CX Effect的贾斯汀·罗宾斯分享了在联络中心培养的四个关键习惯，这将有助于提高绩效、文化和参与度。

反思积极和消极的习惯你有没有停下来想想自己的习惯？你知道，好的和坏的。锻炼后洗澡的习惯，或拖延做重要的事情。你想知道你是如何养成这些习惯的吗？是什么影响了你的行为？

我最近做了很多。想知道我们为什么会有这样的习惯，以及我们可以采取哪些措施来有效地改变旧习惯或创造新习惯。我们每个人都有责任知道哪些习惯能让我们成功。

也许是我变老的问题，或者是做父母的问题，或者只是好奇，但我一直在思考尽早养成积极习惯的重要性。习惯需要时间来养成——或者打破——我们每个人都有责任知道哪些习惯能让我们成功。但这并不像听起来那么容易，尤其是在工作习惯方面。

根据我过去20年作为联络中心专业人员、研究人员和顾问的经验，遇到一位联络中心负责人并不罕见，他努力确定哪些习惯将真正使他们和他们的团队取得成功。他们了解良好业务的基本习惯，但推动联络中心取得积极成果的独特行为是什么？

同样，像任何习惯一样，有哪些事情应该每天重复和加强，以确保行为的一致性？

好吧，当我回顾我在联络中心的职业生涯，以及我从其中更好的和最坏的地方学到的东西时，我观察到了四个积极的习惯，这些习惯在表现更好的组织中是一致的。他们的思维和行动具有战略意义，他们的衡量意味着他们授权他们的员工他们有意利用技术这些习惯可能不会让你感到惊讶，但联系中心往往忽视实践这些习惯。仅仅知道是不够的。我们必须找到每天练习这四个习惯的方法。以下见解和想法将帮助您和您的团队做到这一点。习惯1：有策略地思考和行动在联络中心有策略地思考和行动可以采取多种形式。这是联络中心收集、处理或共享数据的方式；这是他们如何投资于指导和发展；这是其他业务部门对他们的看法和参与方式。归根结底，这关系到联络中心将感知从成本中心转变为竞争优势的能力。

这里有一种定期展示战略思维的方法：

每天至少一次与联系中心之外的业务主管联系。这可能是一个简短的电话，一条短信，或者一起看视频。电话的目的有三个：

在整个业务中建立融洽关系和信任。了解他们当前的优先事项和挑战。分享联络中心可能对他们有益的见解。这个简单的练习提供了对整个业务中的问题和优先事项的可见性，使您能够分享团队与客户直接互动的数据和经验教训，并创建一个开放和持续的对话。

就这么简单——如果你想成为一个战略联络中心，你需要带头理解、合作，并为你的企业战略做出贡献！

要了解更多支持您的联系中心战略的好方法，请阅读我们的文章：经得起时间考验的十大客户服务战略

习惯2：用来衡量如果有一个坏习惯似乎比其他所有坏习惯更普遍，那就是联系中心如何滥用指标。

从不知道为什么要报告某件事到遇到driv问题大多数联系中心都可以从改善他们的习惯中受益，从而获得具体的结果。

同样，对于一个几乎可以衡量一切的业务部门来说，当我们错误地衡量我们的运营时，我们将自己置于一个糟糕的境地。

对于衡量几乎所有业务的一部分来说，当我们错误地衡量我们的运营时，我们将自己置于一个糟糕的境地。

虽然我可以写一个关于联系中心指标的完整系列，但为了本文的目的，我想集中我的建议。我们有意义地衡量的能力是我们回答关于每个指标的几个问题的能力的直接结果。

如果我们和我们的团队知道这些问题的答案，我们已经走上了从我们的测量中获得更多意义的道路。

有意义的指标——要问的问题：这个指标是否与你的目标或战略一致？如果是，怎么做？这个指标衡量的是你实现目标的进度吗？还是你的成就？您是否以最准确、最可行的方式衡量指标？度量是如何计算或确定的？你如何验证你的答案？该人员是否清楚了解指标是如何显示在仪表板或报告上的？结果和驱动它的行为之间有联系吗？负责这个指标的人真的会对它产生影响吗？怎样你知道这个指标是如何受到其他指标的影响的吗？它们是什么？它们之间的关系是什么？你多久实现一次这个指标？你经历这些结果的原因是什么？你能做些什么来改善或维持这些结果？通过提出这些类型的问题，并让我们的团队参与定期对话，讨论我们衡量的是什么——以及为什么要衡量——我们会发现，我们的员工更投入，我们的结果更一致，我们理解业务的能力也得到了扩展。

要了解更多关于有意义的测量的信息，请阅读我们的文章：如何使用入站呼叫中心指标来驱动性能

习惯3：授权您的员工如果没有我们联系中心的人员，我们几乎无能为力。从我们的前线到我们的领导团队，是我们企业中的人创造了真正的奇迹。技术和流程是我们的员工如何做好工作的促成因素，而不是相反。然而，这是一个令人惊讶的坏习惯吗？并不是所有的联络中心都能像他们所能做的那样，很好地帮助他们的员工。

下面是一些关于如何改进的想法。

1。创建员工之声计划，让员工有机会分享他们在工作中的观察、想法和经验教训。在过去的公司里，我们称之为员工之声计划，这是我们每天发送的一封简单的电子邮件。重要的是，不仅要征求员工的反馈意见，还要切实加以利用。

在我之前的联络中心，我们将围绕以下内容制定一个计划：

持续测量和评估趋势，以帮助为未来的业务决策提供信息。分享整个组织，特别是营销部门和执行团队的洞察力，以确保决策考虑我们的客户洞察力。向所有人汇报这些信息在整个组织中的利用情况。2.自动化手动重复任务自动化员工日常工作中高度重复的任务。

让联络中心的员工从事高度重复性的工作是最让人失去动力和消耗资源的习惯之一。

让您的员工可以自由处理更复杂、更微妙的联系人。他们会从中发现更大的价值，并更加投入工作。

3。展示信任信任您的员工，提供他们完成工作所需的工具和资源，并为他们提供一个安全的失败空间。

联络中心可以专注于降低风险或减少流失，从而对员工进行微观管理……”

联络中心可以他们专注于降低风险或减少流失，对员工进行微观管理，并将他们置于严格的脚本之下，权限有限，几乎没有犯错的余地。

你可能会看到短期的结果，但这些类型的环境通常以高流动性和令人难以置信的员工离职为标志。

一个更好的方法是强调员工辅导和发展，教员工如何成功。

在这些类型的环境中，企业在客户满意度以及员工满意度和敬业度方面看到了更大的持续成果。

在我们的文章中找到了许多关于授权顾问的其他想法：员工授权到底意味着什么？

习惯4：有意利用技术我注意到的最后一个积极习惯是，表现更好的联络中心是如何有意利用技术的。

大型联络中心不会因技术债务和报废系统而负担过重。他们考虑系统如何交互、共享数据和减少冗余，并积极让前线团队参与影响他们的技术决策。他们认识到一项技术决策可以多快地帮助或阻碍他们的联络中心交付结果的能力。然而，经常练习这个习惯可能会有点复杂，而且通常不是单独练习的。

它还涉及到：

与关键利益相关者坐下来讨论技术如何在客户和员工体验中发挥作用。诚实对待能力的局限性，讨论妥协的影响。投资于提供可扩展、减少摩擦、让客户体验为企业带来利润的体验。最后，这是一个不断发展的讨论，认识到客户体验没有终点线——只有尽我们所能继续做好比赛的投资。

要了解更多关于利用呼叫中心技术的指导，请阅读我们的文章：呼叫中心软件：您应该注意什么？

关注积极的习惯贾斯汀·罗宾斯

关注在联络中心内培养积极的习惯是个好主意。它迫使你对你的生意最重要的话题进行对话，并让你考虑哪些正确的行为会带来更好的结果。

我鼓励你从尝试定期养成这四个习惯中的一个开始。让你的团队参与你认为最有帮助的讨论，并着手制定计划！感谢CX Effect的首席布道者贾斯汀·罗宾斯与我们分享本文。

要了解Justin的更多精彩见解，请阅读我们的文章：

10个职业发展机会，为您的团队联系中心提供基准–如何从您的指标中获得更多12个改进客户自助服务的想法