本月，我们向三位专家——镜像音频、新语音媒体和SoH（欧洲）有限公司——征求了他们关于暂停音乐和消息传递的建议。

Mirror Audio（www.mirroraudio.co.uk）

的总监保罗·本斯利在

中的声音在寻求更佳客户体验的过程中，呼叫中心经理非常清楚培训他们的代理人在电话上专业和富有同情心的重要性。响应质量的提高增强了来电者的遭遇，并影响了客户对他们所呼叫的公司或品牌的看法，无论是好是坏。总的结果会影响底线，所以可以理解的是，在培训人员方面投入的时间和金钱听起来恰到好处。

通常被忽略的是预先录制好的电话环境中的语音图像，在某些情况下也被忽略。也就是说，交互式语音应答（IVR）盒、语音邮件、呼叫序列器、自动呼叫分配（ACD）系统、自动助理和等待播放器。这种设备中预装的语音提示的质量差别很大。人们经常会发现，声音的选择是有限的，很少更新，在最坏的情况下，是由音调、口音或方式不合适的声音录制的，完全不适合所代表的品牌。

一些呼叫中心有远见重新记录和个性化提示，但众所周知，这是由代理或安装工程师在嘈杂的呼叫中心周围完成的，所有这些都是为了方便和节约成本。这是一个虚假的经济。越来越多的客户在进行任何人际互动之前就遇到了预先记录的环境，并从中形成了他们对公司最早且往往是持久的印象。因此，让录音听起来恰到好处不应该是一个优先事项吗？

是指次通过电话联系的客户。他们的电话很有可能被直接输入IVR自动菜单或呼叫排队系统。里面的声音是否清晰、自信、令人安心？还是刺耳、不感兴趣、被背景噪音记录下来？如果是后者，那么个电话很可能是客户的最后一个电话。

很少有呼叫者真正倾向于首先通过自动电话菜单和收听保留信息，因此获得正确的声音似乎是徒劳的。然而，用质量差、选择不当的录音来延续和强化客户的先入之见，对企业不利。

在预先录制的环境中呈现一致且专业录制的语音图像会带来巨大的附加值。关键的是，这种内在的声音也应该是人性化和人性化的，并且与呼叫中心所服务的品牌相匹配。这些挑战是现成的预加载IVR语音提示很少遇到的，甚至是更先进的文本到语音系统也难以应对。并不是每个呼叫中心都需要一个受过雷达训练的演员的悦耳音调，或者一个新闻播报员的发音潜伏在预先录制的电话环境中。另一方面，合适的、录音良好的声音很容易获得，而且成本效益高，并且将成功地反映呼叫中心代理每天努力实现的形象。所以“是时候倾听你内心的声音了吗？”？

协商排队和等待雷区由NewVoiceMedia（www.NewVoiceMedia.com）董事总经理尼克·芬德利提供。所有现代电话系统都有一个“外部等待端口”，在传输和等待时，电话会停在该端口。即使在大型呼叫中心，音乐也经常通过这条线路传送。通过将模拟音乐源插入此端口，可以向等待的呼叫者播放录制的语音和/或音乐。大多数电话系统都是带有“舒适音调”的标准配置他们会听到“如果你的锅炉坏了怎么办”或“如何做一个很棒的凯撒沙拉”。打电话的人觉得他们没有等这么久，打电话后会得到更好的通知。

还有一个考虑因素——如果你的来电者需要他们的账号或信用卡，请他们准备好；这将节省宝贵的时刻，所有这些加起来都能提供更好的服务。

谁应该阅读脚本？

您可以开展“成为我们公司的代言人”活动，让幸运的获奖者说出自己的信息和IVR提示。但当他们离开时会发生什么？而且它的音质远不如专业的声音艺术家。此外，你还需要找一个安静的房间来放录音，培训工作人员，然后是音乐，如何将其与声音混合，以及确定使用商业音乐是否合法。这会让你发疯的。如果有风险的话，找个专家帮你做。

记住，呼叫中心的来电者听到的件事应该尽可能好。印象很重要。

语音个性或人物角色使用语音的每个系统都有一个人物角色，无论是经过识别和设计的，还是经过深思熟虑的组合而成的。在当今竞争激烈的市场中，其重点是品牌，选择一个与你的组织的品牌价值——以及来电者的年龄/人口特征——相匹配的人物显然是值得的。

那么，你选择谁？什么是专业的声音？多年来，人们一直认为这是一个深沉、丰富的男声，对于那些“行动号召信息”来说发音完美，而对于直接、冷静的来电者来说，这是一个措辞清晰、发音清晰的女播音员。今天的情况不同了。通信顾问和制作人已经意识到，更自然的“真人”声音通常更有效。可信、真诚和“受众契合度”是21世纪成功传播的关键。听起来像隔壁男孩或女孩的声音是这些天更流行的，但不要再使用你的员工。听起来自然比“行动”更难。

语音品牌

语音品牌是语音天赋、文字、通话流程、音乐、音效、技术和精神的独特组合，用于迎接和引导来电者。贵公司的品牌至关重要。正是它让你与众不同——这是一个路标，帮助人们选择从你而不是竞争对手那里购买。因此，选择一种能够在所有这些媒介中发挥作用的声音是有意义的：一种客户将开始认同并认可的声音，作为你整体品牌的一部分。

概括地说，

我们一开始就用一些东西来填补沉默——任何东西，以确保客户不会感到被遗忘和不被爱。现在我们要说的是，请一家专业公司为正确的角色、正确的音乐风格提供建议，并编写一份公司“品牌”剧本。听起来可能有很多麻烦，但想想看。如果你每天有十个人排队20秒，你每周有超过150小时的“空转时间”来考虑如何使用。大多数企业在广告上花了大笔钱让人们打电话；当然，让好的工作继续下去并思考这次是有意义的。获取“品牌”信息，确保来电者在接到你的一位经纪人的电话之前，得到更好的信息并做好准备。对于他们来说，代理人也会很感激，因为他们会有更少的人告诉他们，他们已经收到了关于“他们的电话有多重要”的重复信息。

你最近听过自己的话吗？SOH（Europe）Ltd（www.SOH.co.uk）的公关经理凯蒂·汉密尔顿（Katie Hamilton）公司每年花费数百万美元开发自己的品牌，并确保其到达目标市场。然而，它在呼叫中心的代表性和每周数千名呼叫客户的感知上的花费要少得多。忽视来电体验的代价——尤其是等待或排队空间——变得越来越明显；考虑通过遗弃电话失去生意，或者客户因缺乏信心而损失。相比之下，一家在该渠道有良好代表性的公司将增强其客户体验，并验证来电者对其品牌的认知。随着客户等待时间达到创纪录的水平，是时候专注于改善您的排队或等待空间，让您的来电者愿意等待了。改变观念没有一种解决方案适用于所有公司和所有客户类型。利用你对来电者的了解，将有助于你将音乐与信息融为一体，与他们互动，让他们保持在线。良好的排队体验会让来电者完全沉浸在你的品牌中，分散他们排队的注意力，最终减少他们认为自己已经在等待的时间。了解您的客户资料和呼叫驱动程序将有助于您整合在不同队列中运行良好的消息类型，并提供显著的好处，包括以下几点：

在呼叫者等待时为他们做好准备——例如，要求他们掌握账户详细信息。他们与代理的对话将更加高效，您的服务水平也将提高。招待等待的来电者——当他们接到电话时，他们的心情会更好，从而减轻呼叫中心团队的压力。反映队列或等待空间中的其他营销/广告–这将巩固活动，巩固你的品牌，并提供连续性。提供服务信息或常见问题解答（FAQ）——这将满足客户在接听电话之前的期望，并腾出代理商的时间。考虑你的排队时间，并相应地调整你的音乐和信息。如果打电话的人可能需要等待10分钟，他们不希望每60秒听到相同的生产循环。考虑延长峰值呼叫时间的经验。在20分钟的等待时间内重复听5分钟的片段同样令人沮丧。

正中要害

许多企业陷入了选择一首曲目并全面使用它的陷阱。然而，在一条线上运行良好的，在另一条线上将是灾难性的。选择一个节拍能反映静止心跳的音轨，以安抚拨打投诉电话的人。为了刺激销售线，可以更快地购买一些产品。专门为您设计的曲目可以根据不同的线路、季节和队列长度进行定制。

此外，请考虑使用专业的语音艺术家来处理您的消息。你通过聆听获得的信息取决于声音艺术家的沟通能力。打电话的人更有可能把信息带到船上，听一个有经验的、专业的声音会感觉更舒服。

就其本质而言，音乐和声音选择将对您的品牌认知产生重大影响。根据它们在多大程度上反映了你的价值观做出选择，并确保它们在整个通话体验中保持一致——无论是通过IVR、自动助理还是其他方式。

查看并刷新

为了保持与常客的忠诚度和兴趣，请确保定期查看并刷新您的体验。如果打电话的人每次都要听同样的东西，即使是计划最完美的音乐和信息也会变得无聊。保持它的最新性和相关性，尽可能每月更新一次。

随着品牌的发展和营销重点的变化，您需要更新音乐和信息，以保持所有通信一致，并跟上行业的步伐。

避免什么

道歉——这不会让他们保持在线。说“我们很忙”——打电话的人不会觉得有价值。重复信息——这会让他们注意到他们等待的时间。铃声——这会让打电话的人相信他们就要被接听了。沉默——这让他们怀疑自己是否被切断了。如下