是我们的读者提供的一些更好的呼叫中心提示和技巧的总结。请在页面底部添加您自己的提示。

使用积极的词汇和短语

积极的短语总是给顾问的语气增添活力，但顾问们大多忘记使用它们。

并不是因为他们不知道，而是因为他们忘记了使用它们。最简单的方法是把“最让人放心的短语”放在每一个advisors软板上，让它们变得轻松，为互动增加价值。

无缝连接业务部门负责人兼关系经理Pinaz Hansotia

单击此处查看前25个积极词汇和短语

如果介绍正确，变化是一件非常棒的事情。在所有阶段，都应该咨询团队成员（而不是所有时间的团队）的论坛，并在做出任何决定之前，给予他们表达宝贵意见的机会。所有团队成员都应该有机会轮流参加这些会议（不是一直都喜欢），他们应该有机会向团队成员介绍情况，并参加进一步的论坛，讨论团队的观点。避免固执己见是避免对抗的一个巨大错误。通过这种方式，员工有权与管理层就更佳前进方向达成一致，每个人都有自己的意见。“一个成功的全面解决方案”。

TSC Aviemore

认证培训师Sherie Beazley鼓励团队提高客户服务技能作为一名电话教练，鼓励团队提高客户服务技能，每个团队都有一个客户服务超级明星板，其名称显示在团队中。

团队成员必须在3次电话审计中不断达到90%及以上（不像他们想象的那么容易）！每次审核超过90%的人都会获得一个星级，当他们获得三个星级时，他们会在团队会议上获得礼品券等奖励。

这样做让每个人都更加了解他们在电话上的客户服务技能，并鼓励团队成员之间的友好竞争。

——切尔西·珀维斯，Southend商业地产公司的电话教练，声称

会先回复初级员工的电子邮件，再回复员工的电子邮件。的年轻人还有更进一步的路要走，他们往往会记得是谁轻视了他们。

-基思·斯塔格（Keith Stagg），CCMA秘书（英国）

为每个代理找到合适的兴奋剂在目标驱动的环境中工作，我发现你必须立即开发和更改，以保持游戏的领先地位。

发展销售的一个主要因素是以稍微不同的方式管理团队的每个成员。为了更大限度地发挥销售潜力，请了解您的代理商是如何运作的，如果他们对表扬有反应，请表扬他们。如果他们对批评做出反应，批评他们，如果他们在压力下茁壮成长，给他们施加压力等等……就像每次销售一样，每个经纪人都是不同的，会以不同的方式对不同的刺激做出反应。为每个代理人找到合适的兴奋剂，你只会成功。销售是一个不断变化的环境，如果你不一直以正确的方式激发你的代理人的潜力，你会发现他们的头会掉下来，或者变得懒惰。要想成功，你需要积极主动，而不是被动应对。

-ClearAnswer呼叫中心合规经理Nathan Winstanley

不遵循脚本-建立融洽关系我鼓励我的员工与呼叫者建立融洽关系，而不是遵循脚本。

而不是简单地将细节输入计算机，我们利用这个机会在对话中打电话。

例如，打电话的人可能会寻找旅行保险的报价。我们通常会问“你要去哪里？”

而不是简单地将细节插入计算机，我们鼓励我们的代理与来电者建立融洽的关系，比如“我打赌每年这个时候会很好”或“我听说这是一个“去的好地方”。打电话的人有机会建立对话。

和的通话时间没有增加多少，但我们的转换率有所提高。

-CPLTD

呼叫中心经理艾米·罗斯作为BT的教练，我总是鼓励我的团队在接到电话时微笑。总是把你的客户当作中的位客户，无论是什么时候，无论你有多累，说话的时候都要微笑。

这本身就可以消除大多数情况下的压力，带来大量的积极反馈——实际上不需要任何成本。

我鼓励积极执行，并总是称赞我的团队做到了这一点。我们已经看到顾问对客户和彼此的态度有了巨大的改善

实际上，当顾问微笑时，你可以听到他们声音的变化，这也有助于处理投诉。

总体而言，它带来了更好的体验，EDCSM（事件驱动的客户满意度测量）结果证明它确实有效。

-新港（南威尔士）BT教练黛布·埃文斯

每个好的呼叫中心的核心都是伟大的人，但有效的流程才是运作的真正大脑。拥有人才只是成功的一半；确保他们能够在正确的时间和地点获得正确的信息，从而满足每一位客户的询问，这是实现真正客户服务的途径。

-外包商留言板

的首席执行官保罗·怀特外包电话营销不是一个快速解决方案。明白电话营销是一个持续的过程，需要时间和耐心。不要期望在短时间内获得巨额回报。

听起来可能很明显，但在招聘新员工时，许多联系中心往往忽视了这一点。候选人在面对面的简报会上可能会有非常好的表现，但进行“电话面试”也很重要。

-匡威联络中心主任迪诺·福特

你不必不断地重新发明轮子。大多数问题都是其他团队领导、呼叫中心经理和培训师遇到的，他们会尝试以不同的方式解决这些问题，并取得不同的成功。利用这些知识将为你节省大量时间和心痛。

有很多方法可以得到答案。你需要阅读行业杂志，当然还有呼叫中心助手。但也要利用一切可能的机会与其他呼叫中心的人见面，并访问他们的网站。

这可以通过CCA、CCMA和PPF等行业组织完成，也可以通过在呼叫中心博览会的会议上与坐在你旁边的人聊天来完成。您还可以使用技术用户组或让供应商进行必要的介绍。最后，还有数量惊人的博客和论坛，比如呼叫中心语音，在那里可以提出运营问题，还有技术论坛，比如Tek提示，让人恼火的交换机配置。联络中心主任保罗·米勒质量是关键。一旦质量消失，生产力就会降低，一旦实现目标，就离实现目标还很远。

质量监控和评分势在必行。保持领先，你的工作就会轻松，人们会表现出色，你的客户也会感到高兴。顺其自然，生产力就会下降，你就有失去客户的风险。

-Clearanswer呼叫中心的楼层经理Nathan Winstanley

我发现我中使用最多的单词是“hello”。的人不会花足够长的时间去思考这个简单单词的价值和潜力，尤其是在工作环境中。一些和中级管理人员认为他们超越了这个词。他们花数小时寻找激励性游戏，一个简单的“你好”就可以让开始，让员工更容易接受建议。

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