通过遵循以下十条规则，确保您在现代世界的联络中心提供良好的客户服务。

1。手机是许多人的渠道。手机正在成为客户服务的渠道。正如Brainfood Extra创始人马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）所解释的那样：“说年轻人发短信，老年人聊天有点天真。我们都在数字化的旅途上，但我们都处于不同的阶段。”

这里的教训不是假设某些人使用某些渠道。因此，在考虑如何在某些渠道上为客户服务时，更好还是回到品牌承诺和承诺上来，而不是根据大多数用户的年龄做出决定。

虽然更大比例的年轻一代确实更喜欢使用新的渠道——比如实时聊天、社交媒体甚至视频——但有一件事肯定在改变：越来越多的客户正在使用手机。我们已经远远超过了客户通过固定电话打电话的时代。

事实上，2011年移动分钟数超过了固定线路分钟数，下图中突出显示了持续的趋势。

此图的数字基于Ofcom研究：通信市场报告

中的信息大多数客户，包括许多老一代，现在会搜索您的网站以查找客户服务电话号码。因此，比以往任何时候都更重要的是，确保你的客户服务网站对手机友好，并清晰地标示联系方式。

在Topshop客户服务网站的这个截图（取自iPhone 5）中，有用的信息隐藏在一块难以阅读的文本中。然而，尽管越来越多的人将移动设备用作计算机，可以提供多种不同的联系方式，但重要的是不要仅仅为了实现一个渠道。

这是Martin强调的一点，他说：“理解客户需求与我们交付能力之间的平衡至关重要。”

2。的体验需要一支的团队。呼叫中心内外的人才竞争越来越激烈。Budd的董事总经理彼得·梅西（Peter Massey）表示：“吸引更的人加入你的组织，是为什么世界上更好的人是更好的一个非常重要的部分。”

“有些公司正处于人才的良性循环中，他们创造了正确的经济效益，而且利润丰厚，这意味着他们继续吸引更的人才，并专注于许多不同的行业。”

“以谷歌为例，他们可以根据其在分析和广告领域的领先地位产生的现金流，进入谷歌翻译、地图或其他任何领域。”

彼得接着说，建立自己的团队，让他们能够取得这样的经济成功，归结为三个关键问题：

他们是否足够热情？他们能保持这种激情吗？你买得起吗？创造知识共享、充满活力的文化和投资是发展世界客户服务团队的两个基本途径。联系中心中的

这意味着为顾问提供他们需要的工具，并发展“网络判断”文化。这是顾问们依靠同事的建议和指导来做出自己决定的地方。

在我们的文章中了解有关发展这种文化的更多信息：联络中心文化的更佳模式是什么？

3。“我不喜欢巧克力的激励。你必须确保这种激励是内在的，否则你是出于错误的原因。”

这是马丁·希尔·威尔逊的观点，他说质量保证（QA）更大的挑战之一是，你永远无法扩展它来应对所有人。你会在更大的基础上，只与一小部分联系人打交道，因此你必须通过确保个人致力于质量和卓越来增强这一点。

因此，马丁建议遵循下面强调的心理循环，而不是为达到指标分数而发放奖励。

这种模式的工作原理是，业务的目的让顾问感到兴奋，并对他们有意义，这将释放能量，帮助他们走上额外的一步。然后，认可应该会再次激发他们的愿望，让他们再次受到目标的激励。

进一步解释了这个循环，马丁说：“我之所以把它写在一起，是为了强调你永远不应该让人来负责人，用他们自己的话来说，他们无法理解这种心理。”

“这让我们明白，仅仅因为你擅长某件事，并不意味着你就应该负责人。”

4。彼得·梅西（Peter Massey）表示，对于某些类型的业务来说，更好的服务是无服务的，不需要服务比只擅长服务更重要。这在很大程度上是亚马逊的做法。

在讨论亚马逊的方法时，彼得说：“如果你看看亚马逊每发货一个单元的联系人，并将其与任何其他零售商进行比较，它们的数量都在前面。”

对于某些类型的业务来说，不需要服务比只擅长服务更重要。尽管如此，一些联系人还是受到客户的重视，以确保客户放心。如果您可以自动化对客户有价值但对您的联系中心有影响的流程，那么您可以构建并简化自助服务流程，从而消除客户的工作负担。

价值-刺激性网格是一种通过任务排序和决定哪些流程最适合自动化

的方法。例如，如果您可以出于基本联系原因引入自助服务，例如密码重置，您可以让员工专注于对客户和您具有更高价值的领域，与你所在行业的大公司保持竞争力，并寻找其他方法来改善它们。例如，这可以通过更主动或创建更个性化的交互来实现。

要了解更多关于价值-刺激性网格的信息，请阅读我们的文章：一种改进联系中心策略的简单技术

5。停止对客户做愚蠢的事情许多新的联络中心经理评估的件事是公司对客户做了什么愚蠢的事情。这些“愚蠢的事情”是客户不想要、你也不想造成的联系。顾问们会告诉你的那种错误“总是会发生”，但这是一个公司已经“麻木”了的问题。

“Peter Massey”

“Peter Massey”Peter Massey给出了一个“旅行保险公司”的例子，该公司向客户发送了12封信，每封信都是一张0英镑的账单。然后，当客户打电话给联系中心时，顾问会说，‘是的，这种情况经常发生。’

只有让同龄人团体对此类错误负责，联络中心才能对服务提供做出重大改进。此类错误几乎已成为组织文化的一部分。毕竟，联络中心不会导致接触。通过适当的需求分析、评估重复接触的原因、与客户交谈，以及最简单的倾听一线团队的意见，可以识别这些错误及其根本原因。

联络中心还必须记住“停止对员工做愚蠢的事情”。想想你在环境、日程安排和激励方面可能会让顾问失望艾夫斯和艾夫斯希望鼓舞士气，这可能也会降低缺勤率和自然减员率。

6。预想客户需要

，而更好的服务形式是服务，这一步很多时候考虑的是顾客想要什么。那么，从你掌握的客户信息中，你知道你的客户想要什么吗？你能马上送货吗？

Proactivity正在成为客户服务方面的一个关键区别，正如马丁·希尔·威尔逊所说：“如果我买了一台洗衣机，我不想加载pdf文件并在第59页找到说明。你能不能预测我的需求？”

虽然这是许多公司采取的一个很好的步骤，但主动式客户服务远不止是更新常见问题页面。现在，一些组织

在发现客户在使用其网站或完成订单时遇到困难时，会发送一条弹出式实时聊天信息。根据设备、行为、偏好，甚至客户的位置，使用技术监控家用产品，如洗衣机，为了确保保持良好状态，亚马逊比上述每一种选择都更进一步，因为马丁分享了亚马逊在2012年创造的一项尚未实施的专利的细节。

马丁说：“亚马逊会根据我买的东西、我在上面停留的时间、我在愿望清单上写的东西等，计算我的见解的总和，这样他们就知道我下一步会从他们那里买什么。这就是他们将产品转发到当地分销点的程度。”

7。开始测量客户情绪情绪对客户忠诚度的影响大于成功和努力。根据Temkin Group的说法，情绪对客户忠诚度的影响大于成功和努力。许多组织都在密切关注他们在每个客户接触点引发的情绪，并评估它们如何影响关键业务目标。

在每个接触点，公司要么使用情绪分析，要么计算一个指标，比如净情绪值（NEV）——因为这是衡量客户情绪的两种最常见的方法。然后，联络中心可以设计客户旅程的每个阶段，目的是激发一系列特定的情绪。

虽然许多组织会选择在每个接触点测量努力、满意度或NPS，因为这样做比较容易，但重要的是要记住，这些指标得分应该与关键业务成果相关联。这就是为什么越来越多的联系中心选择测量情感，因为它与忠诚度以及客户终身价值有着更密切的联系。

通过将您使用的指标与业务成果联系起来，您可以为进一步投资提供理由。正如马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）所说，“服务的基础是C级的商业洞察力和信念，即这是值得破解的。”

8。质量必须是一致的。客户体验，以及体验中的每一个服务时刻，都有一个完整的维度，这使得确保所有渠道的质量变得困难。

然而，在正确掌握基本知识方面，有许多事情应该保持一致。Martin Hill Wilson强调了以下五件应该保持一致的事情：

速度——服务提供的速度有多快？有没有更积极主动的机会？相关性——回应的相关性如何？语境——你是对整个问题表示理解，还是只回答了部分问题？个性化——是个性化的吗？（我不是说我们把客户的名字重复了三次！）同理心——我们表现出真正的同理心了吗？Martin Hill Wilson

总结了这些领域，Martin说：“一致性是每个人都面临的关键挑战之一，然而在许多联络中心，存在一种隐藏在平均值后面的谬误，但一致性是我的中心，通过阅读我们的文章：

什么是卓越的客户服务？10个卓越的客户服务示例“额外努力”在客户服务中的真正含义