新年为联络中心提供了设定新目标和激发积极变化的机会。

那么，为什么不制定一个新的新年计划来提高绩效呢？以下是一些想法。

停止在电子邮件上花费太多时间——关闭电子邮件提醒！2016年一些名为“解锁英国每日储蓄时间”的研究显示，公司内部电子邮件是一种巨大的时间浪费。事实上，这项研究发现，不到60%的工作日用于生产活动电子邮件每年给英国企业造成15亿英镑的损失只有14%的电子邮件对工作活动至关重要，然而电子邮件占普通上班族时间的50%，为什么不花更少的时间在电子邮件上，花更多的时间支持和发展你的团队？

像对待任何其他活动一样对待你的电子邮件——根据紧迫性和重要性对它们进行优先级排序。在中安排时间回复邮件，并坚持你的时间表！一旦它们进入你的收件箱，就停止检查它们。关闭电子邮件提醒将有助于实现这一目标。

你会惊讶地发现你在更重要的任务上花了多少时间。

感谢Turner Corner Learning Solutions的Jacqui Turner

要了解更多来自Jacqui的信息，请阅读我们的文章：超级忙碌：不辅导员工的现代借口

重新评估监控和辅导过程

在审核了联系中心的多个电话后，我发现，如果顾问在一两个电话中表现良好，他们往往会保持良好，但如果他们平庸——他们就会保持平庸。

“Daniel Ord”

我在前一篇文章中强调了这一点，并指出了实践并不能使之完美；熟能生巧。因此，联络中心更好更新通话质量、监控和辅导流程，以确保顾问继续学习。

再次查看整个监控和指导过程，并询问：这是否达到了我希望为客户提供的结果？对于员工？对我们的组织来说呢？

如果没有，那么就努力把它拆开并修复。你会很高兴的。

感谢OmniTouch International

的丹尼尔·奥德为员工做更多的工作

快乐的员工=快乐的客户可能有点老生常谈，但通常是真的。提高联络中心团队士气的一个关键方法是确保顾问们受到赞赏，他们的出色工作得到管理团队的认可和感谢。

一个好的新年决心是创建一个倡议，以表彰的客户服务。

“David Appleby”

因此，一个好的新年解决方案将是创建一个倡议，以表彰的客户服务，可能通过质量监控会议来确定。

“David Appleby”

同样，承认团队对人员、流程和技术的潜在变化的想法是关键。让你现有的员工知道发生了什么，并知道这是为了他们的利益。

当建议一项计划时，顾问头脑中首先想到的是“我做错了什么？”第二个问题是“我的工作有问题吗？”紧随其后的是“他们会让我们更加努力工作”。

让他们知道你在做什么，并征求他们的反馈。

我保证如果你带上一些，那么会发生两件事：

1。工作人员将把它视为一个更加开放的过程，而不是政治迫害。2.他们的想法会让你大吃一惊。

感谢David Appleby

测量并改善客户情绪客户与您互动的感受对他们的整体体验有巨大影响。这一切都归结于他们与之打交道的人以及他们引发的情绪类型。这是他们会记住的。即使情况不好，处理方式也将决定客户对贵公司的看法。

艾米·斯科特

k”oken Process是询问顾问是否能提供任何提高效率的想法。但不要只要求他们提出问题，还要让他们看看是否也能想出解决方案。倾听顾问的反馈并采取行动将提高他们的参与度和士气。

感谢Vertana Research的Richard Snow

专注于次联系解决方案。更好地了解客户的问题通常会提高您最终提供的服务的“价值”。

“Steve Norman”

“Steve Norman”

如果你想知道为什么客户在对上次通话的处理方式表示满意后会重复打电话，那很可能是因为你没有完全理解他们一开始打电话的原因。

答案通常是花更多时间倾听客户的意见。更好地了解客户的问题通常会提高您最终提供的服务的“价值”，并可能带来宝贵的交叉销售和追加销售机会。

，因此，考虑创建倡议，以提高接触解决方案（FCR），并在整个新年期间运行它们。这些可能包括：回顾重复接触，了解可以采取的不同做法，停止针对AHT，提高顾问的软技能。

感谢Steve Norman

要了解更多类似的想法，请阅读我们的文章：22种改进联系解决方案的方法

将更多的注意力放在后台组织将开始研究如何应用呼叫中心流程的严格性来提高后台的效率。

衡量和监管后台活动，将使企业能够通过迅速兑现客户承诺，确保呼叫中心顾问得到适当支持，从而在对我们许多人来说可能是艰难的一年中建立客户满意度和忠诚度。

因此，请确保将基于服务的指标（如服务级别）带到后台。这一点很重要，因为一个联络中心未能衡量后勤办公室的服务水平，并在联络中心繁忙时招募了工作人员。这意味着许多联系后台的联系人被忽视，并开始反弹到联系人中心楼层，激怒了客户，增加了总联系人数。

考虑呼叫混合和提高生产力作为一个行业，我们近年来一直在努力解决入站和出站呼叫混合问题，但仍有近一半的联络中心保持主流渠道的独立，如下所述。

[这项调查取自我们的调查：呼叫中心目前正在做什么（2017年版）]

Ken Reid

让顾问处理其他客户媒体，同时仍然可以处理电话的即时需求，这将优化呼叫中心的工作效率。

此外，顾问在处理不同的联系人类型时，他们的角色变得更加多样化，这也可能会减少工作的重复性。这也有助于鼓舞士气。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

重新评估培训

回顾为一线客户服务和销售顾问提供的培训。您的培训是否让您了解顾问所代表的品牌？它是否涵盖您所在行业的市场背景，例如竞争对手、客户概况、市场状况？

“Janette Coulthard”

对于涵盖规则和规章的培训，请确保其中包括规则存在的原因以及它们旨在实现的目标。一点点额外的知识会让员工产生认同感和信心，他们是公司或客户、品牌和产品的倡导者。

正确使用，服务、销售业绩和生产力将得到改善，而且，锦上添花的是，您将减少人员流失。感谢Janette Coulthard

要了解更多类似的技巧，请阅读我们的文章：前20种方法为了减少联系人中心

的人员流失，请充分利用技术的潜力，与其他业务一样，联系人中心实施新技术并未能充分利用其潜力的情况并不罕见。

例如，劳动力管理（WFM）系统不仅允许联络中心更准确地预测和安排其劳动力，还可以用于提高员工和客户的整体参与度，以及减少员工流失。

新技术没有充分发挥其潜力的主要原因是，没有投入足够的时间对将要使用它的人进行充分的培训。

Jasveer Matharu

在WFM的情况下，劳动力规划者必须接受技术各方面的培训，以便他们能够满足联络中心的当前要求，并了解可能有益于业务的其他功能。

花时间掌握这项技术，不仅可以让联络中心节省时间，提高工作效率，还可以随时了解当前的行业趋势。

感谢商业系统公司的Jasveer Matharu

旨在为顾问提供更加多样化的资质。我们必须努力为员工提供相关的在职培训，使他们能够学习跨部门技能，给他们在组织内职业发展的希望。

为顾问提供清晰的晋升途径，确保他们了解未来的机会。这可能会增加该角色的积极性。

“Shaz Rashid”

为顾问提供清晰的晋升途径，确保他们了解未来的机会。这可能会提高该职位的积极性，同时也可能降低缺勤和损耗。

此外，多技能顾问可以确保我们的人力资源得到更佳利用，并帮助节省我们的人力成本。

对于雇主来说，拥有能够跨团队分担责任的个人，并不仅仅是履行几个基本的关键责任领域（KRA）总是有利的。感谢沙兹·拉希德

专注于从客户那里得到“朋友的回应”大量深入的科学已经表明，进化让我们的大脑以某种方式运作。这取决于我们接收到的信号，以及我们发出的信号。我们的大脑会自动（并且很快）判断某人是“朋友”还是“敌人”。这是一种根深蒂固的生存机制。所以，如果我们发出“朋友”信号，大脑会说…。“这很好，可以接近。”但反过来也是如此。如果我们发出“敌人”的信号，大脑会说…。“这很糟糕，我必须避免。”所以，我对2018年决议的建议是，确保你识别出触发朋友或敌人反应的单词、短语和语调。如果你的联络中心有一个互动分析系统，或者你可以向顾问提供一个列表，比如：前25个积极的单词、短语和同理心陈述

感谢CallMiner的弗兰克·夏洛克

别忘了你的发展

本已稀缺的培训预算中有太多是集中在代理身上。然而，具有关键作用的联络中心经理和支持人员很少或根本没有受到关注。

“Steve Woosey”

开发可以采取正式培训、指导、研讨会、网络研讨会、研讨会、会议和网络活动的形式。

每天，我们都会与联络中心的专业人士会面和交谈，他们展示了分享更佳实践对运营效率和客户体验的影响。今天花点时间计划下一年的发展。

感谢Steve Woosey

提高客户满意度，减少客户流失，以确保作为卓越的客户服务，许多联络中心决心找到一种定量和可靠的方法来衡量其现有的服务水平。自动化的客户满意度调查是实现这一目标的有效手段。

Dave Paulding

有适当的规则来确定哪些呼叫者被提供了调查，并且能够确保顾问不知道哪些电话被调查，这些解决方案可以从流程中消除顾问偏见，并确保更准确的结果。

您可能希望在新的一年里实施的其他提高客户满意度的策略包括：针对客户的认知偏见进行辅导，增加社会参与度，以及培训顾问以消除客户与顾问互动的复杂性。

感谢Genesys的Dave Paulding

要了解以上列出的策略的更多信息，请阅读我们的文章：9提高客户满意度的策略

好好看看公司网站

公司网站是您可以使用的最强大的客户服务工具之一。如果使用得当，网络自助服务功能可以通过转移查询和提高整体服务能力来支持联络中心工作人员。

关键是为客户提供快速、方便地解决常见问题所需的一切，并为需要更多帮助的客户顺利过渡到辅助服务。

因此，请查看并更新网站的常见问题（FAQ），同时确保网站导航尽可能简单。与联络中心团队交谈，询问他们客户是否难以在网站上找到任何东西，最终“跳转”到联络中心。这有助于确定网站中可能需要改进的地方。

感谢Charlie Isaacs

您的联系中心有任何新年决心吗？

如果是这样，我们希望听到他们！所以，请把你的想法发邮件给呼叫中心助手。

最初发表于2009年1月。今年更新了最新的贡献。