我们的专家小组分享了他们对如何加强客户声音（VoC）计划并获得更多可操作反馈的想法。

1。少问多了解如果你真心想了解客户在联系中心的体验，就不要问他们那么多问题。

你会得到更多直接触及问题核心的简短调查的回复。简短的调查表达了你对客户时间的尊重。三个问题的调查并不太短。六个问题的调查可能太长了。

那么如何避免调查疲劳呢？

不会将您的VOC计划局限于调查：例如，使用语音分析来揭示记录的通话中隐藏的反馈，并让交互数据告诉您有关客户体验的行为。

设计调查的目的是：在知道如何显示和分发结果，以及谁负责根据客户的回答采取行动之前，不要问问题。

要具体——非常具体：客户更有可能回答针对其特定体验的问题。考虑一下单独的调查——短的调查！用于单独的交互。

2。成为一个好的倾听者鼓励持续反馈的更佳方式是让你明显地在听，然后对你听到的做些事情。一个强大的客户沟通计划可以在这方面有所帮助，但通常情况下，更好是针对个人进行跟进。

我们都知道，我们提供的反馈正在消失在一片空白中。从人群中脱颖而出的方法是，当收到某些回复或关键指标达到令人担忧的水平时，触发个性化跟进。

这种被称为“关闭循环”的做法之所以有效，有三个原因：它表明了你对客户体验的承诺，解决了个人问题，并让你更深入地了解拖累客户体验的问题。

Shawna Malecki

您的闭环流程可能因客户而异。您的响应速度、跟进人员、甚至联系客户的方式都取决于收到的反馈类型，以及客户或客户的特征。

你可能会指派一位顾问、一位经理，甚至一位高管来联系你。只要确保你有VOC程序，可以自动警报过程和监控进度。感谢NICE inContact

3上的Shawna Malecki。思考什么、何时何地什么——根据您的关键客户服务目标提出正确的问题。这些问题应该仔细考虑并具体说明，否则你会得出无法采取行动的模糊答案。

从你想通过一系列问题实现的目标开始，以磨练它们。然后让客户轻松地回答问题，否则他们可能会被拖延。

始终清晰、简洁，并提出相关问题。在发送其他问题之前，先在一个小样本组中测试你的问题。

时间–检查您的问题是否及时提供给您的客户，以便他们受到良好的欢迎，并且更有可能得到正确的回答。

如果您想要随时可用的内容，您可以在站点上提供一个简单的框，其中包含一个或两个简单的问题。在直接询问客户之前，请确保您已准备好并准备好对答案采取行动。

在哪里——考虑你的客户最有可能接受你的问题-电话？电子邮件调查？你的网站？文本链接？

要全面了解情况，您可能需要使用多种收集反馈的方法。

4。进行反馈审查指派合适的员工根据反馈采取行动，确保他们能够“拥有”并对任务负责。

所有的反馈可能都是从一个团队开始的，该团队的工作是每天处理反馈，然后观察客户如何与您的产品/服务互动直接观察是任何精心策划的“客户之声”计划的重要组成部分。对于虚拟产品和服务，甚至是有形产品，尝试观察/跟踪客户如何与您的产品互动。

此外，在内部，您的客户服务团队可以提供重要的轶事证据和现实场景，帮助确定成功的领域，以及潜在的客户体验障碍。

Brent Bischoff

虽然客户调查是获得反馈的好方法，但请确保使用类似的其他方法来获得更广泛的视角。

思考焦点小组、访谈和其他直接反馈方法——这些方法都非常有用，而且往往是更丰富的情报来源。

感谢商业系统

10的布伦特·比肖夫。在创建VoC计划时，让更广泛的业务参与到您的VoC计划中至关重要的是，您要让更广泛的业务参与进来，并确保关键利益相关者的参与。

VoC计划通常在孤立运行时失败，这通常会导致业务声音（VoB）和VoC之间的脱节，从而导致摩擦，从而在其他部门和业务单位之间产生紧张和冲突。

为了使该项目取得成功，VoB和VoC必须完全一致，并朝着相同的目标共同努力。

我总是建议将您的项目和职责划分为四个不同的领域。这些是：

，但现在，让我们关注第二步……”

11。考虑下面的收集客户信息

时，负责管理第二步的团队在他们前面有一个大的任务，并且重要的是他们能够识别和获取有关客户的相关的、局部的和准确的信息。

收集的客户信息和反馈将影响业务方向，并确定改进项目的优先级。

因此，为了确保更大的价值和效益，在查看这些数据时，有四件事要记住。

“Darren Gracie”

您的产品或服务是否适合使用？你的特征是什么？你的客户想要什么和需要什么？你的客户的需求是什么，他们的期望是什么，他们认为这很了不起？重要的是确保这四个问题中的每一个都在VoC计划中得到解决，以便更大限度地了解客户的观点。感谢GCI

12的Darren Gracie。我的聊天记录调查回复是一个很好的洞察来源，但通过调查客户，你可能只会听到非常快乐和非常不快乐的人。收集“沉默的大多数”的想法更为棘手。例如，你可以通过分析这些互动来挖掘通话记录或聊天记录以获取见解，而正确的（客户的声音）VoC解决方案也可以倾听客户的行为或语气。

通过结合不同的反馈来源（对调查问题的直接回答，从服务互动中收集见解，并让客户的行动告诉你），你将拥有城里最完整的VoC计划。感谢NICE

13的Richard Burns。如果你真的想改进VoC计划，请联系中心团队转达额外的信息，那么更好的办法就是积极倾听客户的意见，顾问们每天都在做这项工作。

顾问将持有许多有趣的观点，直接从客户那里传递给他们，他们已经听过多次，但往往被忽视，因为客户不会“正式”提出这个问题。

“Frank Sherlock”

因此，通过创建顾问反馈机制，例如焦点小组、社区页面和调查，您可以对客户问题获得更深入的了解。“k