比尔·巴克斯解释了为什么家政代理获得更高的CSAT分数。

许多公司正在寻找一种虚拟代理模型（在家工作）来添加到当前的呼叫中心。

虽然存在疑虑，但拥有虚拟代理也有很多好处。

家政服务吸引了有更多生活经验的年长经纪人提供，当直接为这一群体招聘时，平均年龄将偏向40岁左右。这往往会导致一组代理人的生活经历与普通来电者的生活经历相辅相成。

它还确保提供比年轻代理更准确的背景/安全报告。

取消每日通勤改善生活质量呼叫中心文化的广义定义可以定义为人们自豪地来工作并与客户打交道的州。因此，代理人对公司的看法会直接影响客户服务。虽然文化可以包括帽子、横幅和友情，但它也可以延伸到每天通勤的时间长度（以及由此产生的成本），以及在衣柜和外卖餐点上花费的钱。这些因素的不平衡会导致工作/生活质量下降。

虚拟代理对他们的工作更满意（因为他们不必应付每天的通勤或担心熨烫衬衫），从而获得更高的CSAT和质量分数。

代理倾向于接受更多的一对一辅导调查显示，代理感觉他们有更好的辅导——在家庭工作场景中比在联络中心中进行更多的一对一管理。这在一定程度上是由于代理/经理的大部分沟通将通过电话进行。

虽然虚拟管理确实要求做好充分的准备，全面履行职责，但结果是代理人超越KPI，减少了行为问题。

代理在家中的带宽比在办公室的带宽要多IT挑战是一个引起安全性和系统质量担忧的问题。然而，可以通过VPN和安全ID以及安全VOIP电话接口的组合进行调整，这可以克服这一问题。

此外，家中的代理带宽（来自DSL/电缆）往往高于联系中心内每个代理提供的平均带宽。

家庭工作人员可以轻松地跳上手机，以覆盖呼叫量的峰值。代理在家工作时可以轻松地及时插队，大大提高了员工资源的利用率。

虽然目前的做法在招聘和虚拟培训方面存在挑战，但新的模式提高了课程的质量和数量。

调度现在更容易了在虚拟代理系统中操作时，仍然存在关于报告、调度、培训和招聘的合理担忧。

然而，经过一些修改，报告很容易调整，以包括远程管理所需的KPI。调度现在也可以调整为呼叫到达模式，而不是代理转移。

在虚拟团队中发现了较低的人员流失和遵守问题Bill Backus

总体统计结果表明，与以联络中心为基础的同事相比，家庭工作代理的工作效率更高，为来电者提供了更优质的服务。

和经理还报告说，虚拟团队中的损耗和遵守问题大大降低。感谢Backus and Associates LLC

的虚拟业务顾问比尔·巴克斯