处理Mark Fichera于下午7::在整个呼叫中心度的推特上发出的愤怒或惊慌失措的客户服务电话，我们处理从为朋友和家人订购最后一刻礼物的人那里打来的客户服务电话.

“重要的”即将到来，但最后一刻的礼物还没有到达收件人的家门口，或者已经太晚了.

对于像我们这样的呼叫中心服务提供商来说，这是对我们的客户服务技能和价值的考验.

愤怒或惊慌失措的顾客有很多种口味：有些是亲切和理解的.

但更多的时候，他们感到沮丧或愤怒.

作为我们订单处理和接受客户的一线代表，我们的首要职责是以最专业、最关心和最有效的方式处理这些电话，以便客户对我们的客户保持忠诚.

以下是我们在OnBrand制定的程序：工作一：仔细倾听客户投诉.

然后为他们送礼的机会被打断以及对朋友或爱人的失望而道歉.

在你的道歉中提及他们投诉的细节.

这让人们知道你听到了他们的声音.

此外，在处理愤怒或惊慌失措的来电者时，使用正确的语言非常重要.

以下是我们发现最有效的措辞：•“我将此发送给经理，以便跟进……”永远不要说“有人会回来找你的”——这太没有人情味，太含糊，可能会引起更多的沮丧“很抱歉，我无法在此办公室查看您订单的所有详细信息，我需要我的一位客户服务同事对此进行研究，以便我们能够回复您发货的所有详细信息.

”这比不太体面、不太详细的“我会给你发一份询价单……”要好得多.

“我会让我们的团队以书面形式回复你.

你的电子邮件地址是什么……”•“谢谢你告诉我发生的事情的细节.

让我把这份报告读给你，确保我把一切都做好了……”然后重述投诉的详细信息和此人的联系信息.

•如果发货的物品不正确，请为错误道歉，然后说：“我正在将问题上报给仓库经理和客户服务经理.

我会尽快以书面形式回复您.

”诚然，运输问题永远不会让客户满意.

但那些对运输错误负有责任的公司更有可能保持客户的忠诚度.

呼叫中心服务专家在处理这些呼叫时使用的语言对于更大限度地减少对客户关系的损害至关重要.

Mark Fichera，OnBrand首席执行官，马萨诸塞州贝弗利关于作者Mark Fichera.