我们的专家小组分享了一些提高联络中心效率的好主意。

1。指导确认、路标和避免下一个问题通过指导这三项技能，你可以提高顾问的信心，更好地控制处理时间，减少重复通话：

适当地确认——让客户感觉他们从一开始就在安全的手中，这对谈话长度和减少重复接触都有积极的影响。路标——通过主动控制客户对话，不仅可以改善客户体验，还可以提高客户联系人的效率。下一个问题避免——客户需要的是那些希望避免未来问题并防止客户回电的顾问。通过提高这三项技能，您可能会获得更多的效率好处，包括减少客户不确定性和投诉，减少交接，提高员工敬业度、客户满意度和客户信心。

2。明智地使用知识管理如果你知道你的十大呼叫驱动因素是什么，那么构建知识管理算法，让顾问更容易找到他们想要的。

从知识管理系统中提高效率的其他技巧包括：

创建一个风格指南，这样知识文章就可以很容易地模板化，顾问们可以立即知道，如果他们对客户说的是斜体字，那么粗体字就是他们点击的地方，等等。为新知识制定一个坚实的审查流程，以便，简明而有用的内容会添加到您的知识管理系统中。分析知识文章在帮助顾问解决客户联系方面的使用情况，并利用该分析改进现有知识。记住，以客户和顾问为核心设计知识管理系统会为双方带来更好的体验。

3。培养责任心、好奇心和存在感为了提高效率，在联络中心要培养的三种突出心态是：

责任心：这是关于客观地看待一种情况，并对如何处理它做出慎重的选择。这并不一定意味着你得到了你想要的结果，或者你能够解决问题。我们的行动和语言是我们展示责任感的方式。好奇：好奇是一种心态，也是一种对新信息保持开放的非常有效的方式。我们不会在你的脑海中仓促下结论，而是对一个事实持开放态度，即可能会有不同于我们自己的解释。在场：在场是一种与他人或我们正在参与的活动相协调的状态。有些人称之为“流”。在这种心态下，我们的思想、言语和肢体语言是一致的。

Lee Jones

底线是，顾问们应该在工作日的开始和结束时希望解决客户的问题，希望保持好奇心，希望真正倾听客户的意见。

如果团队不能正确对待他们的心态，他们就无法正确地进行对话。

感谢Elev-8 Performance

4上的Lee Jones。让顾问参与人才招聘过多地强调简历关键词搜索，而没有在电话面试中与候选人交谈以评估他们的沟通技巧。

毕竟，处理电话是顾问的工作，对吗？这就是为什么在筛选候选人时，公司应该让顾问和他们的主管——最了解工作的人——参与进来。他们的经验将有助于确定申请者是否具有成功的正确态度和能力。他们的经验将有助于确定申请人是否有正确的态度和成功的能力。

除了提供在职培训的主管外，他们及其顾问还应参与入职培训。这将更好地适应新的emp热爱公司文化，欢迎他们成为团队的重要组成部分，培养士气。

最后，代理应该有职业道路，以便向人才获取全面过渡。他们的专业知识将大大有利于招聘过程，加上他们的人际关系优势，将使他们成为公司使命的出色传道者，并吸引更多志同道合、积极进取的候选人。

5。通过向新员工传达每次通话的开始和结束都有一定的一致性，创建一个持续培训计划。在任何通话的前30秒，顾问必须表现出信心、能力和同理心，让客户知道他们得到了很好的帮助。

这一切都取决于是否有一个良好的持续培训计划来提高效率。这类课程可能包括：

角色扮演电子学习/移动学习研讨会会议称之为倾听指导游戏化视频制作，因为顾问们学习诀窍并获得信心，开始交叉训练他们处理其他类型的通话。这将使您能够通过创建更灵活的工作计划、防止精疲力竭和减少通话周转时间来提高效率。最后，激励你的顾问提高工作效率。不要只提供在线报告，匿名将他们与同事进行比较，创建竞争，奖励他们达到或超过个性化基准目标。

6。给每位顾问两台显示器带来从未过时的舒适感。通过让代理的工作空间更舒适，您可以获得巨大的收益。例如，John Peddie Research报告称，当用户使用两台显示器时，他们的工作效率提高了42%。

7。引入Genius Hour当管理层提供更好的培训并实施最新技术时，联系中心会受益，但提高生产力和效率的突破性想法也可能来自您的代理。

Yasir Bugrara

软件咨询公司是一家评估联络中心软件的公司，每周倡导一个天才小时。在此期间，顾问可以提出流程改进建议，学习如何更多地参与改进工作流解决方案，以及提供加快通话和改善客户体验的提示和建议。感谢Voci Technologies

8的Yasir Bugrara。分析你的顾问在做什么看看你的顾问在客户满意度和平均处理时间（AHT）方面的表现。两组中都有谁？

“Richard Kenny”

识别这些顾问并分析他们的电话可能会帮助你找到的行为，你可以在整个联络中心寻找复制。

找到一系列建立融洽关系的技巧是提高效率的好方法。但同样重要的是要考虑你是否创造了高质量的音质来更大化它们的价值。对于在家庭环境中工作的人来说，高质量的音频不会受到影响。

感谢保利

9的理查德·肯尼。任命一位“效率是否有一位在通话质量和效率方面都令人惊叹的顾问？

任命他们为“效率”，向同事推广更佳实践，甚至举办研讨会。

毕竟，比起阅读报告中的统计数据，或者在与经理会面时感到压力，顾问们通常会更好地从同龄人那里吸收指导和想法。

10。在你的目标设定中保持透明对你的目标保持透明，并定期向所有团队展示绩效数据。通过这种方式，每个人都会知道他们在哪里“想象一下一个“单一的玻璃窗”，从客户使用的渠道到之前的购买和过去的谈话，都能反映出完整的客户旅程。这可以彻底改变顾问的工作效率。15的Graeme Gabriel。为您的员工管理策略赢得顾问的认可联络中心更大的单一成本是人员成本。因此，更高效的顾问部署将更大限度地提高整体效率。是，但这说起来容易做起来难

WFM应用程序可以提供帮助。它们使您能够对计划偏差做出快速反应

Chris Dealy

当你在工具的帮助下优化代理计划，并将其与购买相结合，以调整峰值周围的工作时间时，效率魔法就会发生。16的Chris Dealy。改善部门之间的沟通与整个组织的部门负责人建立强大的沟通渠道，使顾问能够简化请求并快速向客户提供适当的信息。

Jen Jackson

视频解决方案还可以通过为客户提供更直接的媒介来概述问题，以及更个性化的服务，从而帮助提高效率，加深对顾问的信任，并改善整体通话解决体验。17的Jen Jackson。多技能顾问拥有更大的多技能代理组，可以提高通话处理效率，减少等待时间和放弃率。

Craig Farley

每个联系人10到20秒的通话时间会产生很大的不同——这基本上是“死机”时间，没有效率，如果加起来，可能意味着接听的电话会多得多

也可以是在服务级别内回答客户与否的区别。或者更糟的是，被放弃18的Craig Farley。与客户进行私人交流。如果顾问有全面的客户意见，他们可以提供快速有效的服务。

Neil Titcomb

培训顾问处理特定情况，使联络中心能够细分客户，为他们提供高度个性化的护理。

另一个提高效率的有用工具是主动式跨渠道管理。这是一个统一的控制台，提供了大量交互的可视性，因此顾问可以轻松地从一个交互转移到另一个交互。”感谢Odigo

的Neil Titcomb 19.减少通话沉默通话沉默的程度说明

Aviad Abiri

这些技术利用人工智能和机器学习构建客户行为模式数据库，以了解他们的服务偏好。

感谢NICE

24的Aviad Abiri。智能化您的指导策略

通话记录已成为面向客户的企业的行业标准，我们大多数人将习惯于这样一句话：“此通话记录用于培训和监控目的。

语音分析可以在这方面提供帮助。通过分析通话记录，该技术可以识别客户通话中存在培训机会的部分。

感谢Natterbox

25的尼尔·哈默顿。加快识别和验证过程

语音生物识别技术使用复杂的算法分析1000多种语音特征——从发音到鼻腔通道的大小和形状。”同时，行为生物识别技术可以测量最细微的细节，比如个人如何握手机、如何打字，甚至在完成任务后是否暂停。26上的Seb Reeve。为提供关键性能见解远程管理非常困难，尤其是在评估通话质量和客户体验时。然而，正确的技术可以改变这一点。

一个例子是耳机，它提供数据和分析，允许管理人员评估背景噪音水平

这些耳机可以反馈关键见解，例如：

Nigel Dunn

如果顾问与通话的客户能够听到顾问的声音，那么音频质量是否在适当的级别内。为了提高联络中心的效率，商业可以利用他们掌握的技术。27的Nigel Dunn。跟踪正确的关键绩效指标（KPI）KPI让我们了解联系中心的需求，并有助于告知我们的客户体验策略28.专注于降低投诉投诉是反映呼叫中心效率低下的一个标志。投诉不仅表示不满，而且非常耗时。

的出发点是通过技术来研究负面互动的原因，例如：

分析常见主题的投诉量，挖掘升级电话的根本原因，与团队讨论什么不起作用

Alicja Robertson

然而，要进一步了解这一切，你可以求助于技术。

感谢Aspect Software

的Alicja Robertson。要从我们的专家小组获得更多宝贵的建议，请阅读我们的文章：

23提高联络中心长期工作效率的方法29个错误，您的联络中心可能会提出18个简单的想法来减少您的浪费