多站点网络是根据资源可用性将呼叫重新路由到外部位置的实践。缺乏足够的处理能力将触发呼叫重定向到其他目的地。这一过程通常是自动的，并且在达到平均回答速度（ASA）等指标的阈值时进行。

和呼叫也可以由呼叫中心规划者预先重新路由，以防止需要使用溢出容量。

呼叫的替代目的地可能是外包的呼叫中心服务、应答机、不同的代理搜寻组或虚拟队列。

多站点联网有三种类型：

溢出–当呼叫处理能力不满足传入呼叫量的要求时，会发生溢出。然后，其他呼叫被重新路由到辅助目的地。

这可以是同一站点内的另一个搜索组或应答服务，在这种情况下，传输称为“内部流”。呼叫将被接听，或以先进先出（FIFO）的方式加入新队列的后面。

或者，可以将呼叫路由到远程站点，如外包联系中心，在这种情况下，该过程称为“互通”。

溢出机制可以将呼叫路由到远程位置的全新ACD系统，这意味着呼叫在队列中的位置不会被保留。内部流和内部流都指向呼叫的目的地；然而，溢出可以通过将呼叫发送到新的ACD来重新启动路由过程。

混流–混流可以是溢出的一个子集，但这不是一次发生。当一个资源达到容量，而另一个资源有空闲容量时，呼叫也会从一个资源转移到另一个资源，以实现更好的负载平衡。

例如，当一个地点的联系人数增加时，呼叫中心规划师可能希望避免资源紧张。他们可以通过将传入呼叫分配到第二个位置，直到两个位置大致相等。

当调用流向新的目的地时，它们不会通过另一个ACD系统，因此能够保持它们在队列中的位置。

虚拟排队–此系统使联系中心能够显著减少客户在排队等候接听电话时的时间。它通过用记号笔固定顾客在队列中的位置，并安排在顾客的记号笔到达前面时给顾客打电话来实现这一点。

使用这种方法，呼叫中心可以像呼叫排队一样工作，同时降低呼叫放弃率，提高客户满意度。同时，客户可以继续他们的。

虚拟排队系统通常通过监视一段触发器数据（通常是ASA）来运行。当预期等待时间达到预定义的阈值时，系统会阻止新呼叫被路由，而不是通知他们可能要排队多长时间。然后，客户有机会保留或加入虚拟队列。

呼叫被分配了一个标记，该标记保留了呼叫方在队列中的位置，并像被呼叫占用一样继续进行。

当它到达队列前面时，将发生以下两种情况之一：出站拨号程序将客户与代理连接，或者代理将手动进行出站呼叫。当电话可能包含代理需要熟悉的技术细节时，有时会出现后一种情况。