在本文中，我们将探讨联络中心顾问如何与客户建立信任，同时改善整体客户关系。

当你试图建立关系时，你有没有想过信任有多重要？这可能是通过电话与客户的关系，也可能是更私人的关系。

如果你想到与你关系很好的人，会有很多因素导致它如此伟大。但其中一个主要贡献者将是信任。

但是什么让我们信任某些人，而最肯定的是不信任其他人？

是建立信任的四个因素。com，建立信任有四个因素。前三项涉及提高可信度、可靠性和亲密度，而第四项是降低自我导向

，这四项信任要素中的每一项都可以应用于联络中心，如下所述。

信誉除了知识，信誉的关键是沟通。顾问们能否以一种帮助客户了解他们所谈论内容的方式传达他们的信息？

如果客户对顾问的评论感到困惑，因为他们根本无法与他们建立联系，那么客户就不太可能对他们给予太多关注。

记住，如果顾问失去了客户的注意力，那么他们就失去了一些可信性的本质，从而失去了一些信任元素。

联络中心如何提高其可信度？联系中心可以做四件事来帮助提高顾问在电话中的可信度。

1。找时间帮助顾问进行知识开发

虽然沟通无疑是关键，但可信度的另一个关键部分是确保顾问了解他们销售的产品/服务。

他们的信息必须是最新的，理想情况下应该通过持续辅导“补充”，因为国际教练联合会发现持续辅导有助于：

提高工作绩效70%提高自信80%提高沟通技能72%然而，许多联系中心似乎找不到时间进行持续培训。在这里，填写下面这样的“个人效能表”等活动被证明是创造更多时间的有用方法。有关如何为培训创造更多时间的更多想法，请阅读我们的文章：超级忙碌：不指导员工的现代借口

2。顾问的任务通常是指导客户如何更好地使用产品/服务，或提供类似的指导。然而，当他们没有接触到产品本身时，这可能会很棘手。

许多联络中心在其桌面上为顾问提供用户指南。然而，Stockport的Sky联系中心更进一步，将新产品引入联系中心，让顾问们有机会在进修培训课程中亲自测试它们。

这使团队能够更好地帮助与该产品相关的任何问题的客户，增加他们的可信度。

3。在培训课程中，让培训与

和相关，而不仅仅是用大量的理论让团队感到厌烦。相反，通过使用顾问可能涉及的例子，将信息带到生活中。

与团队一起收听通话录音，就可以改进的地方进行小组讨论，并讨论如果每个顾问处理同一个通话，他们会采取哪些不同的做法。

在这些示例中，听顾问的通话录音可能是一种很好的做法，他使用了太多的推送通信，也就是说，他们用太多的信息轰炸客户。

通过将客户“推”到一种产品或服务上，顾问可能没有尽更大努力让自己看起来可信，因此顾问应该是助教思考拉式沟通的价值。

拉式沟通涉及向客户提出许多问题，以从中获取信息，使顾问能够更好地将产品/服务与客户的需求联系起来。

4。诚实对待客户

看似可信，但并不总是意味着组织必须总是正确的，因为每个企业都会犯错。但顾问必须诚实，对这些问题负责。

错误是一个让客户更多地参与品牌的机会，向他们展示决策背后的全局和背景。

错误是一个让客户更多地参与品牌的机会，向他们展示决策背后的全局和背景。

如果顾问能够完全控制问题，并对可能由组织内不同部门犯下的错误负责，他们可以给自己机会将消极体验转化为积极体验。

可靠性有时联络中心团队的成员可能不可靠。然而，他们几乎总是善意的。

这种情况发生在人们努力说不的时候，所以他们对所有事情都说是的，但他们不可能全部做到。

那么会发生什么呢？他们最终让一些人失望。因此，这些人不会认为他们是可靠的。如果是不重要的事情，他们可能会冒险，但如果是重要的任务，他们会避开那些特工。

有没有人可以诚实地说，他们从来没有承诺过要做某件事，但后来却没有做到？可能不会。

然而，如果这种情况经常发生，它确实会对联络中心的可靠性产生负面影响，从而影响他们的可信度。

联络中心如何提高其可靠性？有三种方式可以让顾问在客户眼中更可靠。

1。请顾问诚实地告知他们的工作量

一个例子，说明顾问诚实的重要性在于处理实时聊天。例如，如果团队负责人担心团队在实时聊天中没有达到目标服务级别，他们可能会要求每个顾问一次接受四个联系人，而不是三个。

然而，如果一位顾问在处理三位客户时遇到了困难，而这三位客户都真正参与了对话，那么接手第四位客户可能会导致长时间的延迟和较低的响应质量。这四位客户可能会认为顾问不可靠。

因此，如果顾问感到压力，他们有信心向团队领导/管理层谈论这一点很重要。这在很大程度上取决于联络中心的文化。

有关文化的更多信息，请阅读我们的文章：创建和维护积极的文化

2。“遵守承诺

如果顾问说他们要为团队成员做点什么，那么他们安排时间完成任务是很重要的。

为什么这很重要？因为如果一位顾问向另一位被证明不可靠的顾问寻求帮助，客户将等待，并认为他们接触的顾问不可靠。

因此，考虑让顾问提出足够多的问题，以便他们能够准确地澄清所涉及的内容并确认时间表。如果联络中心的每个人都这么做，那么一种可靠的文化就会发展起来，使顾问能够及时满足客户的要求。

3。鼓励顾问相互学习

培养技能的方法很多。看看你周围，我肯定你的同事很有条理。他们有什么不同之处？问他们，向他们学习。

相同的逻辑可应用于联系中心顾问角色。如果鼓励团队彼此分享技巧，他们可以找到更好的方法来提高注意力和听力关于他们和他们的需求。这不全是关于你和你的目标。

因此，为了让联络中心的顾问发挥效力，他们必须明白，尽管他们可能有自己喜欢的风格，但为正确的客户和正确的情况展示正确的风格是很重要的。因此，减少自我导向很重要，这就是为什么它是信任方程中的分母。

联络中心如何降低自我定位？这里的是联络中心帮助顾问提高对客户关注度和降低自我导向的三种方式。

1。提醒顾问在对话中最重要的人是

，正如Ember Real Results公司的卡罗琳·布朗特（Carolyn Blunt）在之前一篇关于培养倾听技巧的呼叫中心助手文章中所说，联络中心需要提防雇用秘密自恋者。

联络中心需要提防雇佣秘密自恋者。

“卡罗琳·布朗特”

虽然这些外向的人在给联络中心带来巨大能量方面当然有自己的优势，但他们往往过于喜欢自己的声音，这会损害他们的倾听能力和抄写员信任他们的能力。然而，由于其性质，联络中心确实吸引了大部分外向的人。所以，正如Carolyn所说，确保你教他们问更多的问题，并训练他们使用拉式沟通。

2。要求顾问将客户视为团队成员

无论顾问的知识有多渊博，他们都可以通过与客户作为“团队”而不是单独合作来获得更高水平的满意度。

这意味着，顾问们应该关注客户的愿景，而不是将他们的愿景强加给他们。

因此，顾问们可以使用“我们”、“我们的”和“我们”这样的词，而不是在企业意义上（即我和公司），而是在“我和你”中。例如：“我认为我们下一步应该做的是……”

3。如果作为一名，你每天早上起床的最终目的是为自己成名，赚更多的钱，爬上职业阶梯，那么你可能需要重新评估你的目的。

如果你是一名，而你的“为什么”并不关注你的团队，那么他们会看到你展示一位只关注自己目标的的行为。顾问们会认为你是为自己而不是为他们做事情的人。

赚更多的钱和爬上职业阶梯是结果，而不是目的。

这可能是危险的，因为这样的领导可能会创造一种自我导向的文化，这意味着顾问会将这种行为转移到客户身上。

记住，赚更多的钱和攀登职业阶梯是结果，而不是目的。

建立客户信任让我们重新考虑客户信任等式。通过将其应用于联络中心，我们确定了联络中心需要做四件关键的事情，以使他们的顾问看起来值得信赖。

“Jacqui Turner”

这四件事如下：

通过不断提高顾问知识来建立可信度通过提高文化来建立可靠性通过提高软技能（即倾听和同理心）来建立亲密关系通过改变行为来降低自我定位如果联络中心能够为团队做这些事情，客户信任顾问的机会将迅速增加。

您能在我们的列表中添加四件事来帮助建立联系中心的信任吗？如果是，你会补充什么？

请通过电子邮件与呼叫中心助手分享您的想法。感谢Turner Corner Learning Solutions的Jacqui Turner，感谢她帮助撰写本文。