我们都知道，当我们得到卓越的客户服务时。它可以是如此令人耳目一新，如此美妙的体验，以至于顾客会评论它，并告诉其他人。但这说起来容易做起来难。卡罗琳·布朗特（Carolyn Blunt）在她的最新文章中就如何在呼叫中心提供卓越的客户服务提供了一些建议。

在呼叫中心创建卓越的客户服务

客户服务很容易出错。媒体会争辩说，在联络中心，出色的客户服务似乎很少见。这可能是由于许多不同的原因：缺乏积极性或未授权的代理人、不完善的系统、缺乏培训、过时的程序以及不正确理解或回应客户的文化，这些都是糟糕的客户服务的常见因素。

那么你能做些什么来扭转这种局面呢？下面是一个简单的成功秘诀，它肯定会让客户服务更甜蜜：

1。真诚的微笑

真诚、积极的态度是首要原则。没有客户希望被无聊、闷闷不乐的经纪人对待，而消极的做法会立即激怒客户，并有可能使电话升级。微笑能给你的声音注入能量和热情，即使顾客看不见你。面部肌肉的独特用途使你的声音听起来与众不同，这就是为什么电话里可以“听到”微笑的原因。如果在代理最初积极愉快的问候之后，客户发泄了投诉，那么可以放弃微笑，并真诚地道歉——即使只是“我很抱歉，你不得不这么做”，这可以避免任何责任，等待进一步调查！声音语调的真诚变化通常会让愤怒的顾客满意，并让代理人继续原则2。

2。了解

和

这个客户的要求是什么？听他们使用的单词和他们声音的变化。他们生气了吗？他们是在停顿还是犹豫不决？他们心情好吗，想找点玩笑？他们需要快速有效地解决问题吗？理解客户想要什么，然后给他们想要的，这是天作之合的客户服务。每个代理商都应该不遗余力地满足客户的需求。

3。取得所有权

如果代理无法帮助，那么他们需要取得所有权，并找到愿意的人。每个员工都应该努力为客户解决问题。如果来电者需要转移到团队的另一名成员，那么在电话接通之前，代理应该是更新同事的人——让客户重复自己的话是一种非常简单的结束方式。考虑您的组织是否建立了呼出呼叫，以使客户了解其订单或发行的进展情况。只要简单地说一句“你好，我们没有忘记你，我们还在努力”就行了。

4。伟大的期望

您的客户的期望是否现实？为什么？为什么不呢？诚然，有些人不太可能永远幸福，但大多数人都是正直的人，他们只想得到正确的对待。数据显示，如果投诉得到迅速有效的处理，投诉客户的忠诚度实际上会提高。您的代理是否对何时发货、何时服务正常或何时回电设定了现实的期望？

5。照你说的去做

未能兑现承诺是另一个严重错误。大多数人都非常宽容，如果你在出现问题时及时通知他们。你的代理是否向客户传达了一致的信息？如果客户从代理人那里听到了他们想听到的“只是为了让他们不要打电话”，那么当承诺没有兑现时，这只会让他们更加失望。如果你的经纪人说他们要做某事，那么他们当然应该做。

6。授权您的顾问

考虑您可以授权前线解决客户问题。为了满足客户的期望而进行过多的官僚级别的签准，可能会付出比节省更多的成本。如果您的代理没有工作系统的支持，或者组织中的其他地方（仓储、销售、现场工作人员等）存在问题，那么这是不公平的，而且，以世界上更好的意愿，与您的代理合作不太可能解决阻碍您的客户服务与众不同的真正问题。这是我们对每一位新客户进行的严峻考验——当问题的症结实际上可能是其他地方的运营问题时，我们最不愿意做的事情就是在联络中心销售一个针对感知到的软技能培训需求的修复方案。这根本不是一个好的客户服务或提供预期的结果！

7。行动

使卓越的客户服务成为积极的客户服务文化的一部分是持续改进的关键。在每次换班时花五分钟聚在一起，对于让每个人都专注于客户需求，以及传达客户可能喜欢、需要或想知道的新的或不断变化的关键信息，都是非常宝贵的。太多的联络中心通过层叠的电子邮件更新他们的代理人，这些电子邮件在闪烁的墙板面前显得微不足道。他们就是不被阅读。团队领导需要采取行动，集中精力，激励和赞扬良好的客户服务工作。大声说出积极的客户评论，并为那些提供不太出色的客户服务体验的人提供即时指导。如果代理商不清楚客户服务的标准是什么，或者如何提供服务，他们就不太可能自动开始这样做。然而，通过对质量的关注和培训，我们看到代理商可以轻松地提高客户满意度和通话质量20%。采取行动——沟通并激励他们为客户服务！

8。回顾

回顾电话对于提供反馈和指导至关重要。问问经纪人——那次通话中什么进展顺利？你觉得打电话的人感觉如何？那个打电话的人到底想从我们这里得到什么？我们能做些什么让他们更快乐呢？这真的让他们的注意力集中在个人客户的需求上。

审查投诉数据和客户满意度分数以及反馈，为差距分析提供了一个有用的起点——客户所说的话和您希望他们说的话之间的差距是什么？如何解决这个问题？其中一些可能是“知识”或“技能”，可以通过操作或系统培训来提高。其中一些可能是“态度”，可以通过高质量的软技能和沟通培训来改善。你的联络中心是否与你组织的其他部门紧密配合？记住：为了提供卓越的客户服务，组织必须共同努力，确保服务链中没有薄弱环节。否则你的联络中心将首当其冲。

Carolyn Blunt

Carolyn Blunt是一位具有实绩培训的呼叫中心培训专家，被《呼叫中心助手》的读者评为呼叫中心行业第二受尊敬的人。