我们的专家小组强调了购买劳动力优化（WFO）解决方案时应注意的关键功能。

劳动力优化（WFO）供应商为当今的现代联络中心提供了一种更智能、更简单的业务方式，同时通过几个集成包的组合优化员工成本。以前的

和中心会通过实施传统的劳动力管理系统，再加上另外两个“随机”软件包中的一个（通常来自不同的供应商）来进行优化。现在，他们可以通过购买“一体式”呼叫中心软件套件来确保完全集成。

在任何WFO套件中最多包含八个不同的模块。对于新手来说，对于他们实际需要什么，这可能会让他们非常困惑。这些模块通常包括员工团队管理、通话记录、辅导、电子学习、调查、质量保证、绩效管理和语音分析。

因此，在选择过程中，非常仔细的审查和理解对于确保满足业务需求至关重要。

能够满足内部客户的需求这可能不是严格意义上的一项功能，但在许多方面比新软件提供的任何铃声或哨声都重要得多。为确保在实施后获得更大效益，项目团队应花费大量时间了解每个内部部门如何使用WFO系统，并坐下来详细讨论其要求。

忙碌的专业人士将接受易于使用的技术，满足他们的需求，最重要的是为他们节省时间。这意味着易于使用的界面，以及及时且有意义的报告。

与其他系统的集成尽管WFO系统可以取代中心内的许多现有技术，但一些遗留系统仍有很大的可能性。WFO的要素将需要特定格式的数据，例如劳动力管理系统的实时遵守模块。类似地，遗留系统需要可以导入的固定格式的数据。确保选择过程中的集成得到理解和测试，以便之后不会出现意外情况。

准确、清晰且可定制的报告许多联络中心的一个大问题是，每天在各级管理层生成大量报告，大多数报告复制了其他人正在做的事情。WFO系统为所有报告提供“一个真实来源”的能力，但它必须易于阅读，并易于定制为客户要求的格式。

的成功不仅与技术有关，还与沟通有关，因此，为客户提供他们从天开始就习惯了的、并且已经成长为期望的东西，将使实施过程对各方来说都更加顺利。当人们谈论劳动力优化时，他们经常谈论劳动力管理和绩效管理系统的集成，为基于绩效的调度提供数据。

性能优化更进一步，合并和同步系统和资源，以提供多维的操作视图-帮助联络中心经理考虑一切并立即行动。其中包括：

员工团队管理：确保组织在适当的时间拥有具有适当技能的适当代理人（通过提供深入的战略规划和员工团队管理工具来提高入站、混合和出站员工资源的绩效）；记录和质量管理：记录和评估代理人绩效，获取实时客户反馈，让组织深入了解业务问题和代理绩效管理：衡量和沟通结果，以持续改进业务流程，确保绩效与总体目标保持一致活动管理：通过he增加出境和混合中心的生产性联系准确预测是劳动力管理的关键步。WFM解决方案必须与拨号器或ACD无缝集成，并直接从数据库上传历史数据。联络中心内的每个代理人都将拥有独特的技能，可以通过WFM进行更有效的管理；例如，语言技能或处理特定类型客户/查询的具体经验。WFM可以帮助您生成具有定义的轮班规则、工作模式、休息时间、非通话时间、员工技能和偏好以及目标服务级别目标的预测时间表。它使联络中心提前计划，考虑假设的情况和估计中心变化的成本。

WFM的Web访问此功能使代理和主管能够通过Web无缝连接到应用程序。代理和主管之间的协作使实时规划、跟踪和异常处理变得更容易，并允许代理登录、查看计划和请求更改。它不仅自动化了轮班竞标，而且在授予轮班时引入了更高程度的公平性。自动规则引擎还能够考虑资历或“加分”，并相应地分配轮班。

实时遵守这允许联络中心经理持续监控代理的实时状态，以快速查看他们是否遵守其计划。它允许经理/主管将计划活动与实际活动进行比较。

报告与绩效管理这对于捕获和分析联络中心所有领域的关键数据至关重要，以便在进行运营变更时做出明智的决策。通过WFM，可以轻松跟踪和报告中心的绩效，以了解中心如何处理呼叫量、实现服务级别目标以及管理成本和收入。这使呼叫中心经理/主管能够选择、组合和修改历史数据，以预测未来的联系数量、处理时间、连接率，以及日常或每周预测的正确连接率。WFM允许该中心通过调整预测和代理时间表，立即响应意外的呼叫量。

仍有许多人最初认为劳动力优化（WFO）只是劳动力管理（WFM）的另一个名称——事实并非如此，我们必须认识到，管理和优化是两个截然不同的词！

WFM只是预测和调度的行业术语。它简化并提高了交互需求预测的准确性，而且有了良好的预测，组织就可以创建优化的时间表。有了WFM，优化的是日程安排，而不是劳动力——这会带来很大的不同。行业分析师定义的

员工队伍优化是一系列以前完全不同的联系中心解决方案的融合。虽然WFM是员工队伍优化的一部分，但WFO还包括许多其他应用，包括通话记录和质量监控、电子学习、通过记分卡进行绩效管理、客户反馈管理、跨前台、后台和分支机构运营的集成，以及语音和数据分析。

WFO可以处理哪些联络中心职能？通过使WFM、质量监控、语音分析和绩效管理等功能协同工作，员工队伍优化为持续绩效改进提供了一个闭环系统。WFO解决方案可以提供的关键联系中心功能包括：

捕捉客户互动——无论是整体的、选择性的、按需的，或者随机分析这些互动中的数据，以了解业务趋势和任何问题的根本原因，使用实际数据来建立现实的预测和绩效目标，确保您安排和部署了适当数量的员工，他们具有收集客户反馈的适当技能，以了解推动客户满意度和绩效的因素d忠诚度衡量绩效以确定执行问题提供有针对性的培训以推动绩效改进围绕实时KPI和您收集的数据细化预测和绩效目标WFM应用程序的数据与质量监控的输出有效结合，绩效管理和电子学习可以开始真正的优化。组织不能只安排和部署适当数量的员工，但这些员工将开始具备适当的技能，他们还将接受培训，以处理当天可能收到的电话类型。

虽然许多企业一开始都是使用标准Excel电子表格来安排他们的联系中心代理名册，但管理这些文档始终是一个耗时且复杂的过程，目前为止还无法扩展。当组织看到其资源管理团队正在变得捉襟见肘时，以及当明确的业务需要将规划从被动模式转变为更主动模式时，通常会转向以WFO为导向的方法。

WFM解决方案不仅在软件许可证、服务和支持方面是一项巨大的金融投资；它们也是对运营资源、时间和变更管理的巨大投资。

因此，一个组织必须彻底地安装新的WFM。

项目团队的任务将是评估任何潜在的WFM解决方案需要为组织带来哪些好处和（通常）改进：

客户体验现有业务流程代理绩效代理社区商业智能，一旦确定了这些优先级和运营需求，需要对市场进行研究，以确定哪些解决方案更符合要求。这些评估需要尽可能客观地进行。例如，选择一个特定的供应商是很容易的，因为将他们的解决方案集成到现有的基础设施中更容易，但这可能会放弃更容易的可用性或更有效地提取数据的能力。项目团队成员需要使用一系列制衡机制，以便尽可能多地满足运营需求。

小心术语劳动力优化在行业内理解混乱；作为软件描述，它是一个捆绑包的集合，支持实时预测和调度，并添加了质量指导、监控和评估套件。从代理的角度来看，它旨在描述在适当的时间、适当的技能等增加代理的存在。

平台稳定性一个常见的缺陷是平台的稳定性。确保所选平台的版本部署良好，并且有可用的参考站点。在合同阶段，将同意进行一些升级，以便将您带入所选解决方案的后期生命周期。这些都是为了增强功能而设计的，但是，出于世界上更好的意愿，通常会包括对原始编程错误的重要修复。

补丁也可能在升级之间发布，以修复问题，但它们可能会导致全新的问题，可能需要回滚。根据我自己的经验，我可以向您保证，这些问题确实令人沮丧，因此要务实，期待，但不要容忍或接受这些问题出现时，以合同形式确保服务提供商或供应商拥有在发生这种情况时提供快速协助的专业知识。

乌托邦，在联络中心方面相对容易实现。最努力的是确保在的任何时候都有足够数量的员工来满足客户在通话量方面的需求。同时，联络中心需要确保他们不会人满为患，从而为不需要工作的代理人支付费用。

没有与sched匹配的有效系统由于预期的通话需求，公司只能依靠Excel电子表格和大量猜测来创建时间表。由于联络中心的不可预测性，猜测根本不是一个可行的选择，需要一个更可靠的系统。这就是劳动力优化的意义所在。

检查预测您应该首先寻找的是准确预测客户需求的能力。该解决方案应该能够查看您现有的记录和统计数据，以便根据以前的经验，预测您在任何给定时间可以预期的通话量。

一个好的劳动力优化解决方案将从贵公司的基本呼叫处理系统中提取这些信息。对于那些拥有单一平台通信系统的公司，这意味着你的预测将基于你的联络中心处理的各种媒体的统计数据，包括电话、电子邮件和短信。

系统调度基于此信息，任何劳动力优化系统都应该具备的下一个功能是能够创建有效的时间表，使联络中心能够满足预测的客户需求。

使用预测作为基础，日程安排需要确保每天有足够的人排班，但也要确保轮班模式代表预测确定的预期通话量的高峰和低谷。

系统还应能够为临时和意外事件构建需求，以确保任何不可预见的情况都能融入最终计划中。这意味着，如果代理打电话请病假，您仍然有资源满足客户需求。

实时遵守最后要考虑的因素是确保计划和预测得到满足的能力。这可以通过使用实时软件来实现。由于信息到位，以确保您有足够的工作人员，以满足您的预测需求，剩下的因素要考虑的是时间表是否遵守实时。

因此，该软件应该能够检查员工是否已登录，是否可以根据软件生成的时间表和轮班模式接听电话。如果你的系统发现自己不符合要求，比如说如果一个代理午饭后回来晚了，应该自动向主管发出警报，通知他们这一点。

如果您选择的解决方案能够同时提供这三个因素，那么您将拥有一个成功的劳动力优化解决方案所需的所有构建块，并且离呼叫中心乌托邦又近了一步。感谢Rufus Grig、Robert Wint、Andrew Turner以及Aspect Software、Noble Systems和Genesys的团队。

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下一代劳动力优化18条优化劳动力管理的技巧28种优化代理计划的方法