Carolyn Blunt解释了顾问如何更好地控制客户呼叫，并减少平均处理时间（AHT）。

你是否发现有时呼叫者会偏离正切？或者你是否担心你的电话总是比其他人的时间长？

我花了15年时间帮助一线顾问保持通话正常进行，而不使用任何会破坏融洽关系或惹恼客户的刺耳措辞。

这意味着我完全禁止使用：

“如果我能在那里阻止你”

和：“如果我能说点什么”

或：“如果你让我说完”

，这些都是可怕的短语，会导致通话升级，甚至需要更长时间。

改为

。倾听客户的意见，真正尝试从内心而不仅仅是头脑中倾听他们的意见。这意味着试着去感受他们的感受。

此刻对他们来说什么最重要？通常是指当客户在进行和进行交易时，他们经常试图确保你真的、真的抓住了重点。你可能认为你明白了，但你明白吗？那是…从他们站的地方？

你越早能“得到它”，并真诚地向他们表明你“得到它”，他们就越不可能觉得有必要继续努力让你看到它。

所以这里有一些快速的提示：

1。向他们重复你所听到的，使用他们的语言和表达同理心，向他们重复你所听到的，然后专注于解决方案。

例如：如果客户说，“我真的很失望，你没有遵守诺言，没有在你说的时候交付商品。”

然后你会说，“我理解你的失望，史密斯夫人。我也对此感到失望。我想为你纠正这一点。让我们看看什么时候是给你的理想时间。”

不会采取防御措施。如果你的个想法是“不是我个人没有遵守诺言”，那么你就没有抓住重点。

客户只是把你的组织看作你——而你代表着你的组织。所以不要为小事操心。超越它。即使你忍住了怨恨，它仍然会在你的声调中泄露出来。抓起一个压力球，系好安全带。这是联络中心生活的过山车，下一个电话可能会很搞笑。这只是抽签的运气。

2。注意顾客情绪化的词语，把它们写在笔记本上。

（每个人的办公桌上都需要一个涂鸦板，我不在乎技术有多先进！它可以帮助你在清理关键点并将它们输入系统之前捕获它们——否则系统会被各种杂乱无章的内容堵塞。）

从不曲解客户的情绪或给他们贴上自己的标签。

例如：如果客户在抱怨，而你说，“我知道你很不高兴，琼斯先生”，而琼斯先生没有把它说成“不高兴”，那么请准备好让琼斯先生对你大喊大叫，“我没有不高兴，我很生气！”

和

，现在你可能会感到沮丧和愤怒，所以整个事情都在走下坡路。

3。如果你开始快速聊天气，但现在已经聊了5分钟，打电话的人告诉你他们的露营旅行上周末被雨停了，那就太过分了。所以记住，提问的人控制着通话。

“等他们停下来喘口气，然后用一个衔接短语插上一个空位，然后以最快的速度问一个问题，不要停下来：

“例如：

“哇，我觉得对你来说，这听起来不太有趣，所以在我今天占用你更多的时间之前，史密斯女士，我能请你确认一下你的出生日期/邮政编码/分娩日期。”或者“我自己也不是一个露营者，所以，史密斯夫人，在我们继续之前，我只需要再问一件事……”

4。注意你自己的沟通方式和精力