我们的专家小组深入研究了可以创造更好的工作环境和减轻代理压力的联系中心技术。

1。卫生因素在保持低压力水平方面也很重要卫生因素如果你做对了几乎是看不见的，但如果做错了，员工肯定会抱怨！

室温和通风–的基于时间的恒温器可以帮助代理在工作时间感到舒适。

照明——研究表明，在光谱的“温暖”端照明可以减少眼睛疲劳和精神疲劳。找出你的照明设置的色温，看看它是否可以调整。

和白噪声扬声器——这些扬声器可以降低繁忙班次的背景噪声，这会让代理感到压力，让客户觉得不专业。

2。应用程序和自动登录可以帮助减少代理的日常工作，代理的工作越容易，他们就越不必担心。

“Valur Svansson”

以下是一些可以让代理工作更轻松的技术：

自助IVR，用于打电话报告疾病或迟到。WFM应用程序可以让代理使用智能手机查看工作日程和/或与同事交换工作日。当代理需要使用多个系统时，自动或统一登录是有价值的。，感谢IP集成

3的Valur Svansson。帮助代理专注于真正的客户呼叫中心的工作人员面临着提供优质客户服务的巨大压力。当欺诈者攻击他们所从事的业务时，这对他们来说变得更加困难。

“Matt Peachey”

欺诈者有许多技术可以帮助他们绕过安全。例如，失真或合成的噪音可能会改变语音的声音，从而难以验证和准确地将通话定义为欺诈。

当面对可能的欺诈者时，代理人通常有两种选择：

他们可以冒险将资金转移给罪犯，试图提供良好的客户体验。他们可以像对待骗子一样对待真正的客户，并对他们提供的服务产生负面影响。

反欺诈技术可以帮助分析通话的特征，以识别恶意行为并验证合法来电者。

它还可以查看每个通话的特定组件，例如通话的来源地、设备、是移动电话还是固定电话，以及之前是否使用过该电话给公司打过电话。将

和结合起来，可以帮助在欺诈活动成为问题之前发现它，并支持呼叫中心工作人员优先考虑良好的客户体验。感谢Pindrop

4的马特·皮奇。脚本软件可以减轻学习新主题的压力William Hare

必须学习新工作，或者新主题可能会增加代理人每天已经承受的压力。

基于工作流的拖放脚本和呼叫指导软件可以帮助消除一些不确定性，消除代理“新”的一些压力，并引入一致性。

一个写得很好的脚本可以包含通话的所有决策和逻辑，它们的结果可以让通话更有效地完成，让代理和客户更开心。感谢William Hare在QuickScript

5上的介绍。“次佳行动指南”可以帮助特工在正确的时间说正确的话Maureen Szlemp

不熟悉的模式会导致大脑进入警觉状态，这会造成压力，削弱我们做出决策、存储和检索信息、解决问题和创造性思考的能力。

代理助手桌面解决方案可以实时监控实时通话，提供脚本合规性监控、情绪检测、次优行动指导、事件警报和自动上下文-o确保他们的技能更好地应用于更复杂的客户案例或离线工作。

13。随着联络中心变得越来越复杂，电话分配不当可能会增加代理的压力水平。有效的客户呼叫路由是减少代理压力的关键因素。

如果没有管理入站客户呼叫的战略方法，代理资源可能会因部门之间不必要的呼叫重新分配而紧张，这通常是由于分配不当或路由不准确造成的。

一个开发完善的IVR系统可以帮助减少此类案例造成的时间损失，并增强客户体验。

感谢Genesys

的Lucille Needham，您引入了哪些技术来帮助减轻您的联系中心的代理人压力？将您的想法发送到呼叫中心助手的电子邮件中。