发布时间:2022-04-11 08:50:13 人气:1905 来源:天云祥客服外包
Carolyn Blunt解释了让团队离开这个舒适区是多么不利,通过使用以下类比:
“我们大多数人在客厅里都有一个最喜欢的座位,如果有人在你想坐的时候坐在那个座位上,那感觉就不对了。你只想回到自己的舒适区。这是因为你在那里花了很多时间。联络中心的环境也没什么不同。
“卡罗琳·布朗特”
“人们每周花40个小时坐在这种环境中,如果你让他们离开他们心爱的靠窗座位,坐在其他地方,你将面临一场战斗。
4中建立融洽关系的更佳技巧。客户正如Leon所说:“提供良好的客户体验可以让“通过服务销售”解决方案发挥作用。因为如果你的组织确定其服务,在每个接触点,客户都会购买。”因此,联系中心和每个顾问都应该分享这种以客户为中心的服务。组织的和——您是否在测试和跟踪客户旅程?您是否在每个接触点测量客户满意度(CSat),以了解如何改进服务?每个顾问都有和——你知道如何表达同理心吗?你知道如何在电话中给客户带来更大的安慰、认可和安慰吗?你有信心知道什么时候更好追加销售吗?5。强迫思考任何客户服务环境中的日常对话,以及我们错过的向客户销售的机会。有时,即使是客户也会因为顾问错过这些机会而感到沮丧。正如Leon所说,“我有很多次走出一家商店,我在外面的海报上读到,我刚买了两个,但没人告诉我的产品有三对二的报价。也许这是一个我可以轻松囤积的产品,因为我一直在买这些东西。”
联系中心的一个例子是,客户打电话时,没有收到朋友在打电话时提出的相同问题时收到的报价。“联系中心顾问通常似乎不会推动报价并强迫客户,即使这可能是客户与贵组织关系中的一个决定性因素。因此,在任何互动过程中,联系中心都必须为客户提供完整的解决方案。”6。关闭这是大多数人感到紧张的事情,联络中心需要为顾问提供培训、技能和信心,以便他们能够做到这一点。结束通话有不同的技巧,Leon特别喜欢的一种是假设性结束,即“你想要这个选项还是这个选项?”,他发现这项工作出人意料地好。
如果对话看起来自然友好,那么在那一刻,客户更有可能从我们这里购买东西。
“作为一个客户,拥有这个简单的选项需要花费精力和思考。”“如果谈话看起来自然友好,那么在那一刻,客户更有可能从我们这里购买东西。”
7。一致性对于联络中心团队来说,这是一件非常困难的事情,因为这一切都是为了保持一线员工的积极性,你是如何做到的?Leon Boland
正如Leon所说:“记住,顾问每天可以与40-50人交谈。我甚至在正常的一周内都无法做到这一点。当你进入高层时,你可能会收到更多的电子邮件和电话会议,但顾问们经常与大量不同的人交谈,他们一遍又一遍地问同样的问题。因此,需要做大量工作来打破这种重复性。”
“让我们努力降低脚本遵从性,也许只是给顾问提供要点,让他们在角色中加入一点个性。这很关键,因为它允许顾问改变他们处理每次对话的方式。”工作种类的低一致性很可能导致服务销售的高一致性。最后一点——仔细考虑为销售提供财务奖励财务奖励可以很好地作为一种激励,但对于即将进入联络中心的新一代——千禧一代——来说,它可能并不适合他们。Carolyn Blunt说:“千禧一代很可能更愿意请假,参与社区项目,看到企业为了更大的利益投资一些东西——