问题：我管理着一个联络中心，我们的员工必须在那里处理复杂的电话——通常涉及一个客户的多个问题。

我们的操作员接受过处理困难且经常情绪化对话的培训。但我们最近意识到，我们现在也需要开始指导员工如何应对愤怒的客户。

我们发现，客户在电话上变得越来越没有耐心，有时我们的员工会受到一连串他们根本不应该受到的言语虐待。

这已经开始影响联络中心的士气，所以我非常感谢您在处理愤怒和虐待客户方面给我的任何建议。此外，当我们的运营商感到不安，并且经常情绪化时，您有什么关于处理善后事宜的建议吗？我们不想因为客户对待员工的方式而开始流失员工。

不要把批评当真随着关键行业的竞争变得越来越激烈，公司别无选择，只能学会如何有效应对愤怒和苛刻的客户。这是今天的现实，不仅在私营部门，在公共部门的许多领域也是如此。“有效处理愤怒客户”的教科书方法是培训顾问克服客户异议、建立融洽关系并掌握问题解决方案。

但任何在联系中心工作过的人都知道这并不是那么容易。

如果顾问在非他们制造的问题上不断受到虐待，并且他们不具备提供有效问题解决方案的工具，那么这种虐待将开始削弱他们。这是一个不符合任何人利益的结果：客户、顾问或组织。

为员工提供应对虐待客户的能力我们的应对措施是为员工提供正确的工具，并在心理层面上确保，如果顾问受到长篇大论的虐待，他们不会将批评视为个人行为，也不会影响他们的士气和未来提供优质服务的能力。这是一个从入职培训开始的过程。我们的所有新兵都要接受为期五到七周的全面入职培训，包括课堂环境和学院课程。这项工作由一名经验丰富的“教练”负责，每个团队由六名新兵组成。

处理棘手问题和愤怒的客户是本培训的重要组成部分，影响所有模块：通用客户服务培训、电话处理技能和特定部门技能培训。我们的方法不是匹配客户的期望，而是超越客户的期望，例如，通过主动使用技术来缓解这种情况，与愤怒的客户建立融洽的关系。

例如，顾问可能会说：“我能听到你非常不安。你能确切地告诉我发生了什么让你非常不安吗？或者也许“你生气是对的。今天每个人都很忙，服务都在受苦。”这种方法旨在帮助顾问从客户的角度更好地看待问题，从而帮助管理他们的期望。

顾问被教导对问题解决方案负责。但他们也被教导不要惊慌失措，不要过度承诺，不要承认错误以安抚客户，直到他们收到全部事实。我经常发现，比如说，“如果这是我对你说的话，我很抱歉，我可以向你保证这不是我公司的政策”，这样的回答既可以帮助客户，也可以让顾问更深入地研究这个问题。

全权负责问题

如果客户非常愤怒，那么通过说“我要挂断电话，与其他部门联系，48小时后给你回电话”来全权负责问题在特殊情况下也可能是合适的。

一经新增新兵已经接受了初步培训，重要的是他们在上线前有机会在模拟环境中尝试新技能和技术。在加兰学院，新员工会受到团队经理的密切监控，团队经理会在异常情况下和提问技巧中对他们进行指导。一旦他们进入联络中心，技能和知识培训正在进行中。所有Garlands的顾问都会接受额外的专门技能和基于行为的培训，以及必要的特定产品培训。团队经理也会提供持续的指导，他们依次接受联络中心经理和Garlands员工发展团队的管理和继任培训。

保持士气，建立团队工作道德，让我们的员工相互支持至关重要。如果顾问在接到电话后明显感到不安，他们可以立即与团队经理或联络中心经理进行一对一的谈话。这节课将被用来找出到底是什么让他们不安，并做出适当的回应。例如，如果顾问难以克服客户的反对意见，则可能建议他们与经验丰富的顾问合作进行“同行”辅导。在审查电话时，经验更丰富的顾问可能会建议“我应该做的是”。这是一种我们在很多场合都使用过的技术，效果很好。

要想成功，联络中心经理需要知道他们的员工能够一次又一次地提供卓越的客户体验。只有当这些人熟练、自信、积极，有适当的流程和技术支持，并在积极的环境中工作时，才能实现这一目标。如果管理层认为呼叫中心是一项没有出路的工作，那么这种态度往往反映在士气低落和客户不满上。如果管理层认为客户服务是一个职业级别的角色，有着真正的职业发展前景，那么态度、绩效和客户满意度可以如何转变，这是令人惊讶的。

由联络中心和培训经理Michelle Greaves提供。

传播情境的关键在于语调、同理心和人情味在这种情境下，理解故事的双方都很重要。在这种情况下，两个否定并不等于一个肯定。处理困难的电话可能会毁掉灵魂。如果没有某种形式的消极情绪潜入，没有人能整天接受“反击”和“让我失望”。在消极心态下，员工很容易暴露自己未受保护的软弱下腹，让自己在情绪上更容易受到愤怒来电者的影响。

因此，始终支持和鼓励呼叫中心员工非常重要。拥有了解呼叫中心文化、能够发现沮丧和消极迹象的员工拥护者。让在必要时提供鼓励和支持。

了解呼叫者的情况很重要了解呼叫者的情况也很重要。有时，我们所有人都会接到不想要的电话，一直在听细小的古典音乐，或者由于口音或线路质量差而无法理解电话另一端的人。这可能非常令人沮丧。

传播这种情况的关键在于语调、同理心和人情味。呼叫中心的工作人员需要能够倾听，让打电话的人能够传达他们的烦恼。总是需要冷静的回应。如果你的员工不确定这个问题，让他们提出全面的问题。通过互动，打电话的人将进入理性对话。

因此，在指导员工该说什么时，让他们重述客户告诉他们的内容——例如，通过问：“好的，我明白这一点”——并确保他们要求确认。一旦问题是c李尔王，他们可能会建议：“好吧，这就是我建议我们解决它的方式。”。他们应该总是寻求一致。

最后，他们应该通过回顾他们和客户都同意做的事情，并在需要时提供进一步帮助的保证，来终止通话。

允许休息以恢复镇静如果员工受到事件影响，允许他们休息以恢复镇静。如果可能的话，陪伴他们，鼓励他们谈论情况。陈述你对员工的支持以及他们处理情况的方式很重要。

如果他们错了，请强调这是一种“误解”，但询问他们如果再次面对这种情况，可能会如何处理。重要的是要有建设性；讨论处理此类问题的不同方法。如果他们是对的，请加强这一点，并提供全力支持。

由外包商Pell&Bales首席执行官卡尔·霍勒格提供。

解决客户愤怒的根本原因是整个组织的责任，而不仅仅是一线人员的责任。你的情况听起来有可能迅速恶化。考虑到这一点，读到你似乎如此接受目前的情况，令人沮丧。来吧要有胆量，首先要争取把事情做好。你提到运营商不应该受到的言语虐待。谁值得呢？是否未达到客户的基本期望？这是一个设计糟糕的过程吗？

是否缺少关键信息？请记住，解决客户愤怒的根本原因是整个组织的责任，而不仅仅是一线员工的责任。

让组织内的每一位管理人员都到“前线”去。我们不建议推卸责任。然而，你需要通过让组织内的每一位管理人员走到“线”来解决变革的根本原因，这样他们才能a）亲身体验；b） 向他们的人民展示他们的关心；c）收集有关流程、客户所有权、端到端服务交付以及服务和系统挑战的基本管理信息。有了这些信息，你可以运行一个90天的项目来整理它。

这不仅仅需要“愤怒技能”培训。

首先，设计“团队对话”课程，让团队放心，你正在为他们的问题做些什么。第二，让你的前线团队参与修复这些碎片。最后，向他们展示企业对此做了什么。

运营商和团队领导员工直接与经理合作设计和交付解决方案非常重要。

技能辅导继续进行技能辅导。你是否已经有了持续的积极辅导文化？我们只会建议你在自信的情况下进行更多的指导。为了取得成功，辅导应该定位为对整体成长和成功的积极支持。教练不是茶和同情的替代品。也不应将其用作反应性灭火。这是因为只有当人们对使用新技能持积极态度时，给他们提供新技能才有效，而且听起来你在这方面还有一些工作要做。

将重点转移到积极的方面，你可以立即实施，首先将重点转移到积极的方面。有多少客户成功地解决了他们的问题？你是否让人们知道他们在这些互动中做得很好？

作为负责人，听起来你必须站起来，并被计算在内，从前面领导改进。好消息是，你会惊讶于用一些积极的想法让你的同事参与其中能取得多大的成就。我们祝你一切顺利。

由培训和变革管理咨询公司Procter的董事总经理乔·汤姆森提供。