混合代理接受过处理来电和呼出电话的培训。这通常涉及ACD识别来电量的增加，并切换出站代理的职责以处理溢出。或者，当入站呼叫量较低时，可以将入站代理分配给出站呼叫。

如果没有自动化系统，实时管理器可以决定某个特定角色何时需要更多代理，并指示他们切换。混合代理的潜在好处：增加入住率，推广短期服务，减少排队，提高员工满意度混合代理可以在各种联系中心增加价值，在座位很少的中心尤其有用。这是因为，根据呼叫量的高峰和低谷，小型中心很容易受到占用率低的影响，因此效率低。

通过使用混合代理，联系中心可以在入站流量较低时为出站工作分配一组代理，之后，随着流量增加，代理可以重新定位到入站呼叫。

在经常出现入住率低问题的中心，可能需要采取混合方式。然而，这可能是一个彻底解决问题的方法，否则可以通过重新审视调度实践来解决。

混合剂也可短期用于宣传活动。入站代理可以根据一个简单的脚本进行培训，以便在促销期间拨打出站电话。当混合是一个自动化的过程时，要考虑

的问题，检查好定义的协议是很重要的。代理人需要清楚明确地知道他们将在何时转换角色；一旦转换，他们应该在一段合理的时间内保持这个角色，而不是来回传递。

此外，建议通过让代理在打电话和接电话时保持一致的工作流程（客户服务、销售、技术支持等）来尽量减少混淆。

尽管混合代理扮演着更具挑战性的角色，但据报道，工作更加多样化的员工的满意度有所提高，可以抵消这一困难。此外，由于这一机会可能会提供给经验丰富的代理，混合角色可以作为职业发展和价值认可来讨论。

混合代理倾向于专门处理入站或出站呼叫，但通常作为第三类处理，与入站和出站代理分开。根据特工的技能如何使用，这可能会给员工安排增加额外的一层复杂性。在实施混合方法之前，通常需要解决的关键问题之一是，是否始终安排最少数量的混合剂。