Monica Maria代表Freshworks分享了一些改进客户在线聊天对话的好建议。

如今，如果有一个渠道是客户喜欢的，那就是实时聊天，因为它提供即时响应。实时聊天帮助您个性化支持体验，展示品牌人性化的一面。事实上，提供实时聊天服务的公司的总收入增长了6%。

但尽管提供了快速响应，47%的消费者承认在过去一个月里没有积极的现场聊天体验。

为什么？影响客户体验的不是你对客户说什么，而是你如何说。

如果你想正确地设置这一点并赢得客户的喜爱，你需要一些聊天礼仪规则。

技巧1–K.I.S.S.（保持简单愚蠢）我们往往高估客户对我们产品或服务的了解。因此，我们在与客户聊天时使用专业术语。然而，以最简单的方式传达我们的信息是很重要的。

尽量使消息简短。把信息分成简短的句子。写长消息剥夺了客户的干预选择。在聊天中使用标准缩写是可以的。提示2：保持积极的语气要真正与客户沟通，你需要在聊天中加入积极的语气。如果你能以积极的方式说同样的话，不要使用消极的词语或语气。

“此功能将在两周内提供。我们推出后会通知您。”

“我们没有此功能，它将在大约2周内不可用。”

技巧3–检查语法和拼写良好的语法、拼写和标点符号是信任信号。这表明你关心你的客户。相反，糟糕的语法会让你失去机会；这会让客户在与你做生意时三思而后行。

反向读取消息。这是发现拼写错误的好方法。请另一位实时聊天代理为您校对信息。大声朗读你的信息，因为错误更容易被听到。确保你的在线聊天代理接受过特殊语法和拼写技能培训。买一个语言工具，比如Grammarly。小贴士4——在聊天开始时，用友好的问候语开始。没有第二次机会留下印象。没有什么比持续愉快、热情的聊天更能让客户满意的了。

要专业、礼貌。在同时处理多个聊天时，使用固定回复可能会有所帮助。根据情况调整问候语的语气。称呼客户的名字。如果你没有顾客的名字，可以用一般的问候语，比如“你好！”提示5——边说边写形式化的写作风格与我们在线阅读的方式直接冲突。对于阅读高度正式信息的客户来说，它就像机器人一样。然而，当你边说边写时，你可以用与读者一致的对话语气传达信息。

短句是关键；听起来更自然。用“and”、“but”、“nor”、“for”、“so”、“yet”或“or”开头一些句子。注意声音和语调。添加诸如“哎哟”、“呸”和“嗯哼”之类的感叹词。但要注意客户的情况以及使用频率。包括像“你”和“我”这样的人称代词。尽可能包括宫缩，如“you's”、“that's”等。技巧6–建立一个引人入胜的聊天对话聊天支持是一个通过引人入胜的聊天支持环境加强与客户现有关系的机会。

是一个积极的倾听者。提出问题以确保您清楚地了解客户。使用反思性倾听。简单地解释一下他们刚才说的话。更好把手机收起来。反映客户的语气；不要模仿它。要做到这一点，可以让他们填写一份简短的调查，或者简单地用大拇指或大拇指给他们的经历打分。

额外提示——机器人的聊天礼仪我们已经过了争论是否要在我们的客户支持战略中实施聊天机器人的阶段。大多数公司都采用聊天机器人来帮助现场支持代理解决重复而平凡的问题。

我们需要聊天机器人频繁互动，以积极影响团队的生产力。我们还需要他们进行深思熟虑的互动，这样我们就不会因为糟糕的体验而失去客户。我们的底线在哪里？

解决这一问题的一个好方法是创建聊天机器人如何响应客户请求的指导原则。

不会将聊天机器人伪装成实时聊天代理。这设定了错误的预期。如果客户没有收到现场代理的预期回复，他们会感到失望。然而，训练机器人像现场代理一样与客户交谈。训练聊天机器人进行闲聊，但也要确保谈话简短且有用。训练机器人寻找客户问题背后的意图，并帮助他们采取下一个更佳行动方案。这还可以与客户进行积极的对话。确保你的聊天机器人的语调是你品牌的延伸。掌握聊天礼仪的艺术似乎令人望而生畏。有了这些技巧和一点练习的帮助，你很快就能成为职业选手。

永远记住，客户支持的最终目标是提供令人惊叹的时刻。

本博客经Freshworks善意许可重新发布–查看原始帖子

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