上周，Alex Coxon调查了呼叫中心目前面临的更大问题。

本周是时候看看一些解决方案了。

1。代理缺勤

解决方案步是跟踪缺勤情况，寻找每周、季节和基于事件的趋势——例如，周末、夏季或世界杯等活动期间缺勤增加。一旦你掌握了这些信息，你就可以和你的员工作为一个群体进行交谈，并根据他们的优点，解释旷工对企业的影响。

实施并传达一个健全的缺勤管理政策也很重要。请明确，员工缺勤期间会联系到他们，并且需要进行复工面试，以帮助他们的经理了解他们缺勤的原因，以及如何避免重复出现这种情况。为了确保真正的影响，应让员工意识到，反复、未经证实的缺席将导致正式行动，如口头或书面警告。

2。员工流失

解决方案任何想要解决员工高流失问题的人都应该考虑预防而不是治疗。对于保险呼叫中心运营商National&General（D&G），这意味着在招聘时要谨慎——寻找那些将呼叫中心视为职业选择而非权宜之计的人。

对于外包商Eclipse Marketing等其他公司来说，这都是关于授权的。联络中心主任詹姆斯·勒罗斯解释说：

“培养人们并给予他们技能是很好的，但如果你不允许人们充分利用这些技能，他们很可能会失望而离开。”。“关键是赋予顾问权力——即使是通过一些小活动，比如让他们自由地授权小额退款。让人们拥有这种所有权有助于防止他们感觉自己像一个数字……这让他们觉得自己受到了企业的重视，这是一种留下来的激励。”

3。代理参与

解决方案如上文“损耗”部分所述，授权是帮助代理在工作场所感受到更多价值的有效工具。但另一个有价值的设备是技术——特别是使用自然语言呼叫引导等系统，将客户引导到合适的代理或服务，并将日常任务自动化，从而让员工能够专注于更复杂的查询。

“这会让知识型员工的积极性更高，出席率和质量表现可能会更好，”技术提供商Nuance Communications负责EMEA企业和移动市场开发的副总裁Scott Wickware解释道。

提高代理人参与度的第三种机制是提供激励。然而，正如总部位于多塞特的呼叫中心（call centre）的对外销售主管克莱尔·戴克斯（Claire Dykes）所解释的那样，这些服务确实需要仔细管理和轮换，才能产生预期的效果。

“我们提供传统的激励计划，但我们定期改变这些计划，并总是想出新的方式来认可我们员工的辛勤工作和成就，”她说。“我们对支持员工保留的长期激励措施非常有创意——例如，提供“汽车赢”之类的大奖！”

4。扁平结构

解决方案兰花咨询公司的创始人兼首席顾问基思·盖特建议：“让你的‘未来起点’更早地参与组织和自身发展，并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。”。

“现实一点，”他继续说。“如果你看不到短期内出现的机会，你就必须管理这个人的期望。但是，一定要看看你还可以让他们参与业务的其他方面——例如，让他们负责监督一个新项目，他们将获得的技能将对未来的管理职位有用。”

5。强制成本削减

Sol解决方案提供商ProtoCall One的客户创新战略总监保罗·韦尔德（Paul Weald）表示，面临预算限制的组织需要审查其呼叫中心战略。他说：“如果你的资源受到挤压，你将不可避免地需要失去员工。如果你要这么做，你需要减少（电话）需求来抵消它。”。

他认为，关键是建立一种机制，确定人们拨打呼叫中心的原因。通过这样做，你可以从源头上解决一些问题，从而减少需求。他补充说：

“还试图改进或创造新的方式，让人们自己查找信息，而不是联系呼叫中心——例如，改进网站上的常见问题解答部分。”。

6。外包商GranbyTalk的呼叫中心经理米歇尔·布莱克（Michelle Black）认为，克服FCR率低的一个好办法是进行根本原因分析，即调查客户致电呼叫中心的原因，并利用这些信息从源头上解决具体问题。

她说，另一个步骤是在问题出现时建立一个知识库，用合适的答案填充问题。

“我们的团队知道，不必知道每个问题的答案，但重要的是如何找到答案并将其反馈给客户，并添加知识供将来使用，”她补充道。

7。无法提高

解决方案的性能水平根据系统集成商和咨询公司Sabio的咨询总监肯·希钦（Ken Hitchen）的说法，“响应速度”和“平均处理时间”等传统指标可能是问题的原因。他说：

“[此类]指标——可以隐藏差异的平均指标——使得改进质量和遵守率等关键指标变得更加困难。”。“组织需要将重点放在更相关、以客户为中心的指标上：如净促销员分数、社交网络评论、实时客户反馈和平衡计分卡等指标，所有这些指标都旨在将数量与质量绩效方面相匹配。”

8。保险联络中心运营商国内和通用（D&G）的现场运营经理本·戴尔·高夫（Ben Dale Gough）表示，关键是在计划任何技术购买时要谨慎。检查新系统是否与旧系统集成，或者——更好的是——选择一家整合了其技术的供应商。

“在一个系统中集成了多种应用程序，更易于使用，节省了时间，并改善了客户服务，”他补充道。

9。通信技术的激增

解决方案如果一个新的通信渠道实际上不是你的客户经常使用的，那么尝试采用它几乎没有意义。因此，更精明的呼叫中心应该根据每个渠道各自的优点进行评估，将投资和增长的潜在回报与初始支出进行权衡。

阿尔卡特朗讯技术公司Genesys EMG的EMEA营销总监基思·皮尔斯（Keith Pearce）表示，一旦完成了初步分析，就必须采取循序渐进的方法。“意识到你不能一次完成所有工作。制定一项媒体政策，确定最有用的渠道并确定其优先级。[然后]提供适当的基础设施和环境，以支持最重要的沟通优先级，并提供最能利用这些渠道的适当内容。”

10。客户流失

解决方案与代理损耗一样，更好在客户流失成为问题之前解决它。

Alex Coxon

要做到这一点，请确保制定了稳健的客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保所有此类通话都通过由受过投诉和异议处理培训的代理人组成的专门保留团队。

理想情况下，客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止来电者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款、更好的付款计划或赠品或服务的能力。

Alex Coxon是一名自由撰稿人，曾担任呼叫中心助手和呼叫中心焦点的编辑。

显然，这是解决其中一些问题的一些方法的简短概述。你有没有找到适合自己的解决方案？[请不要发布供应商广告]