我们的专家小组建议您如何将客户置于联系中心运营的核心。

让客户满意您的联络中心使命爱德华·德明，现代质量管理的先驱，对质量有一个有效的定义。好的质量必须表现出高度的一致性和可靠性，由适合客户的标准定义。

许多联络中心负责人按照其操作程序实现了一致性，但我们经常对其原因感到惊讶。通常，这只是为了省钱。

如果客户满意不是你的联络中心的使命，那么也许现在是时候考虑如何让你的联络中心以客户为中心。

所需的更改可能很简单。首先要看一看你设法实现的KPI。服务水平、呼叫解决（FCR）、平均处理时间（AHT）、客户努力程度和满意度分数有多重要？这些指标反映了客户关心的体验。

标志着德国

，如果你专注于正确的措施，但需要帮助改善，考虑投资工具，赋予你的人民。个人建议包括全渠道访问、智能ACD/IVR和质量管理。

但请记住，严格按照管理指标管理联系中心而不考虑客户体验可能是小恩小惠，但大错特错。

感谢NICE inContact的Mark Ungerman

利用逐字记录的客户反馈

逐字记录的客户反馈（即通过评论而不是分数进行反馈）有两种方式。首先，在正确的时间向客户提出正确的问题本身就是一件以客户为中心的事情——我们都想感受到被倾听的感觉。

但第二，根据我的经验，与团队成员分享逐字逐句的客户评论比任何形式的同行评议（如电话倾听或评估）更能推动行为改变。

Guy Letts

大多数人都想在工作中表现出色——逐字逐句的客户评论（在支持性的环境中提供）准确地告诉人们，他们需要做更多（或更少）什么才能做得更好。最后，如果你想获得反馈，请做好回应的准备。倾听和回应是以客户为中心的：正确的倾听让我们在满意度、保留率和利润方面有了巨大的提高。

感谢Customerure的Guy Letts

逐字反馈也被称为开放式反馈，包括捕捉客户的评论，而不是分数。

花时间进行持续的软技能培训当顾问以机器人的方式阅读脚本时，客户通常会感到愤怒，因为他们没有接受过做任何其他事情的培训——听起来他们只是希望客户离开。

取而代之的是，客户尊重倾听并努力解决问题的人。因此，持续的辅导很重要，尽管当联络中心很忙的时候，可能是件走出窗口的事情。不要忽视它的重要性。

客户尊重倾听并努力解决问题的人。

“Ken Reid”

如果顾问没有答案，那么更好安排能提供帮助的人回拨，而不是返回脚本。

记住这一点，确保您的团队可以在需要时将电话转接到其他部门。没有什么比等着打通电话，然后被一位顾问告诉你需要和其他人通话更令人沮丧的了——但你必须再次拨打另一个号码才能这样做。当顾问与连接到CRM的自动拨号器一起工作时，

客户服务可以得到显著改善。

让你的IVR正确我们都知道如何通过智能联系路由找到合适的顾问，但最有可能的客户问题是由你的IVR人员解决的吗成为这种洞察力的好来源。例如，弗雷斯特咨询公司（Forrester Consulting）进行的一项消费者调查显示，顾问之间知识的缺乏和一致性是获得客户服务的更大痛点。

Anand Subramaniam

然而，如果你要跟踪和绘制自己客户的旅程，你可以突出更大的痛点，尤其是如果你衡量体验中每个客户接触点的满意度。

一旦你确定了你的疼痛点，你就可以考虑如何改进教练、服务设计和技术可以提升客户体验。

感谢伊根的Anand Subramaniam

收集直接和间接反馈从客户那里寻求反馈是获得能够指导运营的联络中心“从外到内”的关键。联络中心将理想地评估客户与他们之间的不同互动，以改善和个性化客户体验。

随着技术的进步，联络中心现在可以分析来自客户的直接和间接反馈，并将其与运营数据交叉引用，方法是使用软件对数据进行分割，将其转化为有用的见解，并找到问题的根本原因。例如，

或，客户可能会反复对代理商不召回正在发生的问题表示担忧。这种反馈应该促进内部流程和培训的改进，以便更容易查看和理解通话记录。这可以进一步改善具体领域，例如如何迎接客户以提高客户满意度。

实施明确的质量分析计划

客户的期望不断变化，因此联系中心需要跟上发展的步伐，同时确保他们保持高水平的客户服务。

质量保证（QA）是客户体验的一个重要方面，因为它强调了互动之前和互动过程中为满足客户需求而采取的流程。

Richard Burns

使用QA解决方案使经理能够监控性能，以确保代理为客户提供良好的服务。它为管理者提供了独特的活动可视性和透明度，因为他们可以及时获得有关员工绩效的反馈。这样一来，他们就可以直接与经纪人审查交易，并提供指导。

实施明确的质量保证计划，使联络中心能够在每个接触点保持良好的客户服务标准。感谢NICE

的Richard Burns不要忽视通话质量和安全性繁忙的联络中心可能会有很多背景噪音。因此，使用噪音消除耳机有助于确保客户不受环境背景噪音的影响，不存在重复问题，并感觉与其指定的顾问讨论的话题是私人的。

被动噪声消除可缓解高频噪声，例如人声，从而淹没您的同事，他们可能也在与客户通电话。

感谢Jabra

的Nigel Dunn了解您独特的销售主张在任何企业开始考虑以客户为中心建立联系中心之前，必须充分了解其独特的销售主张（USP）。

Jeremy Payne

在任何企业开始考虑以客户为中心建立联系中心之前，都必须充分了解其独特的销售主张（USP）。它需要知道为什么客户会从它而不是竞争对手那里购买，以及它的产品在市场中的适用性。它是围绕产品、服务还是价格定位的？

当然，很少有公司能够围绕其产品或解决方案创造真正的差异化——苹果显然是这一规则的一个例外。

一些企业确实在价格上有明显的差异，而且他们的整个基础设施通常都是为了支持这种差异而建立的。其他人则找到了更好的答案使自己与众不同的途径是专注于服务。然而，大多数企业将在这些驱动因素之间取得平衡——尽管在几乎所有情况下，最终组合中每个维度的比例都会有所不同。

重要的是，每个组织和该组织内的每一位员工都充分理解该提议是什么，否则可能会出现混乱，提供以客户为中心的方法可能会变得越来越困难。

建立一种支持品牌承诺的文化许多以客户为中心的组织将在很大程度上保护其品牌的完整性，支持其品牌认知和品牌承诺。他们可以做到这一点的一个方法是建立一种赋权文化。

“Jeremy Payne”

组织如果制定了过于严格的规则，或者没有让面向客户的员工自由地使用自己的主动权来做出决策，通常最终将不得不升级指挥链上的互动，从而导致客户的失望和幻灭。

与此一致，企业还需要制定正确的客户服务指标，并确保他们奖励帮助他们实现这些目标的员工。如果员工的衡量和薪酬基于过时的服务指标，比如AHT，而不是更明确地衡量成功的指标，比如FCR或净推荐分数（NPS），那么很难建立强大的客户服务文化。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne善待您的员工您的员工是您最宝贵的资产。如果你重视你的员工，那么你的客户也会受到重视。善待员工的一个关键部分是员工管理（WFM）。

借助WFM系统，您可以提高员工敬业度，通过优化运营降低成本，并提升客户服务。

确保在正确的时间、正确的地点、正确的技能集、正确的人数，是劳动力管理工具的主要好处之一。

Scott Budding

可以准确设置每日/每周/每月（以及季节性）预测，确保客户体验始终达到良好标准。它还可以确保你的员工既不过度工作也不工作不足，提供完美的平衡。

WFM工具还使您能够在决定每个渠道的业务服务级别或更改预测和计划时，做出逻辑性的、经过深思熟虑的决策。

感谢Scott Budding at Business Systems

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