以下是我们的十条建议，它们可能会帮助您实施质量监控计划，从而更好地影响advisor的绩效。

1。从客户的角度定义质量标准质量管理之父被许多人认为是爱德华兹·戴明，这很有趣，因为戴明以工程师和统计学家而闻名。

为什么爱德华兹·戴明在呼叫中心行业受到如此高的评价？这是因为他对质量的定义具有三个主要特征，是许多质量管理计划的基础。这三个特征是：

的核心属性：可预测、统一、可靠、基于以下方面的一致性：客户将此定义应用于联络中心，NICE inContact的产品营销总监马克·昂格曼，他说：“如果我们想要可预测的客户结果，那么我们真的需要有一个明确的流程，因为如果顾问没有得到同样的支持，你会得到不同的结果。这意味着我们无法实现一个出色的‘统一’服务。”

但是当你达到一致性时，你怎么知道结果是好的还是坏的质量呢？我们需要的是一根标尺，通过它我们可以判断我们的分数是好是坏。

“Mark Ungerman”

这将引导我们进入最后的考虑：我们在哪里以及如何设定目标？谁来确定这些目标？

马克说：“如果我们回想戴明所说的，是客户设定了我们的目标，但有时是管理来设定我们的目标，而不是我们的客户。所以，当我们考虑质量管理计划时，我们可能在衡量错误的事情。”

2。将客户满意度纳入质量记分卡驱动客户满意度的因素（CSat）应纳入质量记分卡，以便从客户的角度衡量质量。然而，联系中心通常不会指定其CSat的关键驱动因素，而是衡量总体得分。因此，我们需要调查哪些“服务维度”对你的总体得分影响更大，你可以通过调查愿意的客户来做到这一点。这项调查将包括一些基本问题，比如“你认为什么是客户服务的关键因素？”

一旦你做到了这一点，你就会知道哪些“服务维度”对你的客户最重要。当你考虑你的质量记分卡应该如何加权时，这将非常有用。

正如Intelligentics首席执行官汤姆·范德威尔（Tom Vander Well）所说：“通过识别这些满意度驱动因素，我们可以评估质量记分卡，并对与最重要驱动因素相关的行为给予更大的重视——正如我们的客户所识别的那样。”

要了解更多关于使用CSat分数来提高质量的信息，请阅读我们的文章：如何从客户满意度分数

3中获得更多信息。确保记分卡监控顾问控制范围内的事情质量记分卡需要围绕顾问控制的内容，即“我说什么”和“我怎么说”。因此，要以尽可能公平的方式给顾问打分，更好了解顾问的言行如何影响你的关键满意度驱动因素。

例如，您可能已经将解决方案确定为满意度的关键驱动因素，但解决方案在很大程度上取决于信息顾问拥有什么以及他们的系统允许他们做什么。因此，顾问可能会受到限制。

，但它们可以以几种不同的方式影响分辨率，需要监控的正是这些不同的方式。

一个例子是制作所有权声明。例如，如果一位客户打电话进来问：“我可以检查我的订单状态吗？”所有权声明的一个例子是：“我很乐意为您查询。请告诉我您的订单号好吗？”这将留下一个积极的进步这超出了他们的控制范围。

作为一个例子，这里Tom Vander Well提供了顾问无法控制的、对通话质量有很大影响的、需要监控/测试的事情的快速列表。

访问必要的信息有多容易？获取必要信息的速度有多快？我们是否有足够的工作人员，以便排队时间令人满意？我们是否为顾问提供适当的、持续的培训？我们是否为顾问提供了特定流程所需时间的标准交付周期，然后他们可以将这些时间传递给客户？IVR语音和信息是否礼貌？这最后一个问题特别有趣，因为IVR的友好和简单程度往往是客户满意度的关键；印象真的很重要。

正如Tom所说：“大多数联系中心和公司根本不考虑他们IVR上的信息。通常情况下，它是机器人式的，听起来好像有人很快按下了录音键，留下了非常基本的条信息，这并不能给人留下很好的印象。”

“所以，请人，请一位配音演员，请一位编剧来创作一个非常有趣的脚本，听起来很棒，给人留下积极的印象，从而提高整体通话质量。”

6。Tom Vander Well表示，研究异常情况如果你系统地解决异常问题，你可以帮助减少客户的不满。

步是找到满意度较低的联系人类型。因此，你可以将你的客户满意度分为不同的联系原因，或者评估你的客户投诉，寻找哪种类型的联系人投诉最多的模式。

然后，正如Tom所说：“对于满意度较低的联系人类型，查看每一个花费了大量时间的通话，而不是平均处理时间（AHT）。”

“所以，举个例子，让我们为相同的联系原因拨打30个电话，花了超过10分钟的时间来完成并收听所有电话，以找出原因。我们希望系统地看到一些趋势。”

通过花时间研究这些异常，而不是选择随机调用进行质量监控，您将更有可能找到提高质量和满意度的方法。

但是，请确保您没有针对AHT的顾问，并且您只为您的研究使用时间安排。否则，顾问可能会发现一些对满意度有负面影响的行为。有关AHT危害的更多信息，请阅读我们的文章：想提高客户满意度吗？停止测量平均处理时间！

7。以适当的方式监控效率如上所述，针对AHT上的顾问可能是一种不好的做法，但我们仍然发现，如果顾问的通话持续一段时间以上，联系中心会对其评分。Tom Vander Well表示，为了确保顾问以高效的方式工作，更好的做法是在很大的时间跨度内查看处理时间。

如果某人的AHT始终高于平均水平，您可能需要了解发生这种情况的原因。

“Tom Vander Well”

“Tom说：“你可以通过在一个大数据集上评估advisor的性能来找到一个很好的平衡。因此，如果某人的AHT始终高于平均水平，你可能想了解为什么会发生这种情况。”

然而，我们确实理解，联系中心往往是一个受到其他业务部门削减成本压力的领域，他们可能会将联系中心视为工厂式的机构，就其处理联系的方式而言。虽然事实并非如此，但他们可能希望看到你如何在记分卡中提高效率的证据。所以，汤姆还有另一个选择。

“您的记分卡中也可以有一个元素，例如‘有效管理通话长度’。”

“例如，如果调用的长度可能是三分钟，但需要advi