在分享一些更先进的创新之前，我们将讨论您应该在联系中心知识库中查找的所有基本功能。

什么是知识库？

知识库是一个利用见解、文档和指南的系统，帮助顾问为客户提供更好的服务。它也可以在网站上使用，供客户自助服务。

根据我们2018年的调查报告，91.1%的联系中心要么安装了知识库，要么将该软件“列入了他们的愿望清单”，使其成为行业内的主流技术。那么，为什么这项技术如此流行呢？你应该在知识库中寻找什么？

为什么要使用知识库软件？Genesys的产品经理Torsten Budesheim说：“在寻找知识库时，你的搜索需要专注于哪个选项为顾问提供了最简单的体验。”

考虑到这一点，以下是知识库的一些关键好处：

确保了信息的一致性——如果来自不同渠道的顾问使用相同的知识库，他们会将相同的信息传递给客户。这有助于为你的品牌创造一致的基调。

支持顾问培训——培训材料和其他指南可以存储在知识库中，有助于加强顾问学习。它还可以加快他们“适应能力的时间”。

和提高了顾问的效率——有了一个易于搜索的知识库，顾问花更少的时间查找信息，花更多的时间支持客户，这对于减少空谈时间也很有帮助。

限制传输——如果顾问在一个方便的地方拥有处理查询所需的所有信息，那么他们必须重新安排联系方式的可能性就会降低，这有助于改善客户体验。

知识库的基本特征是什么？在许多知识库系统中都有许多关键功能。这里有五个这样的特征。

搜索功能

知识库上的搜索功能使顾问能够在搜索栏中键入与他们需要帮助的内容相关的几个关键字，并将显示相关材料。

内容也可以在存储在知识库中的文件夹中找到，但优化搜索功能有助于节省宝贵的时间。

为了改进搜索，知识库可能会包括过滤器，以便顾问可以更快地找到他们想要的内容，无论是直接回答客户查询还是指南和相关政策。

内容也可以在存储在知识库中的文件夹中找到，但优化搜索栏功能有助于节省宝贵的时间。

导航辅助工具与知识库中的搜索功能一起是导航辅助工具，最常见的是搜索过滤器，如上所述。

GW Knowledge的主管Gary Wyatt补充道：“过滤功能非常有用，因为有时候顾问不知道搜索什么，他们会对客户的问题感到有点困惑。”

“因此，知识库中有一些过滤器，可以作为获取信息的主要方式，或者更常见的是，作为缩小搜索结果范围的方法。”

创作工具创作工具提供有关存储在知识库中的每个知识文章的关键信息。

正如名字中所说，这些工具清楚地表明了这篇知识的作者是谁，但它们也为您提供了其他有用的信息，例如知识文章何时过期以及谁审阅了这些信息。

这些工具清楚地表明了这篇知识的作者是谁，但它们也为您提供了其他有用的信息，例如知识文章何时过期以及谁审阅了这些信息。

设置一个有效期是很好的，这样当一项知识不存在时别吵闹了。如果事情是相关的，但质量还不是很好，你可以采取必要的步骤来提高知识。”

不同的客户/顾问查看设置，因为呼叫呼叫中心的成本非常高，您希望客户在线参与，这样他们就可以轻松自助并自行处理问题。一种方法是在你的网站上提供知识库。

然而，大多数组织不想把所有的东西都放到网上，他们可能只想要最常见问题的一个子集。因此，现在大多数联系中心知识工具都能让你对同一内容创建不同的视图。

分享了一个例子，加里·怀亚特（Gary Wyatt）说：“你可以有一篇名为《如何激活信用卡》的文章，在这篇文章中你会有一些页面，其中一些页面与代理相关，一些页面与客户相关，另一些页面与你的分支网络相关。”

“因此，更好在同一系统中创建相同内容的不同视图，以便某些材料仅对某些用户组可见。”

在同一个系统中为同一内容创建不同的视图是很好的，这样一些材料只对某些用户组可见。

这可能特别有用，因为代理可能比客户想要更多的细节，而且一些内容将涉及内部系统，即与客户无关——但您希望将两者联系在一起，以便更轻松地进行知识管理。

所以，通常更好先把重点放在联系中心上，然后稍后再转向数字。但当你转向数字化时，请记住，你的内容质量变得更加重要，因为客户不会对网站上糟糕的内容感到满意。

智能搜索更的知识库在其搜索功能中内置了自然语言处理（NLP），以更好地理解搜索的意图。

机器学习也可以包含在智能搜索中，以便知识库随着时间的推移进行学习，以呈现与搜索查询相关的最有价值的知识片段。这不仅在顾问反馈方面很有用，而且在使用统计数据和知识库生成的其他KPI方面也很有用。

智能搜索可以根据客户数据“优先”知识。因此，顾问的搜索将更好地针对正在处理联系人的客户进行个性化。

此外，智能搜索可以根据客户数据“优先”知识。因此，只要知识库与呼叫中心的CRM或其他记录系统集成，顾问的搜索将更好地针对正在处理联系人的客户进行个性化。

将搜索与客户历史记录相结合，有助于向代理展示有关单个客户的最相关的知识。

开放评论分类虽然你可以根据从联络中心团队其他成员那里获得的“评分”来衡量一项知识的成功程度，但在某些系统中，代理也可以对特定的知识文章发表评论，以突出他们的问题。

Gary补充道：“不仅通过论坛，这些系统还允许代理对个别文章发表评论，然后这些评论可以被过滤成不同的类别，即‘大量拼写错误’、‘充满行话’或‘过于冗长’。”

“无论类别是什么，如果您可以让代理对不同的内容内容留下反馈，以突出他们认为错误的地方，这将使知识经理或知识拥护者的工作更容易。”

知识排行榜为了保持存储知识的高质量，更好跟踪谁在系统中编写了最常用和更受欢迎的内容。

为了保持存储的知识的高质量首先是最重要的内容——如果你的旧系统中有1000条内容，不要试图重写整个1000条内容。取而代之的是，首先关注前100名，进行测试并上线，然后再关注接下来的几百名，以此类推。通过这样做，您将更快地看到好处，并很快发现内容中的任何问题。

“加里·怀亚特”

这五点中的每一点都是由加里·怀亚特提出的，他还建议您制定长期战略，并确保该战略与您的业务试图实现的目标相一致。

Gary说：“如果你的企业正在经历一场伟大的成本削减运动，确保你的长期知识战略与成本削减相一致。如果你的企业想要创造卓越的客户体验，确保你的知识战略与这一目标相一致。这样做将使你的生活更加轻松。”

要了解更多类似于这样的知识管理更佳实践，请阅读我们的文章：联系中心

中改进知识管理的11个想法如何持续改进知识库？一个知识库不是你可以推广和抛弃的东西。为了确保代理传递更好的知识，他们需要成为系统更新的一部分。要做到这一点，有许多知识管理策略可以采用。一个关键技巧是，根据知识的使用方式以及顾问发现知识的有用程度来衡量一切。Torsten Budesheim表示，这有助于你“找出不足的知识，消除或改进这些知识，同时你还可以优先考虑好的知识，并可能将其提供给聊天机器人——如果这是你的联络中心战略的一部分的话。”

可以定位不好的知识，并删除或改进这些知识，同时您还可以优先考虑好的知识，并可能将其提供给聊天机器人——如果这是您的联系中心策略的一部分的话。

下面我们进一步讨论聊天机器人时，如果与其他联络中心技术集成，知识库可以通过其他方式不断为联络中心增值。一个很好集成的关键技术是CRM。Natterbox的创始人兼首席执行官尼尔·哈默顿（Neil Hammerton）在讨论这种整合时说：“虽然我们已经有了很多年的CRM平台，但填充它们仍然是一个问题，只有50%的CRM销售更新实际上进入了平台。”

“因此，自动化数据输入，因此开发我们的知识库是确保其持续维护和保持最新的前进方向。”有关CRM系统的更多信息，请阅读我们的文章：客户关系管理（CRM）系统简介

知识库如何支持聊天机器人？知识解决方案可能有四个不同的用户组：

客户——这是因为知识库可以作为自助服务的基础。代理——这意味着在为客户提供服务时帮助代理，并将他们包括在内容创建中。其他部门——这是因为数据库中的信息可以帮助他们改善更广泛的客户体验。聊天机器人——这是因为它们可以访问这些其他用户组创建和验证的所有伟大知识。Torsten Budesheim

在进一步讨论第四个用户群时，Torsten Budesheim说：“机器人并非天生聪明，知识解决方案是一个基本要素。”

“因此，如果您可以从知识库中提取问题和答案，您可以获取对聊天机器人有用的信息，这些信息（如果经过顾问验证）已经以客户友好的方式编写。”

通过将机器人程序与知识库系统集成，您还可以确保客户通过该渠道获得与其他渠道相同的信息。这有助于在所有通道中创建一致的声音。中的