我们的小组展示了他们的技巧和窍门，让您的自动呼叫分配器（ACD）发挥更佳效果。

管理多个队列将如何相互竞争我们最近彻底检查了基于技能的路由，并创建了明确定义的场景，以确定何时以及在何种情况下代理技能水平将发生变化。

我们还在电话系统中启用了某些设置，使我们能够更好地管理多个队列如何相互竞争可用的代理资源。

确定用作备份的辅助代理池Penny Campbell

我们花了大量时间确定在服务级别低于阈值时将用作备份的主代理池和辅助代理池。

结果包括初级代理的利用率增加（技能减少），以及在多个竞争队列中满足服务级别的能力提高。感谢Morneau Shepell的Penny Campbell

确保代理只登录其分配的组。您应该坚持代理只登录其分配的组，而不是多个组，并让ACD负责呼叫类型的决策，而不是代理。

为了更大限度地提高团队的产出，您需要利用ACD技术的潜力，并允许它管理所有呼叫分配。

定期更新ACD中列出的代理技能和能力，并制定定期更新流程，以准确反映代理所掌握的技能和能力，数据保持最新，该技术可以提供更佳性能。

ACD随后将制定业务规则、领导决策和任务，并应向代理提供有关其技能、改进呼叫解决和客户满意度的正确呼叫。

完全可视性可以帮助代理和主管做出明智的决策Tony Norman

提供整个团队代理状态的可视性。这种透明性可以防止那些可能倾向于隐藏在繁忙代码后面的代理。

主管和团队还应可以使用同级活动的总体状态视图，以使他们能够就自己的活动做出明智的决定，例如何时休息。

共享信息还增加了沟通，并赋予了代理人权力，他们将拥有必要的信息，以采取负责任的行动。

感谢Netcall的Tony Norman

根据季节性需求调整呼叫路由确保ACD的所有功能更大化，从而为您服务。

您是否定期检查ACD是否设置为根据您的最新业务需求和任何季节性变化工作？例如，您是否在使用呼叫排队功能以获得更佳效果，从而确保您的客户有选择权，而不仅仅是坐在队列中？

您的ACD设置是否允许入站队列中的呼叫者挂断，但保持其位置？或者，他们可以选择留下详细信息，并在以后有代理人的时候接到回电吗？

还可以获取有关通话量的有意义的管理数据，以便您可以适当地路由通话。链接到ACD的

屏幕pop可以改善客户体验构建每个客户的单一视图，以便ACD代理桌面可以在通过ACD接收呼叫时，在正确的位置“屏幕pop”正确的记录。

这将确保所有需要的人都能看到以前通信的数据，从而改善客户服务。

将您的ACD与您的CRM集成，以提供个性化服务

Ken Reid

通过确保ACD与CRM、IVR、电子邮件处理程序和网站等设备集成，充分利用ACD，以识别来电者并提供个性化服务。

还记得在安装新设备时更新。

为来自出站活动的入站流量做好准备出站活动创建入站流量，因此确保ACD已为其设置就绪，并且

大卫·福特

如果你不能向他们提供这些信息，你的客户可能很快就会变成别人的客户。

是你自己的客户

给你自己的联系中心打电话，了解获得你需要的信息有多容易。

如果花费的时间太长，或者如果你发现自己感到沮丧，那么改变一些东西。毕竟，你的客户是你的首要任务

感谢磁北

的大卫·福特，您在联系中心做了哪些工作来充分利用您的ACD