络中心？不出所料，预算是梦想联络中心的更大障碍每十个联络中心中就有六个（60.3%）在获得预算方面存在问题，报告称这一问题阻碍了他们运营理想的联络中心。

可能更令人惊讶的是，只有39.7%的联络中心对提供给他们的预算没有问题，因为这往往是许多其他问题背后的原因，比如对新技术的需求、人员配备问题和资源缺乏。

第二和第三个最常见的障碍也很容易被预料到：缺乏技术和相互冲突的业务优先级。

最重要的联络中心指标是什么？客户满意度仍然是业界更流行的指标，尽管围绕着客户努力程度、客户情绪和基于客户忠诚度的指标大肆宣传，但客户满意度仍然是无可争议的联络中心指标。

84.8%的联系中心专业人士认为这是一个“非常重要”的指标，然而，它并不像往年那样压倒性地“领先”。

相比之下，更多的参与者告诉我们，与2019年相比，其他客户体验指标，如客户努力度（48.2%）和净推广分数（39.8%）都“非常重要”。

平均处理时间（AHT）作为一项指标持续上升行业专业人士认为AHT是一项“非常重要”的指标的百分比已增至44.2%。这一比例高于2018年的31.9%。

这可能是因为AHT在人员配置计算中发挥了重要作用。然而，这也可能是一个信号，表明由于大流行带来的联系中心需求增加，联系中心正专注于降低指标。

有趣的是，服务水平现在被认为比去年更重要，72.0%的调查参与者现在认为这是一个“非常重要”的指标。

远程工作对…有什么影响…？员工的幸福感和敬业度提高了“新常态”带来的好处之一是，远程工作对员工的幸福感和敬业度产生了很大的积极影响。

41.3%的联系中心认为他们的新工作安排改善了员工的幸福感，而33.5%的人认为这也有利于员工的敬业度。

远程工作产生有益影响的另一个领域是沟通——强调联络中心正在有效地使用虚拟沟通渠道。

通过此链接查看完整的呼叫中心助手调查报告“呼叫中心目前正在做什么”。

或者，如果您对特定章节感兴趣，请阅读以下摘录之一：

客户和联系中心趋势劳动力管理语音分析云

这项调查是与Business Systems、Jacada、Voci Technologies和Vonage合作完成的。

相关研究下载我们的“联系中心现在正在做什么”调查报告的完整副本，请点击以下链接：

联系中心现在正在做什么（2021年版）联系中心现在正在做什么（2020年版）联系中心现在正在做什么（2019年版）联系中心现在正在做什么（2018年版）什么联系中心现在正在做什么（2017年版）联系中心现在正在做什么（2016年版）联系中心现在正在做什么（2015年版）您还可以下载我们的“您的联系中心是否提供卓越的客户服务？”的完整副本以下链接提供调查报告：

您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2020版）您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2019版）联系中心如何提供卓越的客户服务（2016）欲了解更多信息，请查看我们的其他联系中心研究