全世界都是一个舞台，莎士比亚说。也许更大的舞台是联络中心。

Lucy Morgans提供了专业演员使用的七种技巧和技巧，可以帮助电话代理充分利用每次通话。

与潜在客户或不满的客户交谈似乎离在舞台上表演还有很长的路要走，但专业演员使用的技巧有助于提高效果和客户满意度。

1。将礼仪与客户相匹配我们看到人们陷入的最常见陷阱之一是对通话采用“一刀切”的方法。

重要的是要倾听每位客户所说的话，并个性化的语调和礼仪，以适合来电者。如果有人打电话说“嗨，伙计，我在找我的汽车保险的报价”，经纪人可能不想说“先生，请耐心听我安排”，因为这听起来可能很正式。然而，对于另一个打电话的人来说，这可能只是让他们知道自己有能力的回应。

一旦特工开始注意到这一点，他们就会迅速建立信心，根据自己的直觉行事，然后在他们认为合适的地方将个性融入他们的通话中。

2。使用呼叫者的名字如果代理可以获得呼叫者的名字，他们应该在通话中偶尔尝试使用它，让客户知道他们正在关注，并且他们得到的服务是为他们量身定制的。

这也可以帮助代理对来电者进行个性化设置——通过在电话末尾描绘抱怨的声音，代理通常会发现与他们联系起来更容易。添加背景细节，例如，想象他们刚下班回家，有两个疲惫的小孩要应付，这有助于确保代理人更加理解投诉，并在面对投诉时保持冷静。

3。更新记录联络中心代理通常会在通话期间集中精力为客户完成工作。当这段时间相当长时，更好是让客户暂停或主动给他们回电话。

然而，如果客户保持在线，因为代理只会工作几分钟，那么重要的是不要半心半意地询问他们的情况，也不要听取他们的回答，因为客户经常会了解到这一点。相反，代理应该让他们随时了解自己在做什么，因为这更有可能让他们放松，并让他们放心，他们的问题正在尽快得到解决。

4。听起来像专家代理可以通过使用轶事建立融洽关系，听起来更像专家——如果他们没有轶事，他们可以谈论朋友或其他客户。在销售产品时，这有助于防止客户感觉自己被一个对自己销售的产品知之甚少的人冷淡地打电话，并让他们相信代理商的意见。

投诉时，使用“我完全理解”和“我的感觉完全一样”这样的短语可以帮助客户感觉更舒适，通过个性化代理，客户更有可能保持冷静。

5。坐起来或站起来无论是神经紧张还是业务目标，许多特工在电话里讲话非常快，经常忘记正常呼吸。这也是舞台上发生的事情，但演员们使用各种声音热身和呼吸练习来抵消这个问题。除了鼓励你的代理给自己喘息的时间外，这些技巧还将给代理和客户足够的时间回答问题。

一些常用的发声技巧是说话时微笑，或在困难的通话中站起来获得自信。演员通常通过横膈膜呼吸，站着，甚至只是坐直，会拉伸横膈膜，使呼吸更容易。因此，特工们会立即听起来更感兴趣、更投入，也不太可能遭受损失呼吸困难、声音颤抖或口干。

6。想想你在卖什么联络中心的代理可能会处理各种各样的问题，而投诉工作与销售假期相差甚远，因此必须以不同的方式处理这些电话。正式从来都不是坏事，但意识到何时在通话中注入个性和乐趣可以帮助代理人提供出色的客户服务。

这其中也有微妙的区别，因此我们经常让员工将客户视为特定受众的一部分，我们发现使用示例——比如销售18-30秒的假期与邮轮相比——确实有助于代理商识别何时何地应用这种思维。

7。在某些情况下——尤其是挑战性的情况下——控制——考虑扮演一个特定角色可能是有益的。对于那些在处理投诉时难以保持冷静的特工来说，把自己想象成一个不同的角色通常可以鼓励他们保持冷静。一些更的角色通常具有权威性和公正性，比如警察或教师。

这使代理可以跳出手头的情况，避免把事情看得太重，并尽可能客观地处理问题。这一点在与特别健谈的客户打交道时也能起到作用，在这些客户中，把自己想象成一个自信且有控制力的人，比如一个聊天节目主持人，可以帮助那些在电话中缺乏自信的人与这些客户进行更多的接触。

Lucy Morgans

Lucy Morgans是Hendrix The Dog Productions的联合创始人，该公司是一家以戏剧为主导的企业培训公司，使用专业演员和表演技巧来增强员工信心。他们还为呼叫中心举办声调研讨会，并在企业培训课程中为角色扮演提供演员。