通常情况下，联络中心顾问养成的习惯看似无害，但会激怒客户。安德鲁·穆尔豪斯（Andrew Moorhouse）提供了四个关键例子。

1。逃避我们经常听到关于顾问为客户付出额外努力的好故事，但有时顾问可能会做相反的事情，忽视客户的更佳利益，从而草率结束通话。

这可能是由于一系列原因造成的，例如当顾问心情不好或即将下班时。

在这种心态下，顾问也更有可能屈尊于客户。以下面的情况为例，基于真实的联系中心交互，例如：

描述这个场景。一位上了年纪的顾客在家门口水管爆裂。这是一处20世纪60年代的半独立房产，带有一个小的前花园。泄漏似乎相当严重，冒出18英寸的气泡。水主要流入街道，但现在已经覆盖了她的柏油路，拍打着她的前门台阶。

客户已经在家等了三个小时，等待自来水公司的人出现。随着水位上升，她的焦虑也随之上升。

她最初在10:00打电话，被告知有人“应该”在13:00前到达以解决问题。当水漫过通往前门的两步中的步时，她再次打电话询问为什么会有这样的延误。时间是12点51分。

下面是发生的对话。

你几乎可以想象电话接线员转动眼睛说：“我们是一家非常大的公司”。当然，客户通常不会以或简洁的方式提供所需的信息，尤其是在压力下。但这不是像这样交换的借口。

当顾问回避时，几乎不可能找到更佳解决方案。可以理解的是，这次通话并没有以积极的客户满意度（CSat）评分结束。

另一个例子是，当一名顾问发表类似“公司政策”的声明时。这一声明表明，顾问只是想挂断客户的电话，但事实上，公司政策极不可能影响客户的基本期望。

，因此顾问应该避免做出这些陈述，而是说他们可以做些什么来为客户多做一点，提高他们的满意度。

要找到类似短语的例子，请阅读我们的文章：呼叫中心代理永远不应该说的11件事（但很多人确实这么说）

2。僵化这句话是：“我能做的就是……”这让客户发疯。

客户喜欢被给予选择；他们不喜欢被迫走同一条路线，他们希望在给联络中心打电话时得到支持。事实上，Blue Sky的研究发现，在客户满意度方面，有一个短语似乎与表现最差的电话处理人员的DNA紧密相连。

这句话是：“我能做的就是……”这让客户们发疯。

这句话表明了坚持流程，而不是考虑客户的独特需求。

这里有一个这样缺乏灵活性的例子，取自一家商业银行。

，银行接到一位每年10万英镑的优先客户打来的电话，试图进行简单的直接借记转换，这样他的新活期账户就成为他所有账单和直接借记的主要场所。这就是互动的结果：

公平地说，后来确实发现，呼叫处理程序离入职只有五周，并且没有充分了解所有规则、流程和系统。尽管这确实提出了一个问题，为什么她被分配来照顾“大众富裕”的客户组合。

缺乏灵活性不仅仅是金融联络中心的问题，这样的短语“我能做的就是……”不仅仅是银行顾问使用的。nction可能希望检查他们的顾问是否对数字有太大的偏好，这可能会推给客户。这就是学者们所说的“知识的诅咒”，它可能会让很多顾客望而却步。

相比之下，在与上述示例相同的组织中，有一位杰出的呼叫处理人员，他直观地将所有号码组合在一起，以便为客户简化。

在与上述类似的情况下，相关顾问简单地解释说：“如果我们免除所有债务，您将每月支付15英镑；但由于债务，您需要在下一年每月支付30英镑。”。

这种行为被称为“ABC会计”，当在计费团队的所有60人中实施时，CSat提高了29.6%，计费投诉下降了14.2%。

太多信息是一个普遍存在的问题与这家英国水务公司合作时，Blue Sky发现“知识诅咒”与计费部门无关。在整个组织中，现场工程师和客户服务顾问都在用TMI（太多信息）迷惑客户。

如果有100名顾问被问及他们是否会调整自己的风格以适应客户，几乎100名顾问可能会举手示意。但是，如果咨询师被问及他们是如何定制提供给客户的信息的，结果很可能是一脸茫然。

虽然联络中心可能到处都是激励性的海报，建议顾问们“做一个chamaeleon”、“灵活你的风格”或“定制你的方法”，但顾问们很少理解这在实践中意味着什么。

联系中心如何防止顾问养成这些习惯？简单的答案是：我们需要更新我们培训销售和服务人员的方式，并且非常清楚必须不惜一切代价避免哪些行为。

虽然许多联络中心都有一个“通话质量”团队来接听电话，但他们几乎完全专注于监控程序遵守情况和法律合规性。团队领导会将他们在自己的入职培训和电话中学到的知识传递给他人，从而使破坏性行为化。

“Andrew Moorhouse”

如果组织分析他们的电话，确定他们的更佳表现有哪些不同，然后将其反馈到培训中，会有多大的效果？不要回避。不要固执己见。不要对时间表含糊其辞。不要过度分享。

这四条规则不一定会在一夜之间改变你的组织——客户关系比这更复杂。但是，如果被忽视，这些习惯可能会开始蔓延到联络中心。

要了解联系中心中有关质量问题的更多信息，请访问：质量问题：好的顾问保持良好–一般的顾问保持一般的

感谢蓝天

的安德鲁·穆尔豪斯您还有其他习惯要添加到我们的列表中吗？

请通过电子邮件与呼叫中心助手分享您的想法。