我们讨论了收集客户服务反馈的价值，同时分享了创建一个将大大有利于您的组织的战略的伟大建议。

为什么客户服务反馈如此重要？大多数公司以某种方式收集或监控客户服务反馈。有些甚至鼓励顾客提供。然而，许多组织很难利用反馈来更好地告知他们的客户策略。

和联络中心是客户洞察的中心，它们可能对此特别负责。事实上，在最近的一次呼叫中心助手调查中，有一半受访者承认他们应该收集更多的客户服务反馈。

这项调查是在我们的网络研讨会上进行的：客户反馈策略，你不能忽视

，但收集足够的反馈并不是的问题。我们还担心联络中心没有花必要的时间来整理和沟通整个企业的客户反馈。正如Pole Star Coaching的Janette Coulthard所说：“这些品牌如何收集、整理、沟通和利用客户服务反馈是推动增长、盈利和领先竞争的关键。”

但您如何利用联络中心的客户服务反馈来更好地吸引客户？

嗯，一个简单的方法是遵循客户服务反馈循环……”

什么是客户服务反馈循环？大多数组织都会有一个客户服务反馈策略，但一个好的策略会解决下面反馈回路中包含的四个方面。

所以让我们快速查看一下此图中突出显示的每个阶段，以确保我们当前的客户服务反馈策略中没有遗漏任何关键的基础。

要求客户提供反馈或监控他们的言论。这是显而易见的阶段，但您希望在客户旅程中的关键点这样做，这可能会影响或破坏客户忠诚度。对收集到的反馈进行分类，并过滤见解，这些见解可以相应地分发到业务的不同领域，以便每个部门都能收到相关见解。跟进与你分享反馈的客户，因为如果你不这样做，你将来可能得不到反馈。根据反馈采取行动，因为这将向客户证明你在倾听他们的意见。你还应该监控你所采取行动的影响。这将向企业证明，你所做的事情正在产生积极影响。请记住，要求客户提供反馈有其缺点，除非他们对您的公司有惊人或可怕的体验，否则客户不太可能自愿提供反馈。这意味着联络中心忽略了沉默的大多数人的想法。

一个好的客户反馈策略会收集沉默的大多数人的意见，因为这些客户会给你最有建设性的反馈……”

一个好的客户反馈策略会收集沉默的大多数人的意见，因为这些客户会给你更具建设性的反馈，而不是你的高兴的客户或非常不满意的客户，他们可能已经离开了。然而，获取客户服务反馈最常用的方法是客户满意度（CSat）或净推荐分数（NPS）调查。但你必须认识到，它们确实有其局限性。

“这些方法可以告诉你事情是好是坏，但至于‘为什么？’，就不那么多了！”珍妮特说。

传统调查所问问题的量表也存在问题，因为大多数调查的答案是1-5、1-7甚至1-10。

在讨论这个问题时，我们的读者Sara说：“正是出于这个原因，我们有一个1-3的量表。这对客户来说更容易理解。”

“是的，您的服务非常棒，达到了标准，并且没有达到EX。”期待。真的，十分之七是什么意思？更小的尺度更容易理解。”

考虑到这一点，现在让我们更仔细地看看传统客户服务反馈问题中的其他一些缺陷……”

传统客户服务反馈问题如果您想收集度量分数，您可以对其进行基准测试，以评估您的客户服务和整体业务提供的实力，你可能会问以下三个问题之一。事实上，你可能会问不止一个问题。

通过基准测试，您可以获得许多非常深刻的见解。但是，珍妮特提醒我们：“调查不是‘国王’。在联络中心内还有其他丰富的反馈来源，这些来源是在不采取任何行动的情况下创建的。你只需要监控和分析。”

只需通过监控对话、聆听社交反馈和与客户互动，您就可以获得许多很棒的见解。

这里的信息不仅仅是认为你必须坚持询问这些客户服务反馈问题，以生成客户体验指标。有很多方法可以做到这一点。

聆听备受尊敬的客户体验顾问Morris Pentel在接下来的联系中心播客中分享他对基于调查的传统方法收集客户反馈的未来的强烈看法。

9收集客户服务反馈的其他方法

“调查疲劳”。“垃圾邮件”。“垃圾邮件”。这些术语现在已成为主流，并与许多不同的组织相关。

为什么？因为太多的组织依赖调查作为收集客户服务反馈的主要方法。相反，更好尝试不同的方法，减少发送给客户的调查数量。

考虑到这一点，珍妮特在下面概述了其他九种方法，这将使您能够对您的联系中心和客户获得新的见解。

1。客户小组要设置客户小组，首先向客户发送邀请。这会让他们觉得自己很特别，让你有一群愿意持续提供反馈的客户。

达成一致后，每年向他们发送几个问题，以收集他们的客户服务反馈，同时提供一些小的激励措施，让小组成员参与到这个过程中来。

只需仔细检查小组成员的个人资料与整个客户群的个人资料，以确保没有偏见——包括品牌推广者、被动者和诋毁者。

2。社区组社区组，其中客户可以在共享空间中相互交谈，使您能够监视他们的对话并发现改善客户体验的区域……”

社区组，其中客户可以在共享空间中相互交谈，使您能够监视他们的对话并发现改善客户体验的区域，而客户可以帮助解决彼此的问题。

虽然这些通常被视为风险和耗时的管理，但您可以为您的产品创建客户大使，并让他们管理对话（如果您足够勇敢的话）。

3。客户倾听会议客户倾听会议（也称为客户焦点小组）与客户访谈一起，使您能够与客户（您特别邀请的客户）就客户服务的某些领域进行公开对话。

这些对于深入了解细节特别有用，没有什么比直接、面对面或通过电话听取客户的意见更好的了。

4。员工倾听课程当组织试图识别客户问题时，他们往往忘记了联络中心顾问通常会知道他们是什么。

Sky的联络中心为员工焦点小组指定了这个房间。

所以，当你从事ce） "

“这样做有助于推动更强大的战略，无论您的重点是收购、客户价值增长还是忠诚度和保留。”

客户服务反馈分类的价值让我们回到我们的客户服务反馈循环。我们已经提出了征求客户反馈的方法，现在你只需要有一个分类系统。

由于您可能在尝试获取反馈的新方法方面取得了一些成功，因此拥有一个能够更好地应对业务增长和添加类别的可扩展系统是明智的。

但将客户服务反馈分类的价值到底是什么？

“Janette Coulthard”

“好吧，根据Janette的说法：“分类使分析变得容易，而你如何分类对于确保数据到达正确的人并采取行动至关重要。”

考虑到珍妮特的观点，在如何划分反馈方面，三个类别已经变得很清楚。它们是：

产品客户服务营销和销售如果你像这样分配反馈，你可以将其作为一个盘子提供给其他部门，这样他们就认识到了联络中心的价值，更重要的是，可以采取行动改善客户体验。

您甚至可以更进一步，将每个主要类别细分为子类别，以实现解决您确定的问题的行动优先级。

例如，对于与产品相关的反馈，您可以将产品类别筛选为子类别，包括：

主要产品缺陷或bug–这些紧急问题会阻止客户从您的产品中获取核心价值。微小的产品缺陷或缺陷——针对不会影响产品核心价值的微小问题。功能要求–包括客户要求的附加功能或功能的想法的要求。创建这样的类别非常有用，可以将客户见解传播到更广泛的组织中，这可能是一个非常有价值的商业工具。

要了解更多关于向更广泛的组织传播反馈的信息，请阅读我们的文章：让客户的声音进入企业以实现真正的改变

跟进客户服务反馈一旦你对反馈进行了分类，现在是时候跟进那些抽出时间给你反馈的客户了。然而，这是许多组织经常绕开的一个关键步骤，因为这需要付出努力，而且好处并不是立即可见的。

问题是，客户希望知道你在倾听，并通过回应他们的反馈向他们表明你在倾听，这有助于创造出更积极、更快乐的客户。

它还有助于生成持续的反馈。珍妮特补充道：“客户会想：‘你听到了我的话，所以我会继续分享’…

“关键是，这也有助于产生持续的反馈。客户会想：‘你听到了我的话，所以我会继续分享’。”。

但您可以使用哪些实用方法系统地回应客户服务反馈？

好吧，你可以试着遵循下面五条建议中的任何一条，甚至可以把它们混合起来，让参与的客户继续与你的品牌保持接触。

跟进网站上的感谢邮件（如果可能，个性化）感谢礼物（例如代金券、公司品牌物品、荣誉徽章、邀请成为大使）展示板——“你告诉我们XYZ，我们在时事通讯或博客中对XYZ（尤其适用于产品功能、变化或新产品）进行了“呼喊”，在您的网站上显示客户评论/建议。通过实施其中一个或多个策略，您可以做更多的事，与您的客户建立良好的关系，维护您的客户服务反馈计划，让客户继续做出贡献。

至少，你应该对负面的客户服务反馈做出回应，以帮助扭转负面局面——在这种情况下，你可能会失去一名客户