有6个关键组成部分应集成到呼叫中心的运作：

 位置、建筑和设施

顾客

技术

过程

人

金融和商业管理

上述任何一个组件的变化都会对其他每一个部分产生直接或间接的影响！让我们依次看一下这些元素。

1.地点、建筑和设施

中心的选址在建筑物的成本方面至关重要，但更重要的是招聘和留住员工在中心工作的能力。到达中心的便利性和成本对于中心的雇员来说很重要，但对于中心需要与之合作的总部职能的整合也很重要。设施和工作环境比职能部门更重要，因为座席必须坐在办公桌前，而且需要管理资源模式。参观一个呼叫中心，看看它可能会觉得在它的工作将是非常告诉如何良好的中心的性能，而且该组织如何看待和对待他们的员工。如果你走进一个中心，你会希望你的工作是基于这种类型的设施吗？如果不是，那为什么你和别人有什么不同？

2.顾客

客户可以是任何人，代理人需要有能力调整自己的风格和词汇，以适应不同的客户类型。代理商在任何与更多的客户交谈，比组织中的任何其他人都多。如果你想知道客户是怎么回事，问代理！与平均通话时间小于3分钟，你如何形成一个关系，并在这段时间从客户建立忠诚度。这是座席面临的更大挑战之一，特别是考虑到许多客户不喜欢呼叫中心经常提供的非人性化接触。

3.技术

有大量的技术可用，这是非常容易被所有的欺骗！这在很大程度上取决于你的业务的规模和性质，至于你需要什么。处理呼叫的基本设备是 自动呼叫分配器 但这些可以从基本款到劳斯莱斯！许多中心没有充分利用它们所拥有的技术。此外，技术所能做的和实际用途之间通常是脱节的！

4.过程

每个中心都有众多的流程，但它面临的更大挑战是从客户的角度理解端到端的流程！客户历程是指从客户决定与您联系到完成请求或交易的时间点所发生的事情。这段旅程需要多长时间？一路上迈出的步伐是什么感觉？等待的时间有多长代理商手头有客户的详细资料吗？代理商可以在时间回答查询吗？按预期完成吗是否有必要再次联系该组织，因为承诺的事情没有按时发生？

一个非常简单但关键的方法看 客户旅程 是神秘的商店中心，看看它真正的感觉是什么样的客户。把自己放在你的关键客户人口类型的鞋子，并打电话给你自己的中心今天。

5.人

在呼叫中心，人是最重要的资产，因为他们才是真正提供业务业绩的人。不幸的是，你的员工的投资和看法可能相当差。当你的组织出现问题时，员工(代理人)往往不得不处理困难的情况，并处理大量的电话呼叫，但并不总是有必要的培训或技能。然而，中心的团队可以是非常有弹性的，往往是非常社会化的，使中心的一个伟大的工作场所。提供了许多不同的角色等他们能有一个良好的环境开始和发展事业！

6.金融与商业管理

呼叫中心将有更多的管理信息统计比在组织的任何其他部分。从不同的角度测量中心，但不幸的是，这并不总是给出一个完整的画面！

更具挑战性的角色之一是绩效的规划、衡量和审查，因为许多中心承受着来自电话和其他期望的压力，能够退后一步并采取客观的观点可能很困难。大多数中心的预算都非常紧张，因此员工更替等因素将产生巨大影响。

另一种选择，你可以考虑的是外包。外包（也称为BPO）已成为当今呼叫中心业务的热门话题。作为一个企业，外包能为您做什么？外包时需要考虑什么？组织必须面对的常见陷阱是什么？你应该做什么来减少外包出错的风险？

因此，正如你现在可以充分认识到的，呼叫中心是非常复杂的操作，如果你有正确的建议和指导，就可以掌握这些操作。