问题：在过去的两个月里，一个经纪人的性格发生了巨大的变化，他该如何应对？

我的一个团队最近在家里承受了巨大的压力，这对她的工作产生了显著的影响，尤其是在她与客户打交道的方式上。

她已经从我们最注重客户的团队成员之一——总是为他们付出额外的努力，花了很多时间建立融洽关系的人——变成了最不体贴的人之一。结果，她的客户满意度大幅下降。我不想给她增加更多的压力，但我确实希望她的工作环境得到改善。你会建议我如何从工作的角度帮助她度过这段艰难的时光？答案1：咨询公司

的负责人保罗·韦尔德（Paul Weald）表示，对于许多管理者来说，处理员工个人问题是他们面临的更具挑战性的情况之一。虽然种倾向可能是将“问题”交给人力资源部，或者完全忽略它，希望家庭生活状况自行解决，但这将忽视你作为团队导师和榜样的职责。

我假设您已经发现，通过您的日常管理活动，该代理的绩效和行为发生了变化。电话处理的质量分数将会下降；对轮值制的坚持会有所下降，例如休息回来晚了；他们的肢体语言很差；当你在指导课程和一对一的

中提出这些问题时，他们的态度是消极的。如果你注意到了这些事情，那么其他团队成员也会注意到，这就是为什么你需要采取行动。然而，你不需要自己成为下一个痛苦阿姨，因为你可以求助于专业资源。位是职业健康顾问（OHA），他是一名职业健康专家和注册护士。他们会建议你，压力是一个多因素的问题，这意味着工作场所的变化可能会加剧应对家庭生活危机的困难。最近工作时间有变化吗？特工的工作有什么不同吗？该中心的未来是否存在不确定性？

从更务实的角度来看，OHA可以帮助您确保您了解最新的健康和安全要求。他们可以进行工作场所风险评估，包括显示屏设备、家具和压力相关风险。

在个人许可的情况下，他们甚至可以提供保密服务，与家庭医生通信，以了解其工作角色对健康的影响。第二个合适的专业资源是咨询师。他们可以安排一系列一对一的会议，通常通过电话进行，以帮助个人理顺他们的感受方式，并控制他们的情绪反应。专业顾问不太可能是你公司的员工，但你的人力资源部门应该有一份组织可以使用的经批准的供应商名单。

另一个有用的资源是英国特许人事与发展协会（CIPD），该协会认为，如果要控制工作场所的压力，就必须对其进行适当的管理。他们提供了一个信息丰富的压力工作表，可以帮助你发现遭受压力的人：www.cipd。co.uk/subjects/health/stress/stress。htm

在听取了这些专业人士的建议后，确实召开了一次审查会议，并讨论可以临时进行哪些更改，以帮助个人解决他们的问题。这可能是：通过批准的无薪缺勤减少工作时间；从面向客户的活动转变为管理职责；或改变工作场所住宿的布局。最后，与相关人员坐下来，商定一个解决方案n将行动计划作为定期一对一会议的一部分。让他们知道你正在采取什么行动来支持他们的情况，但一定要确定一些明确的路标，这些路标将是他们绩效改善的指标。只有当他们知道自己重新控制自己的情绪反应时，他们才会获得信心。而且，最重要的是，其他团队成员也会认识到，你在支持那个人方面做出了改变。答案2：由Garlands呼叫中心呼叫中心经理吉尔·邓恩提供，

通常更好以一个安静的词开头。无论是什么问题，都会得到更好的讨论，并在非正式的基础上找到解决方案——如果可能的话。

最初，非正式聊天更好由该人员的直属经理进行。如果聊天没有结果，绩效继续下降，那么应该尝试第二次非正式聊天，这次是由更的经理进行。只有在这一系列调查结束后，这个问题才应该升级到更正式的“福利会议”。

福利会议通常由呼叫中心经理、个人的直接经理、人力资源代表和个人本身参加。阶段是向个人解释召开会议的原因，说明他们的表现如何下降，并询问是否有任何特殊情况导致了这种情况的出现。

或可以根据个人的反应酌情向其提供帮助。根据我的经验，如果没有提供任何解释，那就要由经理利用他们的指导和挖掘技巧来解决问题的核心。

会议结束时，应总结目前的情况，并（各方）明确了解下一步将发生什么。这应包括呼叫中心管理层将如何帮助员工解决特定问题的摘要，以及/或需要采取的行动，以允许员工改变他们的工作量、时间表等，从而将任何问题对未来绩效的影响降至更低。在适当的情况下，个人可能还需要了解如果绩效没有提高到要求的标准，将实施的纪律程序。非正式的聊天和正式的福利会议是两种可能的前进路线，但它们不是的选择。例如，在最近与表现下滑的团队打交道时，我们使用了一种更具创造性的方法，教导团队成员如何拥有问题并负责解决问题：我们借用并隐藏了他们的团队经理。

指示团队找到一条总线，在为时已晚之前，该总线将驱动他们到一个秘密位置找到他们的经理。顾问们被带进了一系列死胡同，在匆忙中，他们在搜索时错过了重要线索。

我们的目标是在失败的通话中反映客户体验；我们希望他们能感受到客户在这种情况下所能感受到的沮丧和无助，并真正感受到问题需要迅速解决的紧迫感。Garlands的经理和质量人员在整个课程中跟踪顾问，观察他们的行为，并将这些信息反馈给他们。

实践证明，该活动非常成功地提供了“灯泡时刻”，顾问们在客户从一个支柱传递到另一个支柱时意识到了他们的行为对客户的影响。在正常的训练环境中不可能产生如此强大的影响。

这也是非常值得的，顾问们对问题拥有更大的所有权。在练习后，团队的次接触解决绩效提高了17%，客户满意度得分提高，质量得分跃升至非常高的95%。