我们的专家小组揭示了您应该如何使用捕获的数据来创造更佳的客户体验。

保持电话后调查简单电话后调查是收集客户反馈的好方法。

这通常由1到5之间的评分组成（1分为差，5分为优），他们可以将其输入电话键盘。

自动回拨体验不佳的客户David Ford

自动回拨体验不佳的客户。

将您的系统设置为对任何负面响应进行排队，以便他们收到客户保留团队的后续电话，尝试解决问题。

实时反馈意味着您可以快速做出反应并留住更多客户。

使用各种调查，因此询问的信息与客户相关。创建不同的调查，这些调查与通话结束时使用的代理处置代码符合逻辑。

有些系统允许企业在不依赖IT团队的情况下动态更改问题，甚至更改调查。

通过根据通话结果动态拉动不同的调查，您可以获得更深入的见解，并整理更多相关数据。

感谢磁北

的戴维·福特回顾现有流程并分享轶事反馈

我们建立了一个多阶段的客户反馈流程。

的目标是确保客户服务团队更全面地了解客户关注的问题。

StuART DOMMAN

以帮助利用反馈，我们鼓励联络中心团队考虑以下八个活动：

一个初始规划会议，建立反馈过程的设置和问题，参与所有关键利益相关者讨论、建立和嵌入客户反馈策略，审查现有的代理绩效管理过程；关注KPI，分享轶事反馈，对当前质量流程进行审核，匹配内部和外部分数，并评估质量表的结构，建立一个流程，以便向其他运营部门提供反馈。有一个明确定义的流程，以回应正面和负面反馈。确保在反馈上线时提供支持。上线2-3个月后进行实施后审查，在Sabio

的Stuart Dorman的帮助下，检查流程是否已建立，审查反馈并进行必要的调整。调查问题应关注员工行为。您必须通过相应地设计问题，将归因于员工行为的反馈与他们无法控制的事情分开。

不仅能帮助你在推动变革时集中精力，还能让你的员工对调查更加积极，因为他们会觉得这是公平的。

会自动将调查转发给正确的部门，以便后续根据触发词创建警报。您的解决方案应该能够根据低分和客户评论自动将调查转发到正确的部门。

即将离开的客户应向保留团队咨询，向您的网络团队反馈有关您网站的信息，等等。

短期内这将帮助你拯救不满的客户，长期而言，它将首先阻止他们失望。

客户语音记录在代理的绩效评估中效果良好Mats Rennstam

这些录音在一对一的工作人员中创造了奇迹。

如果你打算进行数据挖掘（例如，找出你的前十大客户抱怨），文本是远远优于。

将客户标识符与反馈联系起来，以量化优质服务的价值分析随着时间慢慢积累的大数据。例如，你可以很容易地找到C-Sat的主要驱动因素，并据此确定优先级

您还可以通过在不影响C-Sat的情况下放松服务级别来分析回答速度的临界点。

如果您将客户标识符与反馈联系起来，您还可以量化良好服务的价值，使您下一次与经理进行预算讨论变得更加容易。

感谢Bright UK的Mats Rennstam

将客户的不满反馈到您的代理培训计划中，因此许多组织提供入职培训，然后将员工交给它，相信他们没事，团队经理正在开发他们。

您的客户会告诉您这是如何实现的。

如果存在知识、态度或文化差距，客户反馈会告诉您。

将这些信息反馈到您的培训计划中，以便从源头上解决问题。

将你的商业案例提交董事会，以解决反复出现的问题如果客户要求你做一些因为政策或程序而不能或不愿做的事情，那么是时候重新思考了。

构建您的商业案例并获得决策者的关注——而且要快速完成，因为沮丧的客户用脚投票。

通过适当配置您的联系中心Carolyn Blunt

是因为资源不足还是因为竞争对手流失了员工？你是否需要招募员工并审查你的薪酬水平？

充分利用资源，并投资于您的人才。

这是一种对一线薪酬吝啬的狭隘看法。平均而言，招聘和培训顾问的成本几乎是年工资的一半。

通过遵循合理的招聘实践来选择人才（例如，不仅仅是一次简短的面试！）并慷慨地奖励良好的表现和态度。

同样，在坏苹果毒死其他苹果之前，立即将其清理干净！

感谢Carolyn Blunt在Real Results Training

将反馈分类为特定主题或严重程度评分等部分。组织需要制定一项战略，以系统地审查、优先考虑客户反馈并采取行动。

并非所有反馈都需要相同级别的行动。因此，作为策略的一部分，将反馈分为特定主题或严重程度评分等部分，以便正确的人在正确的时间回应反馈。

Susannah Richardson

尽管评估和回应所有客户反馈很重要，但严重性评分高的人必须在正确的时间范围内采取行动。

也与您的代理分享客户反馈重要的是，不仅要在员工和联络中心经理之间分享反馈，还要将反馈分享给代理级别。

由于代理是向客户传达和提供客户服务的人，他们需要了解收到的反馈，以便不断提高绩效。

客户反馈可以链接到代理桌面上的客户配置文件，以便代理下次与客户交谈时，他们能够通知客户正在做什么，然后在某些情况下重新评估客户对此事的意见。

感谢mplsystems

的Susannah Richardson，在做出更改之前先与一线员工交谈以验证响应在根据客户反馈实施更改时，首先与一线员工交谈以验证响应。

如果这证实了反馈，那么重要的是查看做出更改将对收入和更广泛的业务目标产生的影响。

将您所做的更改传达给客户Keith Wilkinson

一旦您实施了任何客户驱动的更改，将此更改传达给客户是很重要的，这是一个较低的pr很快，你就可以在制定长期计划的同时，就个别问题达成共识。

克服“调查疲劳”所谓“调查疲劳”的更大原因是消费者的愤世嫉俗。

毕竟，如果没有任何变化，你会如何看待一遍又一遍地给出反馈？

“Andy Smith”

如果客户对某个特定问题给出反馈，请确保您返回并告诉他们，他们的反馈正在被认真对待，并且正在对此采取确切的措施。

拥有问题，将其作为解决和重建关系的机会，并收集更多关于体验失败的反馈。

使用实时分析来帮助识别重复出现的主题能够使用实时反馈监控客户的响应，可以确保公司能够识别客户痛点中的共性。

通过使用关键字分析这些数据，然后提供一个系统来评分和准确识别哪些重复出现的主题让客户感到高兴或沮丧。

通过将这些结果与您的业务流程联系起来，并创建直观的报告，您可以解决问题，采取改进措施，并确保调查真正为您的业务和客户带来价值。

感谢EvaluAgent

的安迪·史密斯，您如何处理客户反馈