我们的专家小组分享了代理桌面软件的一些鲜为人知的功能，您可以使用这些功能来改进您的联系中心。工具栏会议中的

此功能有助于培训和开发。

如果需要升级与代理的通话，而不仅仅是转接通话，请使用工具栏会议选项，并在通话中添加主管。

这样，代理仍然可以参与进来，并且可以听到所说的一切，这对培训非常有用。代理中断的

报告在代理状态报告中编码存在“未就绪”原因代码。

虽然您确实希望看到通话和工作量的生产率数字，但查看代理休息和休息的时间长度等报告也很有用。

根据结果自动执行代理工作流使用代理工具栏中的处置（通话结果）代码设置结果操作，并自动执行所需的后续操作。

这可以帮助您通过自动执行某些操作来节省时间，例如根据通话结束时使用的代码发送电子邮件或发送日历邀请。

“Mike Donohue”

类似地，如果您发现对另一种产品或服务有特殊的兴趣，那么您可以自动从专家团队回电话。销售目标的

结果值销售目标的结果值在您开展销售活动时会有所帮助。

如果在通话结束时使用的处置代码意味着发生了销售，则将value字段设置为必填字段。这对于报告和仪表盘以及活动ROI跟踪非常有用。

一目了然地了解时间的实际花费是至关重要的。报告将提供概述，但您也可以深入了解并确定具体问题。

由于磁北

的Mike Donohue将实时互动分组为，随着企业向联络中心引入更多渠道，客户在一个或多个查询渠道之间切换的情况出现了巨大增长。

这通常意味着，当代理通过一个渠道收到客户咨询时，客户已经通过另一个渠道联系了联系中心，该渠道仍然没有得到答复，然后被路由到另一个代理。

这会导致代理和客户在不同时间收到来自业务部门的两种形式的通信，从而导致工作负载重复。

代理桌面的一个鲜为人知的功能有助于克服这个问题，它不是将多个客户查询作为单独的交互处理并路由到多个代理，而是将它们分组在通用队列中，并呈现给代理桌面上的同一个代理。

例如，如果客户向您的组织发送了电子邮件，然后就同一主题给您打电话，代理将自动看到排队的电子邮件（或多封电子邮件、推文或Facebook帖子），并可以关闭单笔交易中的当前和排队项目。

“Paul White”

“拖放”帮助组织修改自己的桌面，而桌面定制是许多可用桌面解决方案的一个众所周知的功能，一个鲜为人知的功能是帮助组织修改自己桌面的拖放式桌面生成器。

这允许经理和主管根据团队不断变化的需求（如活动、优惠和季节性）为其代理创建台式机。

联络中心内的不同团队在任何时候都可以拥有不同的台式机，这意味着他们总是在一个适合其当前需求的界面上工作，而不是在整个业务中工作。

多亏了mplsystems

智能手机集成的保罗·怀特，英国70%以上的手机现在都是智能手机——在呼叫中心代理所属的人群中不过，智能手机的拥有率肯定要高得多。

检查代理软件与智能手机的配合情况。如果代理门户完全支持智能手机，代理可以随时、在任何地方查看自己的日程安排、预订假期、换班等。

警告一句：在网络浏览器中访问与启用智能手机不同。我们都遇到过一些网站无法自动适应智能手机屏幕的大小和形状的问题。好的代理门户在iPhone、Android设备等上工作得非常好。

如果代理门户可以与智能手机日历集成，那么代理就更好了，这样代理就可以以正常的方式获得日历提醒。结果：代理人更好地参与计划过程，并改善了进度遵守情况。

“Chris Dealy”

“代理的完整团队日程可见性”“作为代理门户桌面一部分的团队日程安排使代理可以轻松地在一个位置查看整个团队的日程安排。您的代理可以查看他们所属的任何团队的日程安排，并可以轻松地在他们的团队之间交换日程安排。

代理还可以一目了然地看到他们团队中有多少成员在“工作”、“缺席”或“休假”，以及在任何给定时间看到哪些同事在“工作”或“休息”。

团队日历可以提高代理的工作-生活平衡，例如，允许在轮班类似的代理之间进行拼车。

感谢injixo的Chris Dealy

帮助请求帮助确定代理培训的特定领域Emily Bloomfield

帮助请求使代理请求帮助的流程正式化。

然后可以使用这些数据来报告哪些地方需要培训或流程可以优化。此外，实时语音分析可用于自我辅导和持续改进。队列大小的

实时视图队列大小和人员配备水平的实时视图可以帮助代理在活动的重新排队、转移和热切换方面做出决策。带有CRM集成的

和

屏幕POP也有助于改善客户体验，因为您的代理可以随时获取所有相关信息。

感谢Enghouse Interactive

的Emily Bloomfield，您在代理桌面软件中发现了哪些“隐藏功能”？你试过以上任何一种吗