我们的读者分享了他们改善呼叫中心呼叫质量监控的主要建议。

培训和入职培训1。在我们的入职培训的入职阶段，让代理接听电话，我们会让新的顾问接听电话，并使用我们的质量监控表对其进行标记，比如“迷你校准”。通过这种方式，顾问们了解我们作为管理团队如何衡量通话质量，并了解对他们的期望。感谢Denise

2。让你的质量团队参与招聘过程我们的质量团队包括在新员工入职培训中。

它们有助于确保我们的员工理解并能够满足我们的标准。感谢Christina

3。在新代理入职培训期间介绍QA团队我们在代理培训和入职培训期间介绍QA团队。我们会检查我们的系统，并解释我们在质量方面需要什么。

代理随后来到现场开始接听基本通话，并根据这些通话进行评估。他们有一个目标分数，他们需要达到，以便签署。

评估的呼叫包括入站呼叫、出站呼叫和新呼叫——这确定了3个核心呼叫中的任何需求。感谢Jennifer

4。在plac中有一个培训课程我们有一个培训课程，帮助每个人跟上对他们的期望。感谢Beth

5。小规模的质量培训课程我们在中心提供小规模的理解质量培训课程，以消除任何误解，并解释我们的角色和我们如何支持。

然后，我们还会在会话中校准与代理的通话，以便他们了解哪些是好的、一般的，哪些需要改进。感谢Emma

6。定期测试维护高标准我们定期进行语法和流程知识测试，以确保我们的代理了解什么是更高质量。感谢鲁帕里的

指导技巧7。尽可能将学习风格与导师相匹配，始终尝试将学习风格与导师相匹配。感谢Lisa

8。尝试角色扮演培养核心通话质量技能我们与所有新代理进行角色扮演，为他们打电话做好准备。

我们测试代理处理棘手愤怒客户的能力。感谢Amo

9。向你的代理人展示对他们的期望是什么。如果代理人不知道对他们的期望是什么——并且没有展示他们是如何评分的——他们就无法真正感受到评分系统所涉及的内容。感谢Stephanie

10。请您的代理将他们糟糕的通话转为评估，我们会运行“让死者复活”会话，在该会话中，我们要求代理将他们最糟糕的通话转为评估。

然后我们坐下来一起听，帮助他们提高。感谢Neil

11。与你的代理建立伙伴关系，这样他们可以互相帮助。我们与我们的代理建立伙伴关系，对彼此的通话进行“伙伴检查”。

然后由管理层审查。感谢John

12。与您的团队密切合作，开发支持文档与该领域的专家密切合作，开发支持文档。

我们发现与团队和部门领导进行每月校准最有用。感谢Zoe

13。关于主动听力等技能的复习我们在主动听力领域进行复习。感谢Pavle

14。指导经纪人如何表达他们自己的，这不仅仅是说什么，你说什么也很重要。

我们指导我们的代理，不仅是根据提供的响应，还包括代理如何表达自己。感谢Holly

15。让你的经纪人在工作中标记他们自己的电话int session尝试与代理进行联合监听会话，他们在其中为自己的通话打分。

这将帮助他们确定自己的优势和劣势。感谢Sweta

的改变和改进策略16。解决问题，而不是单个解放大数据。

汇总您的通话监控结果，以了解作为一个企业，您应该关注什么。解决问题——而不是个人。感谢Michael

17。提名质量，帮助推广更佳实践，让员工成为，帮助推广和培训更佳实践。感谢Deon

18。将通话监控与客户价值声明保持一致我们已将通话监控表与客户价值声明保持一致。

感谢莎玛

19。配合NPS，我们已经将我们的质量评分与NetPromotor评分联系起来。感谢Amanda

20。每个月改变主题每个月，我都会为我的团队设定一个不同的质量主题。感谢Jessica

21。对异常值进行额外的努力我们专注于管理我们的异常值，即得分始终低于其他所有人的代理。感谢Sweta

22。创建质量倡导者以帮助每个人更好地沟通。我们有一群代理，他们都是质量倡导者。他们在我们的质量团队和代理商之间充当“中间人”。

它们可以通过两种方式提供反馈。他们还帮助提出改进建议，并让整个联络中心参与进来。感谢Neil

23。与代理一起接听电话可能会影响结果。在与代理进行一对一的会议之前，我们总是先接听电话，因此我们能够衡量QA的实际得分。

这是因为在会话中播放调用通常会扭曲结果，并且在多站点环境中很困难。感谢Kev

24。分配您的QA团队时间段而不是代理我们的呼叫中心QA团队在时间段上工作，而不是分配给set代理。

我们发现这一点更有价值，因为他们不会固定在经纪人的态度和行为上，并且对自己的得分更为放松。感谢Jodie

25。神秘来电者每年一次有助于提高整体质量每年一次，我们请神秘来电者公司给我们打一个月的电话，并给我们提供反馈。

这是提高通话质量的一个非常好的方法。感谢艾琳的

评分技巧26。关注优势和机会，而不是分数，我们已经完全删除了分数。相反，我们的评估表分为两个主要部分——客户体验和业务解决方案。

在每个类别下，我们列出了优势和机会。此外，还有一个令人惊叹的部分，供那些在教育客户方面走在前列的员工使用。感谢Dianne

27。在的联合倾听会议期间，评分表应隐藏。在进行电话联合倾听时，QA应为代理人隐藏其评分，以便他们在评分时不受影响。

，感谢Clare

28。尝试使用指南和自由格式文本，而不是清单。有一个我们评分依据的指南列表，但我们已经从表格中删除了清单，只提供了自由格式文本。感谢Dianne

29。关注行为而不是数字将通话监控重点放在行为而不是数字上。告诉顾问他们能做得更好比告诉他们一个数字要好。感谢Michael

30。对所有部门使用相同的评分表我们对所有部门使用相同的评分表，包括联络中心。感谢Andrene

31。记分卡也应采用atte