我们的读者回答您的电子邮件常见问题…从如何执行有效的质量监控到您是否应该将电子邮件与其他渠道混合。

平均电子邮件响应时间应该是多少？客户对电子邮件的期望似乎不超过。尽管我们使用自动回复来设定期望值，但我们往往会收到不少客户的重复电子邮件，他们希望回复时间比我们提供的更快克洛伊：我们客户的期望是24小时Daniel我们的目标是在3天内回复，但通常在24小时内回复Raxa我们为人们提供有关住宅物业问题的法律咨询，因此一些查询可能相当长、复杂，并且涉及多个文件。我认为我们的客户希望等待更长的时间才能得到如此详细的回复Shabnam我们目前的响应时间约为10小时，而SLA为24小时Stewart我们的SLA为3个工作日，但我们通常在90分钟内回复罗维娜：电子邮件应该与其他渠道混合使用吗？我们的团队只处理网络帽、社交媒体和电子邮件。他们不接电话彼得：我认为这是一种文化。我们的员工组合已经在这里工作了多年，他们不太愿意改变，而我们的新员工对多任务活动的反应更灵敏丽贝卡：我认为电子邮件应该和社交媒体一起管理。这是因为，由于电话线的需求一直很高，我们将无法在我们的组织中与电话一起运行电子邮件Chloe I是一个新团队的成员，该团队旨在将电子邮件和社交媒体整合到联系中心中——到目前为止，这种组合效果良好，可以轻松管理交叉技能克雷格：我认为跨多个渠道整合资源是很有用的，尤其是在繁忙的时候凯瑟琳：我觉得电子邮件应该由另一个团队来管理。有些经纪人打电话打得很好，似乎打得不太好，而另一些经纪人打得很快，并能坚持下去。根据我的经验，很少有人能同时做到这两个方面Mike webchat/社交媒体团队处理一般电子邮件查询，但其他服务管理自己的电子邮件，因为它们是特定于服务的彼得：我认为员工具备多种技能更有用，这样员工缺勤更容易管理Raxa我们的代理处理电话线和电子邮件查询，因为我们有一个相当小的团队，很难分开。然而，我们确实有一些人写得更快，所以我给他们一点额外的空闲时间来写Shabnam我们设立了一个rota，所以只有一小部分人在处理电子邮件，而其他人则在管理webchat。这似乎能有效地管理它Peter监控电子邮件质量的更佳方式是什么？我们每月为每个代理进行3到5次检查Daniel我们的外部QA团队每月有300次检查，我们也会在内部检查新员工克洛伊从每个代理中随机选择的样本都由质量团队监控，但由于可以使用这么多模板，很难真正反映代理的个人质量克雷格：我们每月对所有员工进行质量检查。我们还使用质量监控日志，记录发现的任何错误，并每周向个人报告。这有助于我们掌握所有培训需求克洛伊：我们进行随机检查——所有复杂的电子邮件在发送给客户之前都会被第二双眼睛看到我们检查技术流程和拼写的质量。如果代理商在客户不满意时不道歉，他们也会被扣分克洛伊：我们关注语法和拼写，但提供正确的信息并将客户转移到正确的资源是最重要的迈克：我们认为语法、拼写和标点符号对回复内容同样重要Rowena每个代理的电子邮件每月检查一到五次，具体取决于他们提供的服务水平。这是使用评分模板进行监控的彼得：我们强调乐于助人。例如，是否使用了链接、给出了电话号码以及是否有人指向如果他们需要更多信息，请在网站的正确区域？-Craig我们将质量视为我们的代理商和他们的主管之间定期一对一会议的一部分丽贝卡：质量团队定期检查，以确保我们的代理使用的模板是最新的，并且任何链接和电话号码都有效Craig我们的团队负责人随机监控一些电子邮件，并将反馈纳入他们与代理人的一对一会议中Katherine我们的主管检查给出建议的准确性，然后团队领导检查拼写、语法等。Peter我们的奖金基于质量。这对我们所有人来说都是一个很好的激励克洛伊花时间讨论“质量是什么样子的”可以让你的流程有很大的改进。诀窍在于倾听各个角度的声音迈克：你认为webchat会完全取代电子邮件吗？不，就像你无法阻止人们打电话一样彼得：是的……只要是同一个媒体频道，而且是免费的比安卡不，有太多的人需要知道，我们通过电子邮件附件发送了太多。不过，可能还有混合方法的空间Craig目前我们甚至没有webchat，也没有发现这对我们的客户来说是个问题丹尼尔：我认为它不会被取代，但我认为社交媒体将在明年开始飞速发展克洛伊：没有，但这将占用大量的流量马丁：我认为这对年轻一代来说是可能的Jonty我们实际上是想把人们从电话和信件转移到电子邮件中。我们甚至还没有考虑webchatDaniel我们想把更多的电话发送到电子邮件中，而不是webchat克洛伊：我们目前正在研究电子邮件与电话和网络帽相比的成本效益Peter我们已经看到webchat正在取代通话功能，尤其是对我们的国际客户而言Bob要了解呼叫中心中发现的其他趋势，请阅读这篇关于呼叫中心当前情况的文章。

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