联络中心充斥着不同的词汇、缩写和首字母缩略词，如BPO、POC和CLI。

考虑到这一点，我们编制了一份包含所有关键呼叫中心术语的词汇表，并对每个术语和流行词进行了解释。

放弃呼叫

放弃呼叫是指呼叫方在到达代理之前挂断电话。也被称为“丢失通话”。

账户代码

账户代码是用于识别客户的一系列字符，客户可能是个人客户或公司实体。

ACD自动呼叫分配器

电话系统，接收所有进入（或离开）中心的呼叫，并将每个呼叫引导至正确的人员或团队接听，必要时将呼叫排队。

ACD系统可以处理进入中心的多个电话号码，并生成一系列关于呼叫流量和处理这些呼叫的代理的管理信息报告。

活动代码见总结代码。

ACW–通话后工作

ACW是指代理行完成任何补充工作后，与客户的联系完成后的一段时间。这也被称为“总结”和“通话后处理（PCP）”。

是入站事务所必需并紧随其后的工作。这通常包括输入数据、填写表格和拨打完成交易所需的出站电话。在此模式下，代理无法接收另一个入站呼叫。

遵守或遵守时间表是一个通用术语，指代理人遵守其时间表的程度。可以同时包括：

他们在轮班期间接听电话的时间，包括处理电话所花费的时间，以及他们接听电话时等待电话到达所花费的时间（也称为可用性）（也称为合规性或遵从性）。请参阅实时软件和入住率。等待进一步指示（AFI）这是支持中心中客户查询的状态，在未给出进一步指示之前，无法继续进行。

例如，当客户尚未向呼叫中心代理提供潜在行动的批准时，查询可以是AFI。

代理接听和拨打客户电话的人。还可以处理客户信件和客户电子邮件。

代理通常也称为客户顾问或客户代表。

代理组也称为拆分、关卡、队列或技能组。一组具有共同技能的代理，例如能够处理客户投诉。

代理发出呼叫代理发出的出站呼叫。

代理占用占用是代理在呼叫相关活动上花费的登录时间。

代理状态代理在特定时间点的状态，例如等待、通话、包裹、空闲、不可用。

代理状态代码也称为“原因”或“活动”代码，代理状态代码使代理能够向ACD发出可用呼叫的信号。

AHOD–所有人都在甲板上当联络中心超忙时存在的情况。客户等待时间增加，服务水平开始下降。这通常是外部活动的结果，如营销活动、系统中断或天气。

通常在AHOD期间，培训被取消，所有团队领导和经理开始接听电话，并提供加班以帮助清理积压工作。

人工智能又称“机器智能”，人工智能指的是模拟或改善人类智能的机器。

所有中继忙（ATB）当指定中继组中的所有中继忙时。

通常，报告会显示所有中继线的繁忙次数，以及所有中继线的繁忙总时间。

他们没有透露的是，当所有中继线都忙时，有多少呼叫者收到忙信号。

肛门可用性见遵守时间表。当代理登录到ACD并等待呼叫到达时，

可用状态为。

可用时间也称为空闲时间，可用时间是代理准备好并等待接听电话所花费的时间。

如果代理已登录到ACD，并且没有参与其他任务，例如与客户交谈或在呼叫结束后（ACW）中，则它们可用。

平均延迟

见平均回答速度。

延迟呼叫的平均延迟延迟呼叫的平均延迟。它是所有呼叫的总延迟除以必须在队列中等待的呼叫数。参见平均回答速度。

平均处理时间（AHT）

AHT是代理处理通话各个方面所需的时间量，包括通话时间加通话后工作（ACW）。

中继上的平均等待时间入站事务占用中继的平均时间。

是：（通话时间+延迟时间）/收到的呼叫

AHT也是平均处理时间的首字母缩写，具有不同的含义。

平均代理数在指定时间段内登录到组中的平均代理数。

平均接听速度

平均接听速度（ASA）是一个指标，用于计算一个典型呼叫被转接到呼叫中心后接听所需的时间。

平均通话时间

平均通话时间（ATT）很简单，就是代理与客户通话的时间。

平均放弃时间呼叫者在放弃前在队列中等待的平均时间。计算只考虑放弃的呼叫。

后台优化（BOO）能够在中联系量较低的时候将资源从联络中心转移到后台，并在联系量高峰时将资源从后台转移到联络中心，这是有意义的，应该能够提高效率。

平衡记分卡

一种记分卡，在一张纸上显示一系列衡量指标——通常基于图表或交通信号灯——关于呼叫中心的表现。

基地工作人员也被称为坐席代理。在给定时间段内实现服务级别和响应时间目标所需的最少代理数。

坐席代理计算假定代理在整个时间段内都在其座位上。因此，日程安排需要增加额外的人员，以适应休息、缺勤和其他因素，这些因素将使代理人无法接听电话。见列入名册的工作人员因素。

基本速率接口（BRI）是ISDN服务的两个基本级别之一。BRI线路为语音和数据提供两个承载信道，为信令提供一个信道（通常表示为2B+D）。参见主速率接口（PRI）和综合业务数字网络。

哔哔声

一种声音通知，表示电话已到（也称为“Zip音”）。哔哔声也可以指正在监听通话的声音通知。

基准历史上，该术语指的是一项标准化任务，用于测试设备之间的能力。在质量方面，基准管理是将产品、服务和流程与其他组织的产品、服务和流程进行比较，以确定新想法和改进机会。

同类更佳是一个基准术语，用于识别在特定类别中表现优于所有其他组织的组织。

混合代理混合代理接受过处理来电和外呼的培训。

混合人工智能这是指人类智能和人工智能的结合，以帮助改善客户体验。

阻塞呼叫者被阻止进入队列。

阻塞呼叫无法立即连接的呼叫，因为A）呼叫到达时没有可用的电路，或B）ACD被编程为在队列后退超过定义的thre时阻止呼叫进入队列肖尔德。

蓝牙

蓝牙是一种低能数据传输技术，用短程无线电信号取代传统的电线。正是这项技术推动了“免提”功能。

一切照旧（BAU）

BAU代表在呼叫中心或任何其他运营环境中正常执行标准运营。

商务网络商务网络指的是与其他专业人士建立互惠互利的联系。这通常是为了与服务提供商会面、产生潜在客户并跟上行业更佳实践。

业务流程外包（BPO）承担一项业务任务并让另一家公司交付。该术语通常用于将呼叫中心和其他业务职能转移到印度和其他成本较低的。

企业对消费者（B2C）企业对消费者（B2C）模式涉及公司直接向个人消费者销售，而不是向其他商业企业销售。

也可以简单地缩短为“消费者”——因此“B2C销售”可以变成“消费者销售”。

繁忙时间是一个电话流量工程术语，指中继组在中承载最多流量的时间。平均繁忙时间反映了几天（如两周）的平均值。

繁忙时间对呼叫中心几乎没有用处，因为呼叫中心需要更具体的资源计算方法。

B2B（企业对企业）

B2B是企业对企业的简短版本。实际上，它通常涉及一家公司试图与另一家公司做生意——例如戴尔向ICI出售产品。

也可以简单地缩短为“业务”，因此“B2B销售”可以变成“业务销售”。

呼叫避免是一种主动策略，用于减少不需要的或低值呼叫的数量——例如，通过消除重复呼叫来避免故障；或者通过自助服务实现呼叫自动化。

呼叫混合呼叫混合是一种混合特定代理的入站和出站呼叫的技术。

通过在安静时段向代理提供类似呼叫类型的出站呼叫，来平滑入站呼叫模式的峰值需求。

呼叫中心呼叫中心是一个部门或办公室，新客户和现有客户的电话和语音来电由顾问或代理团队处理。

呼叫中心经理呼叫中心经理负责管理呼叫中心的预算、运营和业务绩效。

调用控制变量ACD用于处理调用的一组条件。示例包括路由标准、溢出参数、录制的公告和计时阈值。

通话详细信息记录ACD捕获和存储的每次通话的数据。可以包括使用的中继线、排队时间、呼叫持续时间、处理呼叫的代理、拨打的号码（用于外出）和其他信息。

呼叫强制是一种ACD功能，可自动将呼叫传递给可用且准备接听呼叫的代理。他们会听到电话已到的通知（例如哔哔声），但不必按按钮接听电话。

呼叫处理分析呼叫处理分析是一种监控代理处理呼叫的有效性和质量的方法。

来电显示请参阅自动号码识别。队列中的

调用一个实时报告，它指的是ACD系统接收到但尚未连接到代理的调用数。

主叫线路标识（CLI或CLID）如今，呼叫者的电话号码比大多数电话都要早。这被称为呼叫线路标识（CLI），或被BT称为呼叫者ID。

当有人打电话给你的手机时，你可能会经常看到这种情况。这在美国也被称为自动号码识别或ANI。

CTI软件可以使用此号码来匹配计算机模拟是一种计算机技术，在给定许多变量的情况下，预测未来各种事件的结果。当有很多变量时，模拟通常是合理预测结果的方法。

计算机电话集成（CTI）

将电话系统连接到数据库的方法。最常见的情况是，当通话接通时，您可以在代理屏幕上弹出来电者的详细信息（屏幕弹出）。

CTI还可用于各种应用，如呼叫路由。

尽管有巨大的业务优势，但它通常需要相当复杂的集成，而且其部署受到限制。

条件路由

条件路由允许自动呼叫分配器（ACD）通过考虑上下文和性能信息来智能地路由呼叫。

联系中心

联系中心处理各种形式的通信，不仅包括语音通话，还包括电子邮件、信件、社交媒体和即时消息。

呼叫中心即服务（CCaaS）是一种基于云的呼叫中心解决方案，使公司能够使用提供商的软件。

联络中心质量保证

质量保证（QA）是确保产品和服务符合内部商定标准的业务流程。

每次通话的成本总成本（固定和可变）除以给定时间段内的通话总数。

客户接触点客户接触点是让公众接触品牌的服务和资源。

CSR（客户服务代表）受雇于呼叫中心接听电话的人。另一个名字是代理或顾问。使用该术语时应小心，因为它也可以用作

CSR（企业社会责任）。该术语在商业中广泛使用，意思是“公司的道德”，例如，它们是否污染环境等。它还与描述呼叫中心代理的CSR相混淆。

CTI（计算机电话集成）能够在代理桌面上自动组合语音和数据（PC或传统应用程序）。也称为屏幕弹出，当接听电话时，客户的详细信息会自动显示在代理的屏幕上。

首席技术官首席技术官是联络中心内所有IT系统的负责人。

客户体验管理（CEM）

CEM意味着管理和改进客户旅程，以创造更好的客户体验和更满意的客户。

客户旅程地图客户旅程地图是一种信息图表，旨在传达普通客户与品牌关系的重要细节。

客户关系管理（CRM）

客户关系管理有很多理论定义。

社区对客户关系管理的定义包括：

持久的客户关系，了解客户的驱动力，了解客户的喜好客户服务

客户服务是在客户与组织互动的过程中为客户提供的服务。

客户服务代表（CSR）客户服务代表是指通过电话或即时消息、社交媒体或电子邮件回答客户问题的人员。

数据库呼叫处理

是一个CTI应用程序，ACD根据数据库中的信息与数据库计算机同步处理呼叫。

例如，呼叫者向语音处理系统输入数字，数据库检索该客户的信息，然后向ACD发出关于如何处理呼叫的指示（例如，呼叫的路由、队列中呼叫的优先级、播放的通知）。

周日路由是一种网络服务，根据周日将呼叫路由到其他位置。还可以选择一年中的某和某的某个时间。

DDI，Direct向内拨

直接拨入交换机的号码。

延迟通知记录的通知鼓励呼叫者等待代理可用，提醒他们准备好自己的帐号，并提供有关访问备选方案的信息。在一些系统中，通过记录的公告路线（RAN）提供延迟公告。

延迟也称为队列时间，延迟是调用者在队列中等待代理可用的时间。客户排队的平均时间也称为延迟呼叫的平均延迟。

平均延迟与平均应答速度是一样的。

延迟呼叫

无法立即应答且处于队列中的呼叫。

拨号号码（DN）

呼叫者为发起呼叫而拨打的号码。

拨号号码识别服务（DNIS）

电话网络传递给ACD、VRU或其他设备的一串数字，用于指示呼叫者拨打的号码。然后，ACD可以根据用户定义的标准处理和报告该类型的调用。一个中继组可以有多个DNIS号码。

数字使用二进制代码（1和0）来表示信息。

Dashboard

Dashboard是有关联络中心绩效的重要统计数据的概览报告。

数字接入信号系统（DASS 2）

这是一种连接英国呼叫中心和电话交换机的数字电话线。它有时被称为ISDN 30，允许在一组线路上进行30次电话呼叫。

Dip Check当质量分析员或联络中心负责人快速分析客户联系人以发现一种特定类型的问题或故障时，该过程通常被称为“Dip Check”。

DM（直接消息）

DM是直接发送给一个人的消息。因此，它是一种私人形式的消息传递。

DMS（文档管理系统）许多呼叫中心处理大量的传入邮件，DMS打开并扫描这些邮件进行电子分发，这是管理通信的工作流过程的一部分。

DNIS–拨号号码识别服务

是电话网络的一项功能，用于向被叫方重新显示呼叫者的电话号码在英国被称为DDI。

DSAT–客户不满意

DSAT与CSAT相反，从这个意义上讲，您可以衡量客户的不满意程度。

这可以作为衡量标准，也可以通过分析客户的问题所在，从而帮助解决他们的问题。

双音多频（DTMF）

一种信号系统，它发送成对的音频来表示电话键盘上的数字。它通常与Touchtone（AT&T的商标）互换使用。

动态应答是一种ACD功能，在系统基于实时队列信息应答呼叫之前自动重新配置响铃数。

由于ACD接听电话后才开始收费，因此在收取长途费用时，此功能可以节省呼叫者或呼叫中心的费用。

电子邮件

电子邮件（电子邮件）。电子文本邮件。

表情符号或表情符号

表情符号和表情符号是在基于文本的交流中用来表达情感的面部图像表示。

情绪智力

情绪智力（EI），也称为“EQ”（平行智商），描述一个人的同理心、沟通和影响能力。由K Erlang开发的

Erlang B。用于确定在一小时内处理已知呼叫负载所需的中继数。

Erlang C

Erlang C是一个公式，用于根据可用代理的数量、呼叫者的数量以及处理呼叫所需的平均时间来计算等待时间。

如果Erlang计算器……

Erlang计算器

Erlang计算器，则公式也构成基础vice伟大的客户服务的定义是什么，与良好的客户服务相比如何？

三个关键主题是：

“伟大的客户服务就是超越客户期望。”“无论你在组织中与谁交谈，你都能获得始终如一的良好体验或问题解决方案。”“更好的服务就是没有服务。”服务等级由于所有中继线都忙，呼叫无法连接到系统的概率。服务等级通常表示为“p.01”，意味着1%的通话将被“屏蔽”。有时，服务等级和服务级别可以互换使用，但这两个术语的含义不同。

Handled Calls代理或外围设备接收和处理的呼叫数。已处理的通话不包括放弃或接收忙信号的通话。

处理时间代理在通话时间和通话后处理事务的时间。处理时间也可以指机器处理事务所需的时间。

帮助台一词通常指为处理有关产品安装、使用或问题的查询而设立的呼叫中心。该术语最常用于计算机软件和硬件支持中心。

历史报告报告跟踪呼叫中心和代理在一段时间内的性能。历史报告由ACD、第三方ACD软件包以及VRU和呼叫详细记录系统等外围设备生成。系统可以存储的历史量因系统而异。

等待时间查看中继上的平均等待时间。

热桌热桌模式是一种管理办公室资源的方法，其中工作空间不分配给特定的员工。

工作人员可以使用任何可用的工作站，而不是分配给他们专用的办公桌。

混合工作混合工作指员工在办公室和远程（通常在家）工作。

随着这类工作变得越来越常见，这类员工的首字母缩略词正在创建中，员工的名字将以他们在办公室的天数命名，例如：

MTFers（周一、周二和周五上班）WTFers（周三、周四和周五上班）WTFers（周一、周二和周三上班）。ICR（智能呼叫路由器）特定智能电信网络服务的品牌名称，该服务从呼叫中心的ACD获取实时信息，以提供虚拟呼叫中心网络中排队和代理可用性的详细信息。

IMS

IMS代表IP多媒体子系统。

IMS通过基于IP的基础设施实现了数据、语音和网络技术的融合。它是基于IP/分组的人与人通信的操作员控制和服务逻辑的选择。

对于用户来说，基于IMS的服务将支持多种模式的通信，包括语音、文本、图片和视频。

目前尚不清楚如何在呼叫中心环境中使用它。有人有什么想法吗？

不变定律

是一种基本的、不可改变的自然法则（例如万有引力定律）。在呼入呼叫中心，服务水平下降时入住率上升是一条不变的规律。

来电中心管理是指在适当的时间拥有适当数量的技术人员和支持资源，以准确预测工作量、服务水平和质量。

增量收入（价值）分析是一种估算增加或减少代理的价值（成本和收入）的方法。

指数因子在预测中，一个用作乘数的比例，用于调整另一个数字。

交互式语音应答（IVR）

交互式语音应答（IVR）是一种常见的计算机化电话系统s“由于代理人可能需要处理的查询范围很大，或者回复可能会定期更改，因此知识管理系统将作为中心使用的单一内容来源。

LAN（局域网）位于一栋大楼内的一个网络，连接终端、PC和通用设备，例如打印机，以便计算机可以共享信息和应用程序。

收益递减定律随着连续代理的增加，可归因于每个额外代理的服务水平的边际改善下降。

遗留系统为了让代理与客户进行业务往来，他们可能必须使用公司多年来使用的“旧”计算机系统。链接线路（英国）

非地理0800、0345、0370号码，按不同费率收费，通常指向DDI号码。

负载平衡平衡两个或多个目的地之间的流量

局域网（LAN）建筑物内多台计算机的连接，以便它们可以共享信息、应用程序和外围设备。请参阅广域网。

本地交换运营商（LEC）负责提供本地连接和服务的电话公司

登录代理已登录到系统（告知其存在）但可能已准备好接收呼叫的状态。

长途呼叫用于人员配置计算和流量工程目的，呼叫接近或超过30分钟。

最长等待代理一种将调用分配给空闲时间最长的代理的方法。通过队列，最长的可用代理将成为下一个可用代理

最长延迟（最早的呼叫）呼叫方在放弃或到达代理之前在队列中等待的最长时间。

前瞻队列系统或网络在从主队列溢出呼叫之前检查辅助队列并评估条件的能力。

回望队列呼叫溢出到辅助队列后，系统或网络回望主队列并评估条件的能力。如果拥塞清除，则可以将呼叫发送回初始队列。

Lost CallsLost Calls”是任何不会导致呼叫者连接到advisor或应答服务的入站呼叫英国皇家邮政提供的

Mailsort

英国特定折扣批量邮件服务。Mailsort3保证在10个工作日内送达，Mailsort2保证在3个工作日内送达，Mailsort1保证在指定日期送达。

中间件在网络上不同类型的硬件和软件之间进行调解的软件，以便它们可以一起工作。

MIS（管理信息系统）报告，使呼叫中心经理能够通过墙板、实时显示、报告、预测和人员分配来监控呼叫中心的绩效。

监控称为位置监控或服务观察。为了保持质量，监听代理电话的过程。监控可以是：

“沉默，即代理不知道他们何时被并排监控，监控人员坐在代理旁边观察通话记录和审查，通话记录在哪里，然后回放和评估。制造商序列号（MSN）在商业世界中，MSN是分配给一个单元的个人号码，有时是代码。

多语言代理擅长处理多种语言通话的代理

多站点网络多站点网络”是根据资源可用性将呼叫重新路由到外部位置的实践

多技能一个可以处理几种不同类型c语言的代理所有，例如销售和服务。

墨菲定律

如果任何事情都可能出错，它会出错。这不是一个好的视角，但在设计代理组、路由配置和灾难恢复计划时值得考虑。

网络控制中心

也称为交通控制中心。在网络化呼叫中心环境中，人员和设备监控现场的实时情况，根据需要更改路由阈值，并协调将影响基本人员配备水平的事件。

网络内部流是一种在多站点呼叫中心环境中使用的技术，用于在站点之间创建更高效的呼叫分配。

通过集成使用网络电路（如T1电路）和ACD软件的站点，路由到一个站点的呼叫可以同时排队等待远程站点中的代理组。请参阅呼叫路由和百分比分配。

Next Available Agent

是一种呼叫分配方法，将呼叫发送给下一个可用的代理。该方法旨在保持技能组或服务之间的负载相等。当没有队列时，下一个可用代理将恢复为等待时间最长的代理。

非ACD In调用入站调用，该入站调用指向代理的分机，而不是普通组。这些电话可能是私人电话，也可能是来自拨打代理分机号码的客户的电话。

降噪耳机

耳机配备有降低背景噪音的技术。

滋扰性呼叫

滋扰性呼叫是一种不受欢迎或不受欢迎的呼叫，它会困扰收件人。

占用率也称为代理利用率，占用率是代理处理呼叫与等待呼叫到达的时间百分比。

半小时，计算为：（呼叫量x平均处理时间（秒）/（代理数x 1800秒）。参见遵守时间表。

现成的硬件或软件程序，可在市场上买到并“按原样”使用。

提供了呼叫，所有呼叫人都会尝试呼叫中心。提供的呼叫有三种可能：

他们可以收到忙信号，系统可以接听这些信号，但在到达代表处之前挂断，他们可以由代表接听。ACDs中提供的

呼叫报告通常仅指系统收到的呼叫。

非高峰时段，而不是呼叫中心最繁忙的时段。这也是一个术语，用来描述长途运营商提供较低费率的时间段。

一次完成代理在一次通话中完成客户交易的能力。

这种方法有助于提高联络中心的联系解决率（FCR）。

打开票据尚未完成或解决（关闭）的客户联系人（交易）。

出站出站电话是由联系中心向第三方（通常是客户或合作伙伴组织）拨打的电话。

出站拨号活动出站拨号活动指的是委托代理人打电话，目的是进行销售、产生潜在客户、营销品牌或进行研究。

外包与第三方专业公司共享呼叫中心活动，例如高峰呼叫量或某些呼叫类型，该公司可以代表您管理呼叫。

和外包商可以提供一系列呼叫类型的入站响应和出站活动服务——电话营销、客户服务、技术支持、债务管理等。这也被称为BPO——业务流程外包。

溢出从一个组或站点流向另一个组或站点的调用。更具体地说，内部流发生在代理组之间的呼叫流，而内部流发生在呼叫从ACD流向另一个站点时。

帕累托图一种按频率顺序排列事件的条形图。以19世纪经济学家维尔弗雷多·帕雷托的名字命名。

专用交换机

办公电话也称为显示板或墙壁显示器。一种视觉显示器，通常安装在墙上或天花板上，提供有关排队条件、代理状态和呼叫中心性能的实时和历史信息。

实时遵守软件

软件，用于跟踪代理遵守其时间表的程度。参见遵守时间表。

实时数据当前状况信息。一些“实时”信息在最严格的意义上是实时的（例如，队列中的呼叫和当前最长等待时间）。

一些实时报告需要一些历史记录（例如最近的x次通话或x分钟）才能进行计算（例如服务水平和平均应答速度）。

实时管理根据当前队列条件调整系统和网络中的人员配置和阈值。

新客户响应时间（RTWN）

RTWN是一些联系中心用来计算响应新客户所需平均时间的指标。

衡量这一点是因为一些公司旨在为新客户提供快速帮助，这些新客户在使用产品/服务时更可能需要支持。

然而，我们在呼叫中心行业中听说了RTWN的其他含义。其中包括：

实时无线网络实时工作通知返回工作通知收到的呼叫中继线检测并捕获的呼叫。接到的电话要么放弃，要么由代理接听。

记录并审查监控见监控。

录制的公告路由（RAN）请参阅延迟公告。

对进行重新设计，这是一个由管理顾问迈克尔·哈默（Michael Hammer）推广的术语，指的是从根本上重新设计流程，以提高效率和服务。

远程代理远程代理从传统联络中心以外的地点工作，通常是他们自己的家。

响应时间呼叫中心响应到达时无需处理的交易（如信件或电子邮件）所需的时间。请参阅服务级别。

休息日加班（RDOT）

RDOT可以指员工在原计划为“休息日”或休息日工作的加班时间。这个术语通常在BPO中使用。

重试表有时用于计算中继和所需的其他系统资源。他们认为，如果接到占线信号，一些呼叫者会额外尝试拨打呼叫中心。参见Erlang B和Poisson。

retry

当收到忙信号时“重试”的呼叫方。

名册上的人员因素（RSF）或者称为覆盖、收缩因素或收缩。RSF是一个数字因素，它可以使您的服务水平和响应时间目标的实现所需的基本员工人数超过计划所需的更低员工人数。

RSF是在确定基本人员配置和安排日程之前计算的，并考虑了休息、缺勤和持续培训等情况。

循环分配根据预定列表将调用分配给代理的方法。请参阅下一个可用代理和最长等待代理。

RTA–实时依从性在联系中心，依从性可以实时和历史测量。

RTA是用于实时测量依从性时发出信号的首字母缩写。

通过测量RTA，联络中心可以立即解决该问题，以便在任何给定时间拥有更佳数量的顾问。

SaaS–软件即服务指供应商向订户或用户群（远程）交付一项软件或一个系统。

卫星呼叫中心

卫星呼叫中心不在太空中。这是一个较小的联络中心，位于另一个地点——也许在城市的另一边。

通常发生在一家公司在市中心的主建筑面积超出其规模，需要扩张时。而不是把所有人都搬出办公室它在城外购置了一栋新大楼。

这两个呼叫中心连接在一起，因此它们通常接听相同的电话，但实际位于两个不同的位置。

散点图以图形方式描述两个变量之间关系的图表。

计划合规性见遵守计划。

调度异常

，当代理参与正常计划进度之外的活动时。

屏幕监控系统功能，使主管或经理能够远程监控代理计算机终端上的活动。

屏幕弹出

屏幕弹出描述了屏幕与通话同时到达代理桌面的能力。CTI能力。

呼叫者的记录将自动检索（基于ANI或输入VRU的数字），并与通话一起发送给代理。

脚本

脚本是为代理编写的书面指南，用于帮助他们处理呼叫。

自助服务如果您可以提供自助服务，那么您就是在为客户提供一种方式来完成交易/让他们的问题得到解答，而不必让客户服务团队的成员参与。

服务水平协议服务提供商和组织之间的合同协议，规定要达到的具体性能标准。

会话启动协议（SIP）

SIP是一种信令系统，能够集成各种应用程序。这包括语音、数据、视频、图片和在线游戏。它允许用户在一种模式和另一种模式之间切换。一个很好的例子是通过手机进行在线游戏，在游戏中你可以使用“一键通”按钮。

基于技能的路由基于技能的路由确保呼叫被定向到那些具有最有效地应答该呼叫类型的特定技能的代理。

跳过级别会议跳过级别会议是代理和经理之间的会议，团队负责人不在场，这样经理就可以透明地了解联络中心楼层的情况。

SME–中小企业SME是指员工人数少于250人的企业。

虽然在英国是这样定义的，但在欧盟，如果企业的年营业额低于5000万欧元，或者资产负债表总额低于4300万欧元，那么企业也可以是中小企业。

平滑呼叫到达在一段时间内均匀到达的呼叫。在传入环境中几乎不存在。

社交客户服务

社交客户服务是将企业现有服务平台扩展到社交媒体渠道的实践。

语音识别

语音处理系统破译口语单词和短语的能力。

Spike术语“Spike”指入境接触量突然急剧增加。它通常被理解为一个短期事件，发生在几个小时内，尽管峰值可以持续更长的时间。

特别响应团队（SRT）

SRT是一组工程师，他们可以在紧急情况下被召集起来。

然而，SRT也可以用作联系中心中处理特殊情况（如VIP升级、客户等）的第二线小组的短期服务。

标准操作程序（SOP）SOP是联络中心为处理常见流程和程序而制定的一套指导方针，例如：

如何为质量评分如何处理投诉如何在WFM内安排员工，创建SOP是为了在联系中心的联系量出现显著峰值或低谷时提供一个流程。

主管对一群代理人负有一线责任的人。典型的比率是每10-15名特工中就有一名主管。

然而，对于每个fi，帮助台可以有一名主管ve人员和一些预订中心每30或40名代理就有一名主管。

一般来说，监督员配备有特殊的电话和计算机终端，使他们能够监控代理人的活动。也称为团队领导或团队经理。

T1电路

用于语音、数据或视频的高速数字电路，带宽为每秒1.544兆比特。T1电路相当于二十四（24）个模拟语音中继。

通话时间代理人处理客户电话的时间量，从开始到结束。

远程办公使用远程通信在家或其他地点工作，而不是在组织的场所。

电话服务系数见服务水平。

电话服务代表（TSR）

TSR是客户服务代表（CSR）的另一个名称，只有一点区别。TSR只能处理电话，而CSR也可以处理电子邮件、聊天、信件等。由微软和英特尔开发的

电话应用程序编程接口（TAPI）

CTI协议。

电话服务应用程序编程接口（TSAPI）

CTI协议由Novell和AT&T开发。

电传机

呼叫中心代理使用的电话机。它通常还具有普通电话机的其他功能（登录等）。

术语TeleSet最初是按方面命名的，但最近被用作任何代理电话机。

组织（TLO）当一家公司收购另一家公司，但不合并时，收购公司被称为TLO。

TLO通常被称为“母公司”。

免费服务

使呼叫者能够在本地呼叫区域之外到达呼叫中心，而无需支付费用。0800和800服务是免费的。在一些，也有其他形式的免费服务。F

、或例如，在英国有0345项服务，呼叫者按当地费率收费，呼叫中心支付长途费用。另请参见链接行。

流量控制中心参见网络控制中心

传输控制协议/互联网协议（TCP/IP）控制顺序数据交换的协议。TCP/IP由美国国防部设计，用于在多种网络上连接不同的计算机。此后，它已成为商业设备和应用的通用标准。

每小时真实通话实际通话一段时间内处理的个人或团体通话除以占用率。

Trunk，Trunks不是汽车的存储区，而是一个用来描述进入呼叫中心的电话线的词。

“trunk”一词可以很容易地用“电话线”一词代替，而且不那么容易混淆。

转塔

这是呼叫中心最令人费解的行话之一，但实际上指的是代理电话机。

这个词在20世纪80年代和90年代被广泛使用，但今天却不那么普遍。如今人们通常使用电传这个词。

UC–统一通信

统一通信（UC）指的是交互类型的混合。例如，如果最初的联系是通过语音进行的，则回复可能是通过电子邮件等方式。在英国，

（英国）不呼叫列表，“请勿致电”名单的定义包括两个关键类别：

在电话优惠服务（TPS）注册的个人在次联系后要求从您的数据列表中删除的个人公司需要尊重这两类个人的意愿，以避免被罚款。

不可用工作状态

代理工作状态，用于标识与处理电话呼叫无关的模式。

统一桌面

是一种桌面应用程序，它融合了其他系统或接口，并接受语音和电子交互。

一个统一的桌面也可以填充底层（CRM）系统em与交互或客户数据实时交互。

统一呼叫分发器（UCD）是一个简单的系统，它将呼叫分发给一组代理，并提供一些报告。UCD不如ACD复杂。

通用代理指的是：

可以处理所有类型的传入呼叫的代理，以及可以处理入站和出站呼叫的代理。利用率利用率（也称为“利用率”）是指顾问在客户活动中提供协助或可用的时间占他们在联系中心获得报酬的时间的百分比。

逐字反馈

逐字反馈也称为开放式反馈，涉及获取客户评论，而不是分数。

语音机器人

语音机器人与聊天机器人相同，但它是语音激活的。

VoIP–互联网协议语音

VoIP是指通过互联网协议，使用预先存在的流（编解码器）格式，如H.225、H.323（另请参见SIP），以数据包的形式传送语音通道的方式。

IP语音（VoIP）指用于编码语音并通过IP网络（如内部以太网或互联网）传输语音的一系列方法。

语音处理

是指语音处理技术的任意组合，包括语音邮件、自动助理、Audiotex、语音应答单元（VRU）和传真回。

语音响应单元（VRU）也称为交互式语音响应单元（IVR）或音频响应单元（ARU）。

VRU响应呼叫者输入的数字或语音识别的方式与传统计算机响应击键或鼠标点击的方式大致相同。

当VRU与数据库计算机集成时，呼叫者可以与数据库交互，以检查当前信息（如账户余额）并完成交易（如在账户之间进行转账）。参见语音处理（上图）。

虚拟呼叫中心一组呼叫中心，充当呼叫处理和报告流程的单一点。

虚拟化指将一系列不同的流程或系统组合起来，以提供单一服务的方式。

可见队列，当呼叫者知道他们刚刚进入的队列有多长，以及移动速度有多快时（例如，他们听到一个系统通知，转发预期的等待时间）。请参阅不可见队列。

WAH–在家工作

WAH是在家工作而不是在呼叫中心大楼工作的呼叫中心员工的代码。这些员工通常被称为“远程代理”。

墙板电子显示屏位于呼叫中心的物理位置，用于让管理层和代理了解自己团队的表现。

墙板可用于实时显示关键性能标准，如服务级别或呼叫排队。

关于墙板对经纪人士气的好坏，业内有很多争论。

广域网（WAN）一种办公室内部数据网络，用于连接多个站点的终端、计算机和设备。

WFM–劳动力管理

WFM是根据历史互动量和已知未来事件确定和提供劳动力计划、预测和遵守的手段。

劳动力管理（WFM）软件

软件系统，根据可用模块，预测通话量、计算员工需求、组织日程安排并跟踪个人和团队的实时表现。

劳动力优化（WFO）指根据之前和已知的未来互动和工作流量应用计划和预测的方法。

结束时间结束时间是代理完成交互后进行通话后工作（ACW）所花费的时间。

总结代码也称为“处置代码”或“调用代码”，总结-u