我们正处于一年中的旺季，许多呼叫中心都在不断增加的呼叫量下苦苦挣扎。

呼叫中心助手向一个专家小组询问如何在繁忙时段缓解呼叫中心的压力。

1。“提前计划

Ben Dale Gough

重要的是，管理者要让他们的代理人知道高峰时间将在什么时候。这将给他们一个准备的机会，也意味着他们不会因为大量的电话而感到惊讶。确保日程安排正确非常重要。组织可以通过查看前几年的通话高峰时间来做到这一点。一旦确定了趋势，就可以预测未来繁忙时期的到来。这使管理者能够在必要时招聘额外的员工来帮助解决问题。

2。更新IVR

中的呼叫队列状态消息在您的IVR消息中为客户提供有关当前呼叫队列时间的信息，并尽可能将他们重定向到公司/组织网站的自助部分。如果通话量很大，等待时间超过几分钟，在IVR中通知客户将有助于将其中一些客户重定向到中不那么忙的时间或网站。

3。允许员工在高峰时间经常休息

在高峰时间增加休息时间将有助于代理人应对更繁忙的时期。通过将午餐时间减少到半小时，但每小时有十分钟的休息时间，特工们会感到难以置信的精神振奋，这将使他们能够更有效地处理棘手的电话。精神上的休息很重要。

4。请确保新的代理及时了解将

称为的前20个原因克莱夫·特纳

许多呼叫中心在圣诞节前都会聘用新的代理，尤其是学生。所有这些新的代理可能都会接听他们以前从未遇到过的电话，这仅仅是因为高峰时段的通话量会增加困难通话的数量。因此，请确保您的二级代理可以利用他们的经验帮助解决困难的电话。

让新员工尽快了解拨打电话的前20个原因，因为这将占通话量的80%。不要忘记，前20个原因可能会日复一日地改变。

5。在一定比例的通话中听取客户反馈

，询问打电话的人你本可以做些什么来缩短通话时间。答案将非常有趣，并且几乎免费提供外部视角。如果公司随后实施了这一改变，他们很可能会发现节省了时间。如果每次通话都能中断一分钟，那么在选定的时段内就会释放出大量通话量。

咨询师克莱夫·特纳。在线自助服务可以通过多媒体回答非常复杂的问题。例如，呼叫中心可以使用一段三到四分钟的短视频来提供答案，客户可以在自己舒适的家中播放任意次数。我们的一些客户，例如松下，正在大量使用这种方法来简化他们为客户提供的技术支持服务。

Eptica（www.Eptica.com）

7欧洲营销总监迪罗什。自动手动处理

Francis Carden

为了帮助应对来电的季节性增长，一些呼叫中心经理一直在确保其代理的台式机已设置好，以便为他们提供只需按一下按钮即可查看的信息。

通过为代理提供必要的智能、上下文敏感的客户视图，将使他们无需从一个屏幕跳到另一个屏幕来查看或编辑、复制和可能不准确的细节，以便处理呼叫。