这里有11种新的方法可以让代理培训更具吸引力和价值。

微学习

微学习使用简明的培训材料——通常是视频或互动演示——来解释单个想法或过程。

这些简短的练习可以在几分钟内完成，在不占用代理太多时间的情况下开发一个主题。当微学习有效时，联络中心可能会在投资相对较少的情况下看到当天的改进。

角色扮演角色扮演是一种久负盛名的培训技巧，可以帮助新代理在上线前进行练习。它还可以帮助具有技能的经验丰富的代理，如异议处理或结束销售。

使用真实的电话设备可以使场景变得非常现实，在面对面角色扮演的基础上增加价值。

“练习消除了使用手机的恐惧。当学习者离开课程时，他们会更加自信，知识更加渊博，准备好了。一旦他们开始学习，他们就不会从头开始学习软技能，教练能够指导而不是训练他们。

“角色扮演还可以让培训师看到谁有可能晋级，谁会挣扎。同样，候选人可以快速决定是否适合在联络中心打电话。”

电话教练

主任曼迪·斯蒂芬斯回到基础一些最基本的技能被认为是理所当然的，从来没有正确地教授过。打字是一个典型的例子；上班族平均每分钟打字40个单词，远远低于这种技能的预期。

“适当的触摸打字技能仍然被低估和过时，但就生产率和数据准确性而言，它们值得。要么招募能够触摸打字的人，要么提供培训，以提高每分钟打字速度。

“看起来（不远）随着即时通讯和聊天的兴起，打字在不久的将来将成为每个代理的核心技能。”

积极销售有限公司

研讨会的董事总经理Phill McGowan

研讨会迎合了一系列的学习偏好，并让了解团队的知识水平。

研讨会在一整天的时间里进行并不罕见，这意味着参与者可以对主题有详细的了解。

“我会问很多问题，并鼓励对当前的方法和挑战进行深入思考和个人反思。引入新概念、理论、故事、建议和更佳实践可以让学习者获得洞察力，从而制定新的个人策略来提高绩效。”

Jason Price，Jisc

的学习和发展合作伙伴，协助现场互动

联络中心工作中最难的部分之一是操作两套独立的技能——与客户沟通和导航计算机系统。

角色扮演可以有所帮助，但最终受训者需要处理真正的互动。经纪人可以通过与同事一起工作并帮助他们进行真正的接触来实践这一点，而不会负担过重。

“我尽量使培训切实可行，无论他们是在系统上听从我的指挥，还是在现场听电话并遵循流程。我发现，无论学生的学习方式如何，拥有实践经验都是学习这项工作的更佳方式。”

Novacroft

e-learning的运营培训师丹尼尔·汉弗莱

e-learning是一种越来越流行的培养核心技能的方式。代理可以选择指导他们的学习，关注他们最受益的领域，查看模块并按照自己的节奏工作。

由于电子学习倾向于自我引导，代理可以继续进行，而无需教练进行太多干预，使教练能够一次覆盖更多的学习者

也很容易监控进度，这是保持动力的一个重要因素。

“不是单独培训顾问角色的不同方面，而是提供在线培训设施，让顾问可以同时学习和实践角色的不同要素。系统模拟、真实客户场景和模拟客户结合在一起，使培训成为对新手和老手都有益的活动。”

伊莱恩·蒂尔，Day One Technologies Ltd.的学习总监。

个人指导

在新手遇到困难并需要提振时，培养代理尤其好。这种安排不需要很有条理，在需要的地方，这是提供额外支持的好方法。

“我们会让新的初学者与经过全面培训的顾问进行合作。这会让新的初学者在获得经过全面培训的顾问的支持的同时获得全面的体验。我们会尽可能早地做到这一点。”

“Daniel Humphrey”

“游戏化和游戏学习从长远来看，大多数代理都非常重视提高自己的知识，以便更好地完成工作。然而，在短期内，保持学习的积极性可能是一个挑战。保持动力最简单的方法之一就是让学习变得有趣。可以围绕快速访问或输入数据，或者从使用数据库到研究解决方案，轻松制作游戏。

这对于那些对研讨会或其他类型的教学反应不好的动手学习者来说是理想的选择。

“无论您使用何种培训方法或媒体，您都需要了解并吸引观众，尤其是在我们看到越来越多的Y代和Z代学员的情况下。”

托收代理克里斯托弗·乔丹·李

移动学习

学习不必局限于工作场所，移动选项为员工提供了机会，让他们在自己不自信的领域迎头赶上。

“随着智能手机拥有量的增长，利用应用程序来管理、提供和加强学习是有意义的。移动电子学习正在兴起，因为它使学习者更容易获取材料。有大量易于使用的创作工具，其中一些是免费的。”

“Phill McGowan”

“在毕业间安置新的初学者”“许多联系中心使用毕业间来帮助新的初学者适应他们的工作。毕业间是一个实时的环境，真实的呼叫可以被路由到那里，但有高水平的监督和支持。基于

和

技能的路由也经常被使用，这样代理就可以练习相对简单的情况。

“从训练的周开始，我们的新初学者被安置在毕业间，他们在地板行走者和团队经理的指导下接听电话。他们的电话被评分到他们认为准备好发言的程度。毕业间被视为训练周的延长，因此是训练中的一个重要工具。”

“丹尼尔·汉弗莱”

制作您自己的培训视频获取与特定流程相关的专业视频内容是一种有用但相当昂贵的方法。然而，合理的录音设备可以便宜买到，编辑的基础知识可以在网上学习。

“我不是史蒂文·斯皮尔伯格，但有了iPad和一个像样的麦克风，即使我也可以拍摄和编辑质量合理的培训视频。我的首要建议是，观众对录制糟糕的音频的宽容程度不如他们对光线或摄像技术的宽容程度。我投资了一款数码剪辑麦克风，它的价格和易用性带来了一些美妙的效果。”你还有其他想法吗？请留下