马克·帕尔默分享了咨询师如何在与愤怒的客户通话后解除压力的建议。

困难的调用是不可避免的。无论你的客户服务有多么出色，总会有偶尔的不幸和拒绝安抚的来电者。

这会让顾问们付出代价——即使你很清楚这不是你的错，并且你已经尽了一切努力来解决问题，但成为一个激烈投诉的接受者从来都不是一件好事。

通常在接到艰难的电话后的最初几分钟可能是最糟糕的。你可能会无法控制肾上腺素的分泌，你可能会对打电话的人对你说话的方式感到不安或生气，你可能会对自己没有按自己希望的方式处理电话感到失望。

那么，你如何才能快速恢复平衡，继续你的，而不让一个艰难的电话给一切蒙上阴影呢？

花点时间

在一个非常艰难的电话之后，显然要做的事情是试着花点时间冷静下来，也许喝杯咖啡或在脸上泼点水。这是一个很好的策略——不要假装什么都没发生，继续做下去，因为你会把所有的压力都憋在心里，等待以后。即使你不能离开办公桌，也只需要几秒钟深呼吸，重新振作起来。它不会给你一个即时的解决方案，但它会开始让你恢复正常。当你的心率开始恢复正常，更多的氧气进入你的大脑和身体时，你会开始感觉平静一些。

，但不要长时间休息，除非这是您计划的休息时间。在短时间内，你离开它的时间越长，你可能会对下一个电话变得越焦虑。

什么都没有，也没有人能像我们自己的头脑一样捉弄我们。你给它的时间和空间越多，你的大脑就越会在下次接电话时开始想象出可怕但完全不可能的情景。这是一个陈词滥调，但真的没有什么可以替代回到你的自行车上，再次出发。

如果你在下一次通话前确实有休息时间，试着做一些事情来帮助自己冷静下来，专注于其他事情。听一些你最喜欢的音乐或出去散步——这两种方式都能帮助你的身心放松，摆脱压力。

要了解有关员工幸福感以及如何减轻压力的信息，请阅读我们的文章：员工幸福感：如何减轻联系中心压力

善待自己

愤怒的来电者并不是你的失败，你不应该因此而失望。

最近的一项调查发现，在呼叫中心顾问中，不愉快的客户是第二大压力源，只有流程中断会导致更多头痛。

如果你因为困难的电话而感到压力，你并不孤单。你没有什么问题，这不意味着你不擅长你的工作。

来电者因各种各样的原因对顾问感到愤怒，其中很少有人与顾问接听电话有关。

你不知道今天打电话的人的生活中还发生了什么——这绝不能成为粗鲁和不良行为的借口，但我们都有过这样的经历：在一系列艰难的事件之后，一些非常微小的事情成了最后一根稻草，感觉像是世界末日。

你已经尽力了，这就是你所能做的。愤怒的来电者并不是你的失败，你不应该让它让你失望。

不要把它当成个人在几乎所有的情况下，那个愤怒的来电者打电话给你的公司，而不是你。如果他们生你的气，那是因为你是他们当时与之打交道的公司的代言人，而不是因为你是独立的自己。

他们对自己的处境和问题感到愤怒——他们没有追究你个人的责任，尽管他们可能给你留下了这样的印象！

有关如何与愤怒的客户有效互动的提示和建议，请阅读我们的文章：融洽关系或者记住，当你走进前门的时候，你的猫会如何抢劫你的食物。

找到一个适合您的情况的解决方案，并随着时间的推移进行开发，就像您使用任何其他技能一样。

要了解呼叫中心领导层如何帮助员工的更多信息，请阅读我们的文章：如何帮助呼叫中心代理处理压力

结论困难的电话总是会发生，而且他们通常会给处理他们的顾问带来压力，无论他们受过多么良好的培训和准备。

和团队合作是关键——任何顾问都不应该觉得他们能够独自应对困难通话的影响，而支持可以带来真正的改变。

压力永远无法完全消除——它是人类的一部分——但它是可以管理的。

知道经理们正在尽其所能帮助顾问处理困难的电话，并在可能的情况下消除其原因，这将对顾问的心态产生巨大的影响，并阻止他们认为自己是在为别人的错误受到指责，这是一个没有人喜欢的职位！

压力永远无法完全消除——它是人类的一部分——但它是可以管理的。

随着主管对压力电话影响的认可、将压力降至更低的明显努力，以及制定和实施自己应对压力的个性化策略的自由，顾问们可以学会快速恢复，并将任何长期影响降到更低。

要了解更多有关处理困难客户和改善员工福利的信息，请阅读我们的文章：

“我想和经理谈谈”——7种处理困难客户的方法如何处理挑战客户的联系人在联系中心改善心理健康的指南