通话质量监控是跟踪代理提供的服务水平的一种基本方式。

但这七宗罪可能会破坏你的方法。

1。除了监控代理

Valur Svansson

以及绩效、指导、开发和培训之外，通话质量监控的另一个主要目的是确保客户满意度。

因此，我们还建议在IVR利用率方面对IVR进行监控——在IVR中，客户决定继续或选择退出。构建糟糕的IVR很容易导致客户失望，因为这是整个客户体验的一部分。

数据点

2运营改进顾问Valur Svansson。未能提供适当的培训和支持

Jonathan Gale

呼叫质量监控的一个关键方面涉及为员工提供充分的培训和支持。招聘新员工的成本可能很高，而且很难留住，因此，为他们提供必要的支持，让他们在工作中脱颖而出，并真正感觉自己是团队中有价值的一员，这一点很重要。

主管监控允许团队领导实时监听代理的呼叫，以便在他们跟上进度时为他们提供支持和指导。借助现代系统，远程员工或在家工作的员工也可以在需要时获得与办公室员工同等水平的支持。

为了进一步推进此解决方案，还可以使用通话后调查来收集关于如何管理通话的意见，以帮助评估培训和代理的方法。该功能包括自动通知，以便通过电子邮件或短信将负面调查结果标记给主管，以便他们能够快速响应客户并解决任何问题。这使培训师能够在与代理人交谈时，让他们对通话记忆犹新，并更大限度地保留通话内容。

Jonathan Gale，NewVoiceMedia

3的首席执行官。基于是/否答案的评估标准

通常在使用通话质量监控工具时，趋势是以某种短视的方式使用它，评估和分析代理的性能，使其达到预定水平。

“Brent Bischoff”

如今，许多评估表仍然基于“是或否”的回答模式。探员友好吗，是还是不是？然而，这个答案并不能说明代理是否在处理客户的请求时表现出色或非常糟糕。有了这种形式的评估标准，您就向代理发出了信号，即达到卓越的服务水平不会提供额外的奖励或认可，而提供中等水平的服务是可以的。

概括地说，代理没有被要求超越，因为没有真正的动机这样做。

的服务是否平庸到足以继续推动利润增长？答案很简单——不！竞争对手和不断上升的客户期望证实了这一点，因此，客户忠诚度随着服务水平的平庸而消失。

通过利用质量监控提供的所有信息并扩展您的评估标准，可以开发一个新的标准来监控您的代理。这一切都是关于知道要问的正确问题，这将最终推动代理商行为和服务水平的改变。

Brent Bischoff，商业系统顾问

4。未能让您的代理人参与

Marlene Zappia

质量监控（QM）在提高质量和生产力方面的好处，以及改进对指导要求的识别方面得到了充分认可。人们不常讨论的是它能给代理商带来的好处。然而，QM可以提供许多这样的优势，从通过代理能够倾听（并从中学习）他们自己的电话来提高“自我授权”，到通过改进培训和更好地理解客户来提高“工作满意度”这是我的经历。

Marlene Zappia，解决方案顾问，方面

5。误解呼叫处理指南

约翰·麦肯

在试图确定薄弱环节或优势时，或在向顾问反馈时，对呼叫处理指南（CHG）的个人解释可能会导致混杂的信息。定期校准会议将允许对通话进行单独评分。然后对这些分数进行比较和讨论，以评估参与者是否理解CHG。这些课程应由质量协调员、团队经理和顾问组成，涵盖全方位的理解。应记录和跟踪结果，以监控差异。校准会议也是分享CHG变化的宝贵论坛。

约翰·麦肯，质量协调员，回复

6。在实施质量监控时，要对自己的意图保持开放和诚实。让您的团队经理和代理人参与定义评估通话时使用的质量标准（如“表示同情”、“详细说明升级选项”等），并详细解释评分机制的工作原理。

在早期阶段向员工描述计划，并清楚地传达您的业务目标是确定培训需求、进行脚本更改等，以提高生产力、质量和客户满意度，而不是强加额外的规则和捉住代理。赢得员工的支持对通话质量监控的成功至关重要。

7。未能奖励员工提高客户满意度

是时候让企业把他们的钱放在嘴边了，把呼叫中心奖金的目标放在客户满意度上。几乎在所有情况下，当质量提高时，客户满意度也会提高——对影响底线的领域产生连锁影响，如客户忠诚度和重复购买。因此，团队和个人的贡献应该得到奖励。

无限CCS

总经理卡尔·阿德金斯点击此处查看我们的30条建议，以改进您的通话质量监控

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