我们请研究员理查德·斯诺预测五年后的未来。它会和今天一样，还是会非常不同？

我在呼叫中心市场工作了近20年，15年是系统集成商建筑中心，5年是Ventana research的呼叫中心绩效管理研究负责人。在那段时间里，我看到了许多变化，但不得不说，有很多变化仍然与20年前惊人地相似。然而，我现在感觉到一个巨大的变化正在发生。

信贷紧缩带来的主要问题之一是重新关注“客户”，并意识到如果客户在每个接触点（包括联系中心）都没有得到适当的对待，那么他们就有很高的风险退出竞争。

第二，现有的技术和应用程序正在发生根本性的变化，新的创新产品定期上市，越来越多的公司转向基于云的解决方案来增强其中心。

是什么阻碍了公司的发展？

1。缺乏变化

我同意一种流行的观点，即这与缺乏投资预算有关。然而，我的研究指出，这与缺乏改变的动力有关。联系（或呼叫）中心已经存在了20多年，这意味着已经有了既定的做事方式和大量的遗留技术。

尽管所有的公司都在谈论“以客户为中心”，但有多少公司真正咬紧牙关，实施了必要的流程、人员和技术变革？

2。运营预算用于保持现有系统运行

，也就是说，投资预算自然是一个大问题。我最近的研究表明，对于超过四分之三的公司来说，90%或更多的联络中心运营预算用于维持现有流程和系统的运行。这意味着大部分可用资金用于支付代理的持续成本、硬件的维护和升级成本以及许可产品的维护成本。

3。我认为阻碍公司发展的第三件事是缺乏意识。运营一个联系中心需要大量时间灭火——代理生病、排队时间过长、客户问题无法解决——这使得经理们无法坐下来了解市场上有什么产品，以及一些新产品如何帮助他们提高性能和为客户提供的服务。

主要的变化是什么？到目前为止，我看到的更大变化是对VoIP的投资。在过去的五年里，我看到VoIP网络在联络中心的渗透率从不到30%增加到刚刚超过50%。可悲的是，这种增长在很大程度上是由降低电话成本的愿望推动的，到目前为止，我还没有看到许多公司充分利用VoIP支持的其他功能。第二大增长领域是IVR和基于web的自助服务的部署。再次，不幸的是，这些服务并没有带来预期的客户服务改善，许多客户放弃了使用这两种服务的尝试，并拨打了联系中心的电话。

未来的联络中心

我在上面概述的所有证据都表明事情不会有太大的不同。事实上，同样的研究表明，未来几年最有可能的投资可能是VoIP、代理劳动力优化，甚至更多的CRM系统。然而，正如我在开场白中概述的那样，有两件事给了我希望——客户和基于云的解决方案的日益强大的力量。

越来越明显的是，客户只需拨打一个电话，或点击一下就可以投奔竞争对手。这意味着重要的是客户服务，尤其是客户服务