我们的专家小组推荐了一些技术来改进知识管理，同时也提升了客户和顾问的体验。

1。让顾问参与内容创建您的一线顾问比任何人都更了解您的流程以及如何简化您的内容。因此，我们希望我们的高绩效顾问与团队中具有良好新闻技巧的成员合作，创作我们的知识文章。

此外，通过让整个企业的顾问和员工为知识库做出贡献，您可以：

“Laura Bassett”

创建知识文化，这有助于改善学习和发展确保所有渠道信息的一致性通过赋予顾问直接影响的角色来增强他们的能力，深入了解组织中的知识流。此外，根据NICE inContact research，许多企业通过让顾问参与知识创造，大大提高了他们的参与度。自然减员率也有所改善，而工作满意度则提高了10-12%。感谢Laura Bassett在NICE inContact

2上的介绍。集中你的知识内容大多数顾问的一个简单事实是，如果他们能找到一种更快的方法来完成他们的工作，他们会的。这意味着，如果一家公司缺乏良好的知识库和一个集中存储回复的地方，顾问们将创建他们自己的带有常见回复的个人文档，这样他们就不必打一百次。

如果一家公司缺乏良好的知识库和一个集中存储回复的地方，顾问们会创建自己的带有常见回复的个人文档，这样他们就不必每天从头开始输入100次。

对他们在效率方面的努力表示赞赏，对吗？这种方法的问题是，客户无法从支持部门收到一致的信息。

无论是在一个整合的、共享的文档中还是在一个知识库中，集中这些内容并消除这些不同的来源都很重要。

3。捕捉顾问询问的问题在联络中心，主管的大量时间都花在回答代理问题上。这些问题可以通过即时通讯工具、Slack或其他协作工具亲自提出，也可以通过分布式或远程团队提出。

顾问在向主管寻求帮助之前，更好先接受查询知识库的培训。

多次回答这些问题是一种巨大的时间浪费。答案应该存储在一个知识库中，该知识库能够使某些信息面向客户，而某些信息只面向内部。

那么，在向主管寻求帮助之前，顾问们更好接受过查询知识库的培训。

此外，对于我们这些进行实时质量监控或有屏幕记录的人，一定要检查顾问是否正在搜索知识库，作为其故障排除过程的一部分。

4。跟踪这两个指标来衡量的成功与否虽然在知识管理方面可能有各种各样的指标需要跟踪，但我会重点关注以下几个指标。

首先，看看那些被搜索或访问频率更高的文章。这将是有趣的比较与您的联系人驱动程序。另一方面，你可能会发现某些物品从未被使用过，这些物品可能会被删除。

“Justin Robbins”

第二个指标是客户表示一篇文章解决了他们的问题或没有解决他们的问题的成功率。该指标显示了由于知识库而阻止的接触数量。

将这个数字乘以每个联系人的成本，以量化拥有最新知识库所节省的资金。这在ROI（投资回报率）讨论中很有用，可以证明花在知识管理上的时间成本，或者为更好的知识管理工具编制预算。他们的角色，同时你也可以通过标准接口降低复杂性，然后通过听力和语音分析建立信心。

感谢Gunnar Aasen在Puzzel

10。在可能的情况下简化知识库内容在分享知识时，一些联系中心希望涵盖所有可能的情况，这导致他们在每一篇知识文章中强行输入太多信息。

然而，顾问们不想在打电话或处理联系人时阅读大量信息，因为这样做很难提供良好的服务。

考虑到这一点，更好只添加执行任务的基本步骤，如果需要更多信息，顾问可以选择其他地方。

Tim Kimber

然后，我们可以通过知识库中的指标或通过语音分析来检测使用该知识的联系人，来评估该知识的有效性。

如果我们选择了最后一个选项，我们可以返回通话或屏幕记录，了解顾问使用它有多容易，以及客户收到信息的情况。

感谢Tim Kimber在NewVoiceMedia

11上的演讲。重点创建知识共享文化知识管理是指在正确的时间将正确的知识提供给正确的人。它需要迅速有效。这包括创造新的相关知识，以及分享和持续改进这些信息。

理想情况下，我们希望这种知识共享和持续改进嵌入到我们的文化中，因为除非创建、共享和重用，否则知识是无用的。合作文化将鼓励分享更佳实践。

要鼓励这种文化类型，您应该考虑：

“Nikki Quinn”

计划阶段：这将帮助员工接受并接受变化，使您能够分析用户采用情况、调整问题并从错误中吸取教训。奖励和认可：通过知识管理推动学习和发展的能力将鼓励和授权员工学习。驱动因素：知识库团队需要明确关键的业务驱动因素、目标和预期目标，并帮助员工提出问题，以确保计划保持重点和正轨。持续改进：经常召开汇报会，评估结果和需要改进的领域。感谢来宝系统

12的Nikki Quinn。使用客户自助服务的知识库我们必须在这里做一个假设，因为通过使用知识管理数据库实现的培训、支持和顾问有效性将取决于可用的内容以及代理使用这些信息的容易程度。

知识管理数据库需要花费大量时间和精力才能发展到成为代理和员工可以信任并用于支持客户的强大工具。

因此，如果我们假设知识管理工具中可用内容的质量是高标准的，它会在发生更改时进行更新，并且代理很容易使用，任何允许组织减少客户和代理花费时间的东西，提高服务质量并帮助解决询问可能会带来多方面的组织效益。

Darren Gracie

联系中心内可以利用知识管理进行改进的一个例子是，让客户在排队等候时能够自助服务，并确定联系公司的理由。

如果客户旅程已设置且易于使用，与知识管理的集成可以利用可用的内容，并根据输入或说出的信息自动确定更佳解决方案，并在电话或消息查询连接时向代理提供这些选项，帮助代理变得更加有效。

kds