很难满足客户的期望，更不用说超越他们了。

，但这是可能的。这里有12个方法可以帮助你提高客户满意度。

1。了解客户为什么称Mats Rennstam

大多数客户服务运营部门仍然无法衡量客户致电的原因，至少不能以持续和分析的方式。

这应该是您超越客户期望的旅程中的个停靠港。如果你了解了客户打电话的原因，你可以在网站上发布常见问题解答，帮助客户自助。感谢Bright

2的Mats Rennstam。每次客户通过CLI呼叫Carl Adkins

时，都要与同一个代理配对。您可以通过现有客户的电话号码来识别他们。然后，CTI层可以自动将客户信息弹出到代理的屏幕上，从而减少身份检查所需的时间。

除此之外，您还可以通过尽可能将客户与他们之前交谈过的代理配对，为他们提供更一致的体验。您还可以确定高价值客户，并将他们推给专门的团队或经验更丰富的代理。感谢Carl Adkins，无限CCS

3。为一项真正卓越的服务多做一点，并发送生日卡，多做一点你的客户不会期望的事情。

会送一张生日卡、一份圣诞礼物或一盒巧克力来庆祝他们的晋升。即使是他们下次与你一起购物的优惠券也会让他们觉得得到了回报。

卓越的客户服务的连锁反应超出了满意度和保留率。它使你的品牌与众不同，建立重复业务，提高员工士气。

“乔纳森·盖尔”

4。使用指导性提示而不是整个脚本，确保你的代理听起来像人类而不是机器人！

尝试给出指导性提示，而不是完整的脚本，以使您的代理听起来更有知识、自信和吸引力。感谢Jonathan Gale，NewVoiceMedia

5。主动而非被动Laura Campos

主动而非被动地处理客户投诉是超越客户期望的好方法。

客户不想把时间花在投诉上，这就是为什么许多客户决定不再与您做生意来表达他们的不满。他们也可能会选择与朋友和家人分享自己的糟糕经历，从而导致名誉扫地和潜在的收入损失。

通过在客户有机会投诉之前或在他们意识到问题之前联系他们而脱颖而出。真正以客户为中心的投诉方式将赢得尊重、信任和忠诚，并将持续很长时间。感谢Laura Campos，Ultra Communications

6。将时间集中在客户的实际优先事项上始终确保将时间和资源集中在客户的实际优先事项上，而不是迎合行业神话。

这将使您能够运行经济高效的运营，并超出客户的预期。感谢Mats Rennstam，明亮的

7。个性化客户互动使用客户数据库个性化每个互动。

通过触手可及的分析和背景信息，代理可以更好地与客户打交道——预测可能出现的问题，展示对以前联系人的了解，并允许他们随时推荐解决方案。

标记

8。加快解决问题的速度

速度至关重要。确保客户的问题被迅速理解，并且他们不必重新解释自己，这将有助于g保证客户对他们的体验保持积极的态度。感谢

9方面的欧洲和非洲副总裁马克·金。使用准确的预测来满足客户需求呼叫等待时间过长可能是导致客户服务不满意的主要原因。使用准确的预测和劳动力优化软件可以帮助您平衡客户需求和代理数量。

通过保持这种平衡，呼叫等待时间和放弃呼叫率可以减少，解析时间可以增加。与人员不足或过多相关的成本，包括销售损失，也可以最小化。

Richard Farrell

10。如果您确实有排队情况，请使用多个舒适提示（如“排队中的位置”或“回答时间”）来照顾您的客户。这将有助于安抚客户，并管理他们的期望。

允许客户将自己从队列中移除，并在代理可用时接收呼叫，这也可以改善客户对您业务的看法，并减少呼叫等待时间。感谢Netcall

11的首席技术官Richard Farrell。创建所有渠道的一致性，使您的代理能够处理多种类型的交易，这对整体客户体验有诸多好处。这意味着，如果你的客户在一次互动过程中有几个问题需要处理，他们不需要从一个部门转移到另一个部门。

这是智能工作流真正发挥作用的地方。培训哪怕是最有能力的代理也可能需要很长时间来处理多种类型的事务和查询，尤其是当它们很复杂并且需要使用不同的后台系统时。在代理的桌面上运行的智能工作流不仅指导代理完成每种事务类型的流程，还充当代理的接口。

无论您的客户是通过电话、电子邮件、聊天还是社交媒体与您联系，他们都希望得到始终如一的高水平服务和快速、专业的响应，从而快速解决他们的问题。感谢Carl Adkins，Infinity CCS

Simon Beeching

12。开发符合客户需求的新产品如果客户需要你没有提供的东西，那么值得考虑的是，它是否也是你的其他客户可能也会使用的东西。

如果能够提出一个有效的商业案例（根据我们的经验，这是很常见的），发布一个新产品，并将其告知原始客户，不仅会让客户觉得他们受到了照顾，而且还会增加销售额。

感谢Simon Beeching，Syntec

要了解更多关于理解、管理和超越客户期望的主题，请阅读我们的文章：

客户期望如何变化，这对我们意味着什么？如何管理和超越客户期望——举例说明超越客户期望的十大技巧